預(yù)住院服務(wù)、銀齡專享·一站通辦、門診一站式退費(fèi)、“碼上說(shuō)、馬上辦”……今年，市衛(wèi)健委統(tǒng)籌推進(jìn)“一件事”微改革事項(xiàng)，從“小切口”入手，切實(shí)解決一批跟群眾密切相關(guān)的衛(wèi)生健康問(wèn)題。多項(xiàng)微改革舉措已在各市直醫(yī)院試點(diǎn)施行，受到歡迎。近日，記者以體驗(yàn)式探訪的形式，結(jié)合患者真實(shí)感受，講述“微改革”帶來(lái)的便利與實(shí)惠。

“預(yù)住院”緩解床位緊張，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

“今天入院準(zhǔn)備做膽囊切除手術(shù)，一些基本的術(shù)前檢查上周都已經(jīng)在預(yù)住院門診完成?！?0歲的王先生因膽囊結(jié)石，需要接受手術(shù)治療。由于工作繁忙，11月11日他在南通市第一人民醫(yī)院申請(qǐng)預(yù)住院服務(wù)，抽出兩個(gè)半天的時(shí)間，在預(yù)住院門診完成了術(shù)前各項(xiàng)檢查后，13號(hào)辦理了住院手續(xù)，14號(hào)上午進(jìn)行腹腔鏡膽囊切除術(shù)。

南通一院醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)沈君華介紹，預(yù)住院服務(wù)針對(duì)病情相對(duì)穩(wěn)定且需住院治療的患者?；颊邅?lái)醫(yī)院就診，醫(yī)生判斷其是否符合預(yù)住院標(biāo)準(zhǔn)，若符合條件，患者則前往門診負(fù)一樓“住院處”辦理預(yù)住院手續(xù)。工作人員登記后會(huì)為患者預(yù)約各項(xiàng)檢查，并通知患者到門診一樓105區(qū)2號(hào)診室預(yù)住院門診完善相關(guān)檢驗(yàn)、檢查。待檢驗(yàn)、檢查結(jié)果匯總后，根據(jù)患者病情、床位等情況，工作人員會(huì)與?？漆t(yī)生溝通協(xié)調(diào)，安排入院時(shí)間，并提前聯(lián)系患者，詳細(xì)告知相關(guān)事項(xiàng)。入院當(dāng)天，患者前往入院準(zhǔn)備中心辦理入院并進(jìn)行醫(yī)保登記，便可直接到對(duì)應(yīng)科室住院。

2022年，南通一院就推出了預(yù)住院服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年進(jìn)預(yù)住院服務(wù)中心的患者平均住院日為3.56天，約為2022年的一半時(shí)間，減少無(wú)效住院日，提高床位周轉(zhuǎn)率，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高醫(yī)療資源利用率。

值得一提的是，在南通市醫(yī)保局的指導(dǎo)下，預(yù)住院服務(wù)打通了醫(yī)保渠道，“預(yù)住院”期間產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，可納入住院費(fèi)用并按醫(yī)保政策報(bào)銷。

開(kāi)通一站式全流程服務(wù)，老年患者就醫(yī)有人管

“年紀(jì)大了，到醫(yī)院摸不清方向，有了他們的幫忙，我安心多了?！币贿M(jìn)到南通六院門診入口，“老年人服務(wù)向?qū)ш?duì)伍”的工作人員就主動(dòng)上前詢問(wèn)，貼心的服務(wù)讓孫阿姨發(fā)出由衷感慨。

作為江蘇省地級(jí)市首家三級(jí)老年醫(yī)院，南通六院開(kāi)展“銀齡專享 一站通辦”微改革項(xiàng)目，針對(duì)老年人可能會(huì)遇到的“看不懂”“不會(huì)用”“找不到”等情況，整合一站式服務(wù)窗口功能，為老年患者提供咨詢、引導(dǎo)、自助服務(wù)、預(yù)約掛號(hào)、充值退費(fèi)、病歷復(fù)印、陪診、陪檢、居家護(hù)理等一站通辦服務(wù)。同時(shí)，暖心為行走不便、病情特殊、失能失智、無(wú)家屬陪同的老年人群提供溫馨全程陪檢、陪診服務(wù)，做到看病有人陪、檢查有人送、報(bào)告及配藥有人拿、住院有人護(hù)送，讓老年人就診無(wú)后顧之憂。

“隨著生活節(jié)奏加快，老年人單獨(dú)就醫(yī)的情況比較多，我們?cè)陂T診設(shè)立了為老服務(wù)專區(qū)，以及通過(guò)三個(gè)微服務(wù)來(lái)提升老年人就醫(yī)的方便度。”南通六院黨委專職副書記蔣杏茂說(shuō)。不少老年人由于不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在就醫(yī)過(guò)程中無(wú)法充分享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利。于是，醫(yī)院開(kāi)通“80886688”24小時(shí)服務(wù)熱線，與老年人電話一鍵溝通，完成掛號(hào)預(yù)約、檢查預(yù)約、床位預(yù)約等。針對(duì)老年人出門不便的情況，該院創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式。為復(fù)診患者、慢病患者等非急癥患者提供20多個(gè)科室的線上云視頻問(wèn)診和圖文咨詢，讓百姓享受“足不出戶，視頻問(wèn)診，線上支付，送藥到家”的一站式全流程服務(wù)。

今年上半年，醫(yī)院為老年人群提供自助便民服務(wù)3萬(wàn)余人次、全程陪診服務(wù)600余人次、上門護(hù)理服務(wù)180余人次，老年人就醫(yī)體驗(yàn)感不斷提升。

3分鐘完成退費(fèi)，門診一站式服務(wù)患者少跑腿

在醫(yī)院看病排隊(duì)讓人焦急，再遇上退費(fèi)不順心更讓人惱火。今年，南通市腫瘤醫(yī)院梳理看病就醫(yī)體驗(yàn)全流程環(huán)節(jié)，從提升患者看病就醫(yī)體驗(yàn)著手，優(yōu)化門診服務(wù)流程的舉措，實(shí)現(xiàn)門診“一站式”退費(fèi)。

市腫瘤醫(yī)院門診部主任沙蘭介紹，以往門診退費(fèi)，手續(xù)麻煩，往往要在多個(gè)科室間奔波。首先要找開(kāi)單的醫(yī)生簽字確認(rèn)，要到檢驗(yàn)檢查窗口取消預(yù)約，再到收費(fèi)窗口退費(fèi)。

為了解決“退費(fèi)難”的煩惱，市腫瘤醫(yī)院開(kāi)展“門診一站式”退費(fèi)服務(wù)。南、北院門診收費(fèi)處設(shè)退費(fèi)專員，由專人聯(lián)系開(kāi)單醫(yī)生和相關(guān)醫(yī)技科室，取消醫(yī)囑項(xiàng)和收費(fèi)項(xiàng)目，為患者點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決門診退費(fèi)事宜。自今年7月份實(shí)施門診“一站式”退費(fèi)流程以來(lái)，醫(yī)院簡(jiǎn)化退費(fèi)審核流程，提高了退費(fèi)審核效率，讓患者“少跑腿”，減少患者等候時(shí)間，受到了不少患者好評(píng)。

“以前退費(fèi)大概要20分鐘以上，現(xiàn)在大概只需要2~3分鐘。”市腫瘤醫(yī)院收費(fèi)處助理會(huì)計(jì)師姚金鳳說(shuō)，在班內(nèi)時(shí)間，患者如果想退檢驗(yàn)檢查費(fèi)用，只需要前往收費(fèi)窗口聯(lián)系退費(fèi)員，退費(fèi)員就能“一站式”辦理退費(fèi)手續(xù)，無(wú)需再找其他科室簽字、確認(rèn)等。

患者訴求“碼上說(shuō)”，服務(wù)群眾“馬上辦”

走進(jìn)南通市第四人民醫(yī)院，記者看到醫(yī)院門急診出入口、一站式服務(wù)中心、收費(fèi)處、各候診區(qū)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、各病區(qū)等公共區(qū)域，均設(shè)有“碼上說(shuō)、馬上辦”掃碼平臺(tái)。記者了解到，自2022年起，南通四院上線該平臺(tái)，患者和職工通過(guò)掃描二維碼，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行投訴、建議、求助等，作為牽頭科室，紀(jì)委辦公室能第一時(shí)間根據(jù)問(wèn)題及時(shí)處理，并對(duì)問(wèn)題是否解決進(jìn)行回訪，確保件件有回音，事事有著落。

睡眠門診一直是南通四院的熱門門診，也是線上預(yù)約率排名第一的門診，經(jīng)常一號(hào)難求。今年，有患者通過(guò)院內(nèi)“碼上說(shuō)、馬上辦”反映：主要的預(yù)約方式為江蘇醫(yī)保云App和醫(yī)院微信公眾號(hào)，但江蘇醫(yī)保云App僅能同步顯示一周的號(hào)源，一號(hào)難求的情況較為突出，而微信公眾號(hào)的號(hào)源雖能做到實(shí)時(shí)更新，但只能自費(fèi)掛號(hào)，難以兩全。

投訴碼上說(shuō)，民意馬上辦。看到問(wèn)題后，醫(yī)院紀(jì)委辦就此問(wèn)題向門診部下發(fā)監(jiān)督提示單，要求門診部專題研究改進(jìn)。門診部與信息科、財(cái)務(wù)科研究改進(jìn)措施，信息科抓緊制定信息系統(tǒng)改造方案，在信息系統(tǒng)改造未到位的情況下，財(cái)務(wù)科增加了自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保窗口。同時(shí)接診醫(yī)生和分診護(hù)士加強(qiáng)診間和診前的指導(dǎo)，主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象關(guān)于自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保的流程，提高服務(wù)滿意率。

共享輪椅、共享充電寶……一件件訴求落地有聲。平臺(tái)推廣后，通過(guò)不斷探索缺陷、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院最終確定了“四個(gè)一”管理新模式：一個(gè)碼收集、一條線管理、一事一辦結(jié)、一單一考核，從“碼上講”“馬上辦”到“辦得快、辦得好”，南通四院緊扣患者需求，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”的走實(shí)走深。

“投訴是促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)重要途徑，南通四院紀(jì)委牽頭投訴處理在系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)了先河。”南通四院紀(jì)委書記黃紅玫說(shuō)，一直以來(lái)，醫(yī)院把提升群眾滿意度作為各項(xiàng)工作開(kāi)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，廣泛收集群眾意見(jiàn)建議，切實(shí)改善廣大人民群眾看病就醫(yī)感受。從門診服務(wù)第三方滿意度評(píng)價(jià)來(lái)看，在全市23家二級(jí)以上醫(yī)院中，南通四院總體保持在較高位次，“碼上說(shuō)、馬上辦”卓有成效。