臺傳媒通訊員章鳴宇

臺傳媒記者黃 微

“現(xiàn)場給我答復(fù)，沒有白跑，省錢又省事?！?月17日下午，來自貴州興義市的靈活就業(yè)人員高欣來到黃巖區(qū)行政服務(wù)中心大廳辦理參保手續(xù)，但她的辦理事項因涉及兩地重復(fù)參保而辦理困難，抱著試試看的心態(tài)，她又前往兜底窗口尋求幫助，當天就得以辦理。

接收到該事項訴求后，訴求兜底窗口服務(wù)隊立即啟動受理登記、分類處理等多環(huán)節(jié)一站式全閉環(huán)運行程序，認真分析梳理辦理過程中的堵點、難點。

“資料我們這邊拍照上傳到你們貴州可以嗎？我待會加你們工作人員的聯(lián)系方式?！庇捎谏婕安块T跨省協(xié)調(diào)，訴求兜底服務(wù)隊隊員劉鋅杰充當起“搭橋人”和“助力者”，一方面探索跨省代辦服務(wù)方式，在省級部門幫助下，精準對接貴州省興義市的醫(yī)保社保部門，通過線上傳遞的方式，不斷優(yōu)化流程，另一方面與醫(yī)保局保持密切聯(lián)系，不斷刷新進度，高效辦理停保手續(xù)。

“現(xiàn)在還沒有開通全國通辦渠道，按常規(guī)流程去辦難度很大?！眲\杰說，這就需要隊員具有主動服務(wù)意識，讓群眾少跑腿。

既要受理普通窗口無法辦理的疑難雜癥，也要協(xié)調(diào)多部門推動特事特辦、急事急辦、難事易辦，今年，黃巖區(qū)將“辦不成事”窗口升級為訴求兜底服務(wù)窗口，組建360多人的訴求兜底服務(wù)隊，以業(yè)務(wù)科室負責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干坐崗和青年業(yè)務(wù)人員輪崗等方式，在為群眾提供“打包式”“一對一”精準服務(wù)的同時，強化崗位歷練，練就過硬業(yè)務(wù)本領(lǐng)。

“‘兜底辦’主要解決常規(guī)窗口辦不成的事，我們將其分成無處咨詢或無處受理、多部門無牽頭、非經(jīng)常性無先例等類型，把這些疑難事項下沉到基層，在解決問題中歷練辦事能力。通過建設(shè)一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，讓企業(yè)和群眾的體驗感和滿意度更高，為優(yōu)化營商環(huán)境加分?！秉S巖區(qū)行政服務(wù)中心黨組書記、常務(wù)副主任張曉麗說。

“兜底辦”怎么“兜”？每天直面辦事群眾的訴求兜底服務(wù)隊負責(zé)人陳飛最有發(fā)言權(quán)?！鞍凑諉栴}難易，我們分級處置，比如，簡易問題現(xiàn)場辦，1個工作日內(nèi)答復(fù)；復(fù)雜問題‘牽頭協(xié)調(diào)’辦，3個工作日內(nèi)答復(fù)；疑難問題‘聯(lián)席會議’辦，5個工作日內(nèi)答復(fù)，哪怕是權(quán)限外的事，也會給出明確指導(dǎo)。”陳飛說，“在這個過程中，大伙強化主動服務(wù)意識，注重積累各部門的業(yè)務(wù)知識，提升溝通技巧，搭起搭好群眾跟各部門之間的溝通橋梁?！?/p>

作為《政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口運行規(guī)范》國家標準參與起草單位，訴求兜底服務(wù)窗口在推進、完善政務(wù)服務(wù)人員培育、評價體系外，還設(shè)立一套督查機制，確保工作人員在規(guī)定的時間節(jié)點內(nèi)解決問題或給予反饋。定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)的“多面手”，深入開展“服務(wù)標兵”和“優(yōu)秀窗口”評選宣傳活動，不斷推進訴求兜底服務(wù)提質(zhì)增效。

目前，訴求兜底服務(wù)隊已成功解決各類難題43件，為群眾減少跑腿100多次，為企業(yè)節(jié)省成本近200萬元，群眾滿意率達99.6%。黃巖區(qū)行政服務(wù)中心還入選了《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》國家標準試點單位。