11月5日，蘇州12393醫(yī)保服務熱線大模型應用獲2024全國智慧醫(yī)保大賽二等獎。針對12393醫(yī)保熱線人工話務承接能力不足、電話難接通、回應不及時等問題，蘇州市醫(yī)保局推出基于大語言模型的智能語音服務，“隨心問，醫(yī)保答”12393熱線大模型于8月初正式上線運行。這一創(chuàng)新舉措顛覆了傳統(tǒng)智能應答系統(tǒng)的冰冷形象，使12393熱線更加親民、溫暖和高效。

深度融合，打造12393醫(yī)保熱線大模型。先進的大語言模型與海量的醫(yī)保熱線話務數(shù)據(jù)深度融合，匠心鑄造出專屬于12393熱線業(yè)務的垂直大模型。上線試運行2個月，相比原業(yè)務系統(tǒng)每月分別增加了33605通和59045通呼入電話，有效提升至少60%的話務承接能力。

深化研究，提升熱線智能客服解決效率。配備專業(yè)的運維和優(yōu)化團隊，實時更新醫(yī)保政策，并結合12393熱線運營中心的業(yè)務專業(yè)知識來維護醫(yī)保業(yè)務知識庫。相較于上一代智能客服29%的市民問題解決率，將其顯著提升至60.5%，大幅減輕了人工坐席的工作壓力，并有效降低了運營成本。

持續(xù)優(yōu)化，提升市民服務體驗與滿意度。對市民與智能客服的交互內容按照業(yè)務類別進行分類，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效管理和分析。根據(jù)各業(yè)務類別的占比從高到低抽取對話樣本，以此來不斷優(yōu)化智能客服的交互能力和響應效率。此外，這一措施還為智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互聯(lián)提供了依據(jù)，有助于擴展智能客服的服務范圍，最終為市民提供更加全面、高效的醫(yī)保熱線服務。