本報訊（記者顏敏丹 通訊員王佳冉）在服務(wù)行業(yè)，細節(jié)、態(tài)度關(guān)系到客戶的體驗感。部分小賓館在服務(wù)上不盡如人意，引發(fā)糾紛。近日，溫嶺市市場監(jiān)督管理局橫峰市場監(jiān)管所工作人員在一周內(nèi)接到2起投訴，都與同一家賓館的服務(wù)態(tài)度有關(guān)。經(jīng)工作人員調(diào)解，矛盾得到了有效化解。

“前幾天，我通過高德地圖預(yù)訂了溫嶺市橫峰街道的一家小賓館的一個房間，金額為249元，1點50分支付，2點左右我臨時有急事，和商家溝通辦理退房，希望能退款，但遭到拒絕，對方語氣很不好?！毕M者宋先生向相關(guān)部門投訴。

接訴后，橫峰市場監(jiān)管所工作人員立即開展調(diào)查。經(jīng)查，宋先生在當天1點50多分辦理入住，未使用房間內(nèi)的任何設(shè)施，因臨時有事退房。商家認為，消費者在平臺下單而且已經(jīng)辦理了入住，就不能再退款了。

對此，橫峰市場監(jiān)管所工作人員和賓館經(jīng)營者溝通，“消費者實際的訂單存續(xù)時間僅10多分鐘，未超過30分鐘，且未使用房間內(nèi)的床鋪、浴室等設(shè)施，未產(chǎn)生保潔費用，并不影響后續(xù)繼續(xù)對外接單，考慮到消費者的實際情況，應(yīng)當給予退款?！弊罱K，賓館經(jīng)營者同意退款，消費者表示滿意。

另一起投訴是圍繞消費者年齡未達標、未入住后，商家拒絕退款的糾紛。

近日，家住溫嶺東部新區(qū)的沈先生兒子小沈，到家住橫峰的同學家玩，當晚，小沈本想住在同學家，但是沈先生考慮到住同學家不方便，于是在網(wǎng)上訂了這家賓館。沒想到，小沈在入住時，賓館工作人員告知，“年齡在16周歲以下的，無法辦理入住?！?/p>

于是，沈先生開車趕過去接回兒子，第二天他提出退回房費。但賓館工作人員認為是沈先生自身存在操作失誤，不能退。最后，經(jīng)橫峰市場監(jiān)管所工作人員調(diào)解，賓館經(jīng)營者答應(yīng)退款。

經(jīng)過兩次調(diào)解，工作人員在與消費者多次溝通中，得出雙方分歧的關(guān)鍵點在于賓館的服務(wù)態(tài)度。針對賓館員工服務(wù)不到位的情況，橫峰市場監(jiān)管所工作人員對負責人進行了約談，要求賓館方建立消費維權(quán)機制，加強員工培訓，改進服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益。