沈佳莉(女)與同事在站臺(tái)上進(jìn)行站務(wù)工作對(duì)接練習(xí)。晨報(bào)記者卓?攝

據(jù)江淮晨報(bào)報(bào)道 在地鐵車站里，出不了站、買(mǎi)不上票怎么辦？去目的地最近的線路如何選擇？這個(gè)時(shí)候，首先要找的就是車站內(nèi)的站務(wù)員。9月3日，江淮晨報(bào)、江淮網(wǎng)記者從合肥軌道交通公司獲悉，本月190名站務(wù)員將完成培訓(xùn)，今后市民在站內(nèi)可享受“空乘式”服務(wù)。

　　全線190名站務(wù)員為市民服務(wù)

合肥軌道交通1號(hào)線試運(yùn)行已滿一個(gè)月，目前已有多列車在地下全程跑。9月3日上午，在葛大店站內(nèi)，記者見(jiàn)到了軌道交通公司運(yùn)營(yíng)分公司站務(wù)中心主任張寧，“地鐵來(lái)到這個(gè)城市，也帶來(lái)了很多新的工種，比如地鐵司機(jī)、地鐵站務(wù)人員。”

“一般來(lái)說(shuō)，站務(wù)人員主要包括四大類，分別為值班站長(zhǎng)、行車值班員、客運(yùn)值班員還有站務(wù)員。”張寧表示，站務(wù)員是離乘客最近的一線工作人員，細(xì)分為票亭崗、站臺(tái)崗、廳巡崗。票亭崗主要負(fù)責(zé)各類票務(wù)事務(wù)的處理；站臺(tái)崗負(fù)責(zé)站臺(tái)接發(fā)列車，引導(dǎo)乘客有序上下車，處理夾人夾物等應(yīng)急事件；廳巡崗主要工作就是在站廳巡視及處理乘客事務(wù)。

1號(hào)線全線配備190名站務(wù)，分布在23個(gè)站點(diǎn)內(nèi)。年底開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)之時(shí)，在人流量比較大的站點(diǎn)，比如合肥站、大東門(mén)站、南站南廣場(chǎng)站，站務(wù)員的配備相對(duì)會(huì)多一些，票亭崗、站臺(tái)崗、廳巡崗都會(huì)有人。而在一些小的站點(diǎn)主要配備票亭崗、站臺(tái)崗，比如，葛大店站每個(gè)班次將安排2名站務(wù)員。

　　正式上崗之前要連闖“三關(guān)”

1號(hào)線的站務(wù)員的來(lái)源主要有三部分，一部分是社會(huì)招聘的，多數(shù)有服務(wù)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷；還有是訂單班培養(yǎng)的，在學(xué)校學(xué)習(xí)了三年，這是站務(wù)員的主力軍；第三類是從馬合鋼安置過(guò)來(lái)的。男性站務(wù)員的比例高于女性站務(wù)員，大致的分配比例為1.5比1，主要考慮男性更能勝任一些體力活。比如，在汛期要扛防汛沙袋。

張寧透露，要想成為一名合格的站務(wù)員，可沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單。站務(wù)員在上崗之前，他們要經(jīng)過(guò)安全知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、設(shè)備實(shí)操等多輪的培訓(xùn)和考核。

地鐵安全永遠(yuǎn)是第一位的，以安全培訓(xùn)為例，就分為三個(gè)層級(jí)，公司、站務(wù)中心、車站班組三個(gè)層級(jí)都有。連續(xù)闖過(guò)多個(gè)關(guān)卡，合格之后才能取得上崗證。按照計(jì)劃，在本月內(nèi)1號(hào)線所有的站務(wù)員將完成全部的培訓(xùn)。培訓(xùn)不合格的，將繼續(xù)培訓(xùn)到合格為止。

　　禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)高可比肩“空乘”

“每一位站務(wù)員代表都是合肥地鐵的形象。”張寧介紹，1號(hào)線是我省首條地鐵線路，考慮到為乘客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此除專業(yè)知識(shí)和技能外，站務(wù)員在待人接物方面必須具備一定的禮儀，所以禮儀方面培訓(xùn)也必不可少。8月底，首批25名骨干站務(wù)員進(jìn)行了為期3天的封閉式禮儀培訓(xùn)。

30度鞠躬、45度鞠躬、引導(dǎo)手勢(shì)、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點(diǎn)頭禮、坐姿、站姿、微笑……一系列儀容儀表方面的訓(xùn)練非常復(fù)雜。就拿站立來(lái)說(shuō)，要想“站好”可不是一件容易的事，需要頭頂書(shū)本、雙腿夾住撲克牌保持10分鐘不落。毫不夸張地說(shuō)，禮儀培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)不亞于空乘培訓(xùn)。

除了形體姿勢(shì)得體外，現(xiàn)場(chǎng)還進(jìn)行了情景模擬，就老人、孕婦等不同的乘客需求提供針對(duì)性服務(wù)。此外，他們還掌握了一定的急救知識(shí)，考取了急救證，當(dāng)乘客突發(fā)身體不適時(shí)，可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急消毒、清理傷口等急救處理。隨后，首批參與了禮儀培訓(xùn)的學(xué)員還要將所學(xué)轉(zhuǎn)培于其他站務(wù)員。

　　特寫(xiě)

　　沈佳莉23歲站務(wù)員

　　微笑是永恒不變的語(yǔ)言

在葛大店站站臺(tái)層，遠(yuǎn)處傳來(lái)地鐵列車的轟鳴聲，站務(wù)員沈佳莉和盧斌斌已面對(duì)屏蔽門(mén)的方向筆直站好。列車呼嘯而至，車頭超過(guò)左側(cè)肩膀時(shí)，他們跟著90度向左側(cè)轉(zhuǎn)身并面向車身。列車停穩(wěn)、開(kāi)門(mén)，他們向著列車左右摻望，觀察屏蔽門(mén)有無(wú)異常；列車關(guān)閉車門(mén)啟動(dòng)，他們又朝著車輛行駛方向再轉(zhuǎn)身90度，目送列車安全離開(kāi)。

“接車是站臺(tái)崗的重要工作內(nèi)容之一。”沈佳莉介紹，每次列車進(jìn)站前，站務(wù)員要巡視站臺(tái)，確保所有乘客都站在黃色警戒線以外候車；如果候車人太多，站務(wù)員要疏導(dǎo)大家等待下一趟車；發(fā)生屏蔽門(mén)不能關(guān)閉等影響行車安全的故障時(shí)，要及時(shí)通過(guò)手勢(shì)信號(hào)告訴司機(jī)。

23歲的沈佳莉青春靚麗，這位合肥姑娘是2012年首批“訂單班”的學(xué)員，經(jīng)過(guò)了3年的在校學(xué)習(xí)后，去年10月底，她和小伙伴們被送往無(wú)錫地鐵培訓(xùn)半年。一個(gè)燦爛的笑容、一個(gè)友好的手勢(shì)、一句溫馨的提示，就能讓大家感受到地鐵的優(yōu)質(zhì)服務(wù)……對(duì)于新工作，她準(zhǔn)備了很久，已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

除了要對(duì)關(guān)于地鐵的問(wèn)題爛熟于心，做一個(gè)“活地圖”，在她看來(lái)，最重要的是必須時(shí)刻保持微笑。“比如有乘客對(duì)我的服務(wù)不滿意，就算只有1%的錯(cuò)誤也要道歉。”道歉首先要鞠躬，如果僅僅表示禮貌，欠身15度就夠了，如果覺(jué)得抱歉，幅度就再大點(diǎn)；絕不能和乘客發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)，再委屈也要保持微笑。

　　延伸

　　教你區(qū)分其他地鐵站務(wù)人員

客運(yùn)值班員是車站的“會(huì)計(jì)”一般來(lái)說(shuō)，車站所有的錢(qián)和票，以及跟票務(wù)有關(guān)的事情都?xì)w客運(yùn)值班員管理。比如給票廳崗站務(wù)員配票結(jié)賬，給自助售票機(jī)加幣補(bǔ)票，處理票務(wù)事務(wù)、修理自動(dòng)售票機(jī)等等。

行車值班員是車站“管家”就是坐在車站控制室里面盯著“電腦”的那個(gè)人，不過(guò)那不僅是電腦，還是各類設(shè)備的終端。車站大大小小事務(wù)都要由行車值班員進(jìn)行統(tǒng)籌安排。在當(dāng)班期間他們需要監(jiān)控列車運(yùn)行、監(jiān)視設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、合理安排各崗位工作、處理車站應(yīng)急事件等，并且隨時(shí)監(jiān)控著車站每一處的客流情況。

值班站長(zhǎng)是“一站之長(zhǎng)”包括車站的人員安排、隊(duì)伍培訓(xùn)、屬地管理、乘客事務(wù)、應(yīng)急指揮等都有值班站長(zhǎng)的身影。值班站長(zhǎng)個(gè)個(gè)都是“飛毛腿”，哪里有需要，他們就會(huì)第一時(shí)間趕赴哪里。

晨報(bào)首席記者方佳偉/文通訊員李麗媛