記者 洪俊杰

  農(nóng)歷新年，浦東機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓國(guó)際/港澳臺(tái)入境到達(dá)大廳熙熙攘攘。背著書包、拉著行李、抱著孩子，外籍人士三三兩兩地走出，開始上海之旅。正對(duì)出口處是“外籍人員一站式綜合服務(wù)中心（INTERNATIONAL SERVICES SHANGHAI）”，集中了外籍人員入境亟需的各種服務(wù)，包括外幣兌換、開通移動(dòng)支付、銷售交通卡和SIM卡等項(xiàng)目，24小時(shí)開放全年無(wú)休。

  上海正全力打造中國(guó)入境旅游第一站。市政府外辦聯(lián)合人民銀行上海總部、市交通委、市文化旅游局、市通信管理局，及機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、東浩蘭生集團(tuán)，在浦東機(jī)場(chǎng)1號(hào)和2號(hào)航站樓、虹橋機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓共同打造三個(gè)外籍人員一站式綜合服務(wù)中心。自去年9月27日全面啟用至今，已接待外籍人員業(yè)務(wù)咨詢辦理近20萬(wàn)人次。日前，記者在浦東機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓實(shí)地感受。

  感受中國(guó)年味和上海溫度

  下午3時(shí)，意大利游客莫妮卡在服務(wù)中心邊的中國(guó)銀行貨幣兌換機(jī)前犯了難。工作人員孫嘯昂上前，用英語(yǔ)了解情況后，把屏幕界面換成意大利語(yǔ)版，200歐元很快就兌換成相應(yīng)人民幣。

  這臺(tái)貨幣兌換機(jī)有8種語(yǔ)種界面，能兌換19種外幣，不僅有美元、歐元、日元，還包括沙特里亞爾、菲律賓比索等幣種，按銀行實(shí)時(shí)牌價(jià)計(jì)算，且不收手續(xù)費(fèi)。同款機(jī)器在上海共投用19臺(tái)，但這一臺(tái)的業(yè)務(wù)量比其他18臺(tái)的總和還多。

  “這位女士能講英語(yǔ)，但不是所有外國(guó)人都可以。”送走莫妮卡，孫嘯昂向記者展示配備的翻譯機(jī)，它能實(shí)時(shí)翻譯80種語(yǔ)言。即便語(yǔ)言不通，工作人員也能從對(duì)方護(hù)照了解國(guó)籍，再選擇機(jī)器對(duì)應(yīng)語(yǔ)種。

  “我們遇到最多的問(wèn)題是開通數(shù)字支付功能，使用最多的工具是換SIM卡的針卡。”現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理周丹說(shuō)。服務(wù)中心有4個(gè)柜臺(tái)，對(duì)應(yīng)外籍游客需求最集中的支付、文旅、通信、交通；一側(cè)有4臺(tái)設(shè)備，除貨幣兌換機(jī)外，還有能免費(fèi)打3分鐘國(guó)內(nèi)電話的“老友亭”、支持外卡支付的交通卡充值機(jī)及能提供10元面額的自動(dòng)取款機(jī)。

  一對(duì)英國(guó)夫婦向工作人員黃偉咨詢。他們從美國(guó)奧克蘭飛抵浦東機(jī)場(chǎng)，深夜轉(zhuǎn)機(jī)飛往日本東京，想利用幾個(gè)小時(shí)空當(dāng)出機(jī)場(chǎng)走走。黃偉建議去附近奧特萊斯，既能購(gòu)物也能用餐。在得知他們回程還在上海轉(zhuǎn)機(jī)，他介紹起上海春節(jié)旅游線路，比如市區(qū)半日游、朱家角古鎮(zhèn)與上海大觀園一日游、市郊區(qū)二日游等。翻看中英文地圖，英國(guó)夫婦連連點(diǎn)頭。

  “今年是春節(jié)申遺成功后第一年，希望外國(guó)朋友在上海過(guò)個(gè)中國(guó)年。”黃偉說(shuō)。服務(wù)中心已貼上大紅福字，4個(gè)柜臺(tái)都擺放春節(jié)飾品，還準(zhǔn)備好中國(guó)結(jié)、春聯(lián)、冰箱貼、熊貓手機(jī)掛件等小禮物，希望外籍人員入境第一時(shí)間感受到中國(guó)年味和上海溫度。

  “你讓我有了在家的感覺”

  記者發(fā)現(xiàn)，由于上海一直在打通外籍人士生活的“小微堵點(diǎn)”，多數(shù)求助能在服務(wù)中心快速解決。“我們會(huì)有更多時(shí)間處理一些突發(fā)性問(wèn)題。”周丹舉例，有人反映行李箱輪子損壞、提前買的SIM卡無(wú)法聯(lián)網(wǎng)、沒能及時(shí)趕上航班、原本接機(jī)的人沒出現(xiàn)、出關(guān)后發(fā)現(xiàn)行李落在傳送帶上……

  “外籍人士在上海人生地不熟，加之語(yǔ)言不通，遇到這些意外會(huì)焦慮，有的甚至沖我們宣泄情緒。”周丹反復(fù)提到要將心比心，“假如我們?cè)趪?guó)外機(jī)場(chǎng)遇到這些問(wèn)題，是不是很希望有人幫助？”如今，工作人員形成首問(wèn)責(zé)任制處理流程——先安慰老外，再了解情況，能自己解決的自行解決，自己解決不了的找更專業(yè)人士解決。

  采訪中，記者看到了厚厚一大摞的感謝信，有英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)、泰語(yǔ)、土耳其語(yǔ)，以及其他語(yǔ)種。有的寫“工作人員救了我（save me）”，有的寫“雖然第一次來(lái)上海，但心情非常好”，還有的畫了五顆星，并配了一張笑臉……

  其中有一封是感謝孫嘯昂的。去年12月30日，一位來(lái)自莫桑比克的游客想在上海住四五天，但先前沒做準(zhǔn)備。孫嘯昂幫他設(shè)計(jì)旅游線路、介紹上海風(fēng)情，兩人愉快地聊了半個(gè)多小時(shí)。“你讓我有了在家的感覺。”這位旅客堅(jiān)持用英語(yǔ)而非母語(yǔ)葡萄牙語(yǔ)寫信，就是希望讓更多人知道自己的心聲。

  夜晚是外航抵滬高峰期，外籍人員魚貫而出，工作人員越來(lái)越忙碌。記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)日韓游客來(lái)滬前做過(guò)攻略，來(lái)咨詢的多是乘車地點(diǎn)這類問(wèn)題，不少歐美游客則屬于“背包客”，來(lái)次“說(shuō)走就走”旅行，因而會(huì)請(qǐng)工作人員幫忙設(shè)計(jì)線路、推薦酒店……在幫助意大利游客開通微信支付并購(gòu)買地鐵一日票后，對(duì)方向柜臺(tái)工作人員豎起大拇指致謝；工作人員揮揮手，大聲說(shuō)了聲“Ciao（意大利語(yǔ)‘再見’）！”

  “這樣的互動(dòng)讓我們感受到這份工作的意義。”周丹告訴記者，她今年春節(jié)假期全程在崗工作，等節(jié)后再補(bǔ)休。