臺(tái)傳媒通訊員章鳴宇

臺(tái)傳媒記者黃 微

“現(xiàn)場(chǎng)給我答復(fù)，沒(méi)有白跑，省錢(qián)又省事?！?月17日下午，來(lái)自貴州興義市的靈活就業(yè)人員高欣來(lái)到黃巖區(qū)行政服務(wù)中心大廳辦理參保手續(xù)，但她的辦理事項(xiàng)因涉及兩地重復(fù)參保而辦理困難，抱著試試看的心態(tài)，她又前往兜底窗口尋求幫助，當(dāng)天就得以辦理。

接收到該事項(xiàng)訴求后，訴求兜底窗口服務(wù)隊(duì)立即啟動(dòng)受理登記、分類(lèi)處理等多環(huán)節(jié)一站式全閉環(huán)運(yùn)行程序，認(rèn)真分析梳理辦理過(guò)程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)。

“資料我們這邊拍照上傳到你們貴州可以嗎？我待會(huì)加你們工作人員的聯(lián)系方式?！庇捎谏婕安块T(mén)跨省協(xié)調(diào)，訴求兜底服務(wù)隊(duì)隊(duì)員劉鋅杰充當(dāng)起“搭橋人”和“助力者”，一方面探索跨省代辦服務(wù)方式，在省級(jí)部門(mén)幫助下，精準(zhǔn)對(duì)接貴州省興義市的醫(yī)保社保部門(mén)，通過(guò)線(xiàn)上傳遞的方式，不斷優(yōu)化流程，另一方面與醫(yī)保局保持密切聯(lián)系，不斷刷新進(jìn)度，高效辦理停保手續(xù)。

“現(xiàn)在還沒(méi)有開(kāi)通全國(guó)通辦渠道，按常規(guī)流程去辦難度很大。”劉鋅杰說(shuō)，這就需要隊(duì)員具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓群眾少跑腿。

既要受理普通窗口無(wú)法辦理的疑難雜癥，也要協(xié)調(diào)多部門(mén)推動(dòng)特事特辦、急事急辦、難事易辦，今年，黃巖區(qū)將“辦不成事”窗口升級(jí)為訴求兜底服務(wù)窗口，組建360多人的訴求兜底服務(wù)隊(duì)，以業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干坐崗和青年業(yè)務(wù)人員輪崗等方式，在為群眾提供“打包式”“一對(duì)一”精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化崗位歷練，練就過(guò)硬業(yè)務(wù)本領(lǐng)。

“‘兜底辦’主要解決常規(guī)窗口辦不成的事，我們將其分成無(wú)處咨詢(xún)或無(wú)處受理、多部門(mén)無(wú)牽頭、非經(jīng)常性無(wú)先例等類(lèi)型，把這些疑難事項(xiàng)下沉到基層，在解決問(wèn)題中歷練辦事能力。通過(guò)建設(shè)一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，讓企業(yè)和群眾的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度更高，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境加分?！秉S巖區(qū)行政服務(wù)中心黨組書(shū)記、常務(wù)副主任張曉麗說(shuō)。

“兜底辦”怎么“兜”？每天直面辦事群眾的訴求兜底服務(wù)隊(duì)負(fù)責(zé)人陳飛最有發(fā)言權(quán)?！鞍凑諉?wèn)題難易，我們分級(jí)處置，比如，簡(jiǎn)易問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)辦，1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；復(fù)雜問(wèn)題‘牽頭協(xié)調(diào)’辦，3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；疑難問(wèn)題‘聯(lián)席會(huì)議’辦，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，哪怕是權(quán)限外的事，也會(huì)給出明確指導(dǎo)。”陳飛說(shuō)，“在這個(gè)過(guò)程中，大伙強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，注重積累各部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)，提升溝通技巧，搭起搭好群眾跟各部門(mén)之間的溝通橋梁?！?/p>

作為《政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口運(yùn)行規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位，訴求兜底服務(wù)窗口在推進(jìn)、完善政務(wù)服務(wù)人員培育、評(píng)價(jià)體系外，還設(shè)立一套督查機(jī)制，確保工作人員在規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)解決問(wèn)題或給予反饋。定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)的“多面手”，深入開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵”和“優(yōu)秀窗口”評(píng)選宣傳活動(dòng)，不斷推進(jìn)訴求兜底服務(wù)提質(zhì)增效。

目前，訴求兜底服務(wù)隊(duì)已成功解決各類(lèi)難題43件，為群眾減少跑腿100多次，為企業(yè)節(jié)省成本近200萬(wàn)元，群眾滿(mǎn)意率達(dá)99.6%。黃巖區(qū)行政服務(wù)中心還入選了《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)單位。