“示范單位”遍地開花
——安徽省認(rèn)定省級放心消費(fèi)示范單位185戶、市級1836戶、縣級1.64萬戶
國慶假期剛剛過去，紅色旅游目的地金寨縣大灣村的游客不多。
“住我們這兒，您有啥問題盡管開口。門口貼著二維碼，不滿意可以直接掃碼投訴。”汪家老屋民宿坐落在村中心，老板漆偉指著掛在門口的“放心消費(fèi)示范單位”牌匾介紹道。記者掃了掃牌匾上的二維碼，頁面顯示維權(quán)流程、消費(fèi)維權(quán)站地址、商戶經(jīng)營證書等信息。“只要掃碼留言反映問題，所屬轄區(qū)的市場監(jiān)管部門就能查看到，快速介入調(diào)解。”
走進(jìn)金寨縣大別山玉博園餐飲街區(qū)，這里隨處可見“放心消費(fèi)”的標(biāo)志?！暗赇伋闪耸痉秵挝唬匀灰訃?yán)格地要求自己。”街區(qū)一家川菜館的老板張榮萍告訴記者，店里貼在墻上的二維碼不僅能用來投訴，還可以掃碼觀看后廚?！安僮鏖g、加工間、涼菜間、清洗間里都安裝了攝像頭，消費(fèi)者可以看到工作人員的一舉一動，讓放心能看得見。”據(jù)了解，去年，玉博園餐飲街區(qū)被認(rèn)定為省級餐飲質(zhì)量安全街區(qū)。通過引導(dǎo)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，街區(qū)內(nèi)餐飲店全部實(shí)現(xiàn)明廚亮灶，消費(fèi)糾紛越來越少，街區(qū)人氣越來越旺，如今日均人流量1萬人左右。
以消費(fèi)市場上存在的假冒偽劣、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、不公平格式條款等影響當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境的問題為導(dǎo)向，圍繞“安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)”五個(gè)方面開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，認(rèn)定示范單位發(fā)揮引領(lǐng)作用。自2017年以來，越來越多生產(chǎn)經(jīng)營者積極參與到創(chuàng)建工作中。
“認(rèn)定為示范單位有嚴(yán)格的條件，比如近三年無質(zhì)量、安全、環(huán)境污染和公共衛(wèi)生、食品藥品安全等責(zé)任事故；要建立和解、先行賠付和7日內(nèi)無理由退換貨等制度。”省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任萬仕好說，放心消費(fèi)示范企業(yè)(店)資格實(shí)行有效期制度，有效期為4年。對已認(rèn)定命名的放心消費(fèi)示范企業(yè)(店)，屬地縣(區(qū)、市)市場監(jiān)管部門、消保委每個(gè)季度會開展不少于1次的動態(tài)跟蹤管理?！罢J(rèn)定并非一勞永逸，一旦發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)行為，將督促其整改。拒不整改或連續(xù)發(fā)現(xiàn)違規(guī)，將撤銷認(rèn)定?！?/p>
截至目前，安徽省在12個(gè)重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展參創(chuàng)經(jīng)營戶7.48萬戶，認(rèn)定省級放心消費(fèi)示范單位185戶、市級1836戶、縣級1.64萬戶，放心消費(fèi)創(chuàng)建進(jìn)鄉(xiāng)村活動覆蓋全省80%以上的行政村(社區(qū))。
多元化解消費(fèi)糾紛
——安徽省建立鄉(xiāng)村消費(fèi)投訴維權(quán)站點(diǎn)5970個(gè)，4A級以上景區(qū)全部建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站
“有時(shí)候就是雞毛蒜皮的小事兒，雙方坐下來聊一聊，很快就和解了。怕就怕不能及時(shí)地溝通調(diào)解?！痹谔扉L市消費(fèi)糾紛多元化解工作聯(lián)絡(luò)站調(diào)解員曾德芳看來，自己的工作雖然瑣碎，但十分重要。
她向記者舉了一個(gè)例子：不久前，市民于女士在土特產(chǎn)店里買了5袋凈重為1斤的新鮮芡實(shí)，回去稱重發(fā)現(xiàn)每袋只有8兩，于是，次日她氣憤地帶著購買的芡實(shí)前來維權(quán)?！叭绻缸愚D(zhuǎn)到轄區(qū)市管所，通常需要一段時(shí)間才能處理好?？紤]到芡實(shí)是生鮮食品，到時(shí)候芡實(shí)腐敗變質(zhì)，于女士維權(quán)也就沒了意義。我便嘗試從中聯(lián)系調(diào)解，聯(lián)系到了商家?！痹路颊f，最終，商家退還了不足秤部分的錢款，于女士表示滿意。
消費(fèi)放心，不僅是要買的商品質(zhì)量過硬、過程中服務(wù)好，還要在發(fā)生問題時(shí)，能夠得到及時(shí)妥善的處理解決。營造放心滿意消費(fèi)環(huán)境，滁州在“滿意消費(fèi)長三角”行動示范區(qū)天長先行先試，率先建立人民調(diào)解員+多元化解工作聯(lián)絡(luò)站的多向消費(fèi)糾紛調(diào)解模式。“通過招募具有豐富調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的市場監(jiān)管干部以及退休司法、退役軍人專項(xiàng)崗位人員，組建消費(fèi)糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍，及時(shí)有效地幫消費(fèi)者解決糾紛?！背菔惺袌霰O(jiān)管局12315指揮中心主任李美娜告訴記者，目前天長有人民調(diào)解員44名。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道等基層編織消費(fèi)糾紛多元化解網(wǎng)格，已建立聯(lián)絡(luò)站點(diǎn)17個(gè)。
推動消費(fèi)糾紛化解由主要依靠行政機(jī)關(guān)向依托人民調(diào)解轉(zhuǎn)變。近年來，安徽省積極推動建設(shè)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”機(jī)制，在線下拓展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在線上推廣在線解決消費(fèi)糾紛，全省建立鄉(xiāng)村消費(fèi)投訴維權(quán)站點(diǎn)5970個(gè)，4A級以上景區(qū)全部建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站?！巴ㄟ^與滬蘇浙共同開展‘滿意消費(fèi)長三角’行動，合力推進(jìn)線下無理由退貨承諾，協(xié)調(diào)推動大型零售集團(tuán)、品牌連鎖店在長三角區(qū)域一體化實(shí)施無理由退貨公開承諾，全省發(fā)展線下無理由退貨承諾單位1.12萬戶。”萬仕好說。
培育放心消費(fèi)行業(yè)
——力爭“十四五”末實(shí)現(xiàn)長三角地區(qū)重點(diǎn)行業(yè)組織放心消費(fèi)創(chuàng)建全覆蓋
在長三角一體化發(fā)展背景下，9月24日，滬蘇浙皖市場監(jiān)管部門共同啟動放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建行動。以與消費(fèi)密切相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，推動行業(yè)組織建立健全行業(yè)自律規(guī)范，創(chuàng)建一批消費(fèi)環(huán)境優(yōu)、示范作用好、社會影響廣、文明程度高的行業(yè)組織。這意味著，放心消費(fèi)創(chuàng)建不再限于一地一店，將在更廣闊的范圍內(nèi)展開。通過營造安全放心消費(fèi)環(huán)境,進(jìn)一步提振消費(fèi)信心，推動消費(fèi)升級，促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)和潛力釋放。
會上，滬蘇浙皖一市三省餐飲行業(yè)協(xié)會、電子電器行業(yè)協(xié)會、物業(yè)管理協(xié)會、家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會、老字號企業(yè)協(xié)會代表共同簽署協(xié)同推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建合作備忘錄。
“標(biāo)準(zhǔn)先行，我們已發(fā)布2021年度家庭服務(wù)指導(dǎo)價(jià)和安徽省家政服務(wù)示范合同文本?！笔〖彝シ?wù)行業(yè)協(xié)會會長林清說，下一步，將根據(jù)已發(fā)布的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)，規(guī)范長三角家政聯(lián)盟團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)長三角區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)；根據(jù)已發(fā)布的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)體系，在行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)技能提升，培養(yǎng)一批專業(yè)化職業(yè)化家政隊(duì)伍；制定長三角區(qū)域家政服務(wù)放心消費(fèi)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，培育一批示范單位。
“下一步，我們打算在全省范圍內(nèi)展開電子電器服務(wù)滿意度調(diào)研，摸清情況，補(bǔ)齊短板?！笔‰娮与娖鞣?wù)業(yè)協(xié)會秘書長侯輝說，依托協(xié)會與省消保委聯(lián)合成立的省電子電器行業(yè)維權(quán)辦公室，將繼續(xù)發(fā)揮維權(quán)辦公室解決消費(fèi)糾紛作用，樹立良好的行業(yè)形象；積極與長三角同行業(yè)協(xié)會溝通，在行業(yè)內(nèi)呼吁更多企業(yè)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建。
根據(jù)《長三角地區(qū)共同開展放心消費(fèi)行業(yè)創(chuàng)建行動實(shí)施意見》要求，行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立健全行業(yè)消費(fèi)預(yù)警機(jī)制和行業(yè)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，制定行業(yè)消費(fèi)糾紛和解規(guī)則，消費(fèi)者有效投訴處理率力爭達(dá)100%、投訴處理綜合滿意率力爭達(dá)90%以上。按照先易后難、典型示范、穩(wěn)步推進(jìn)的原則，一市三省市場監(jiān)管部門每年會選擇若干重點(diǎn)行業(yè)組織共同開展創(chuàng)建活動，力爭“十四五”末實(shí)現(xiàn)長三角地區(qū)重點(diǎn)行業(yè)組織放心消費(fèi)創(chuàng)建全覆蓋。(記者 彭園園)
