今年3月17日，消費者孫先生在某汽車4S店購買了一臺新能源車，花費車款、稅費、保險費、上牌費等共計128889元。車輛使用不滿二十天，駕駛位正前方出現(xiàn)異響，經(jīng)多次維修未能排除故障，向主機(jī)廠申請退車遭拒絕，遂向江蘇省江陰市12315熱線投訴。

　　江陰市消保委要塞分會接訴后立即聯(lián)系投訴人了解情況，得知其車輛已經(jīng)維修過4次，先后采取了把底盤螺絲全部緊固、拆卸中控臺上蓋板、更換后備箱鎖塊、換件等方法路試，異響依然存在。主機(jī)廠派來技術(shù)專家檢查，排除了外部原因，提出需要拆卸儀表臺接聽診器上路測試，查找內(nèi)部異響原因。孫先生拒絕該方案，他認(rèn)為車輛存在質(zhì)量問題，成了維修試驗品，導(dǎo)致車輛資產(chǎn)價值嚴(yán)重縮水，于是堅決不讓再修車，并連續(xù)多日向主機(jī)廠電話投訴。

　　消保委要塞分會赴該4S店調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，雙方已經(jīng)達(dá)成和解。該店將車輛狀況和客戶訴求上報主機(jī)廠，根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，廠方認(rèn)為不符合退車條件。該4S店不回避不推諉，有情懷敢擔(dān)當(dāng)，為了樹立品牌美譽(yù)度，進(jìn)一步提升客戶滿意度，切實解決消費者的合理訴求，主動邀車主來店協(xié)商，決定由店端出資為客戶退車，按照二手車市場價107000元回購，補(bǔ)償客戶差價21889元。經(jīng)銷商退還了全部購車費用，孫先生對處理結(jié)果非常滿意。

　　無獨有偶。揚(yáng)州客戶周女士4月25日在江陰市某4S店喜提新車，次日在上海用車時警示燈亮起，發(fā)動機(jī)艙有異響， 4S店安排車輛就近在上海特約維修站檢測，確定是發(fā)動機(jī)機(jī)油泵存在故障需要更換，按照客戶意愿連夜將車拖回江陰，但是機(jī)油泵不屬于發(fā)動機(jī)核心部件，不符合三包法規(guī)定的退車條件?？蛻粽J(rèn)為新車剛買2天，僅行駛559公里就發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響車輛安全，于4月28日向無錫市12315熱線投訴要求退車。恰逢五一假期，江陰市消保委要塞分會將投訴單轉(zhuǎn)交該店維權(quán)服務(wù)站先行處理。該店遵循客戶至上原則，從客戶關(guān)懷角度出發(fā)，節(jié)后上班首日就提出解決方案，同意全額退款63.6萬元，承諾5月18日前到賬。周女士同意該方案，糾紛高效圓滿解決。

　　近年來，江陰市大力開展汽車市場放心消費創(chuàng)建活動，市場監(jiān)管部門和消保委加強(qiáng)指導(dǎo)，行業(yè)協(xié)會嚴(yán)于自律，壓實企業(yè)主體責(zé)任，幫扶汽車經(jīng)銷商建立消費糾紛快速和解“綠色通道”，消費維權(quán)關(guān)口前移，使企業(yè)處理消費糾紛從被動調(diào)解向主動和解轉(zhuǎn)化，消費者不出消費場所就可順暢維權(quán)。歲月靜好，社會和諧，江陰汽車市場呈現(xiàn)出政府肯定、經(jīng)營者擁護(hù)、消費者滿意的多贏局面，增強(qiáng)了人民群眾幸福感、獲得感和安全感，廣大消費者愿意消費、敢于消費、放心消費，有效提振了消費信心。(王克方)