銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化步伐加快，給人民群眾的金融服務(wù)帶來(lái)便利。但在數(shù)字化智能化變革的過(guò)程中，適老設(shè)施陳舊簡(jiǎn)陋、老人行動(dòng)不便難以臨柜、視力和體力下降等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，影響了老年人在銀行的辦事效率和服務(wù)體驗(yàn)。特殊人群的痛點(diǎn)，折射出數(shù)字經(jīng)濟(jì)在推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的過(guò)程中，還存在一些盲區(qū)。為切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能設(shè)備難題，打造安全、無(wú)障礙的適老化支付服務(wù)環(huán)境，努力消除老年人支付領(lǐng)域“數(shù)字鴻溝”，江南農(nóng)村商業(yè)銀行淮安分行進(jìn)一步深化探索文明規(guī)范服務(wù)管理體系建設(shè)，精益求精打造支付服務(wù)“適老化”網(wǎng)點(diǎn)。

　　多措并舉，廳堂服務(wù)更貼心

　　該分行始終致力于構(gòu)建便捷、高效、人性、智能的廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，選取了轄內(nèi)最新開(kāi)業(yè)的淮陰支行作為支付服務(wù)“適老化”試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，為老年客戶提供周到貼心的服務(wù)體驗(yàn)。一是將便利與安全擺在同等重要的位置。對(duì)確有人員陪同需求的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)工作人員先核實(shí)陪同人員關(guān)系，確定合規(guī)前提，再為輔助講解、遞接、攙扶等環(huán)節(jié)提供方便。二是提供多種鑒權(quán)方式的選擇。部分老年客戶手工簽字困難，該分行全面支持按指紋代替手工簽字，免去老年客戶和其他不便于簽字的客戶的煩惱。三是悉心陪同和耐心釋疑。老年人或其他身障人士進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，大堂副理或其他工作人員將全程陪同，清晰明確的指導(dǎo)辦理流程，使業(yè)務(wù)順利對(duì)接、高效辦理。四是確保廳堂動(dòng)線的便捷與安全。該分行將輪椅、愛(ài)心專(zhuān)座、業(yè)務(wù)綠色通道、愛(ài)心專(zhuān)窗、業(yè)務(wù)分級(jí)等服務(wù)落到實(shí)處，改造廳堂設(shè)施，給予客戶寬闊明亮沒(méi)有障礙的預(yù)設(shè)動(dòng)線，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)良好高效的秩序，讓客戶體驗(yàn)安心周到的服務(wù)。

　　以人為本，便民服務(wù)更暖心

　　為延伸對(duì)特殊群體客戶的服務(wù)半徑，把銀行網(wǎng)點(diǎn)“搬到”客戶家中，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶身邊，該分行便捷上門(mén)服務(wù)手續(xù)，從嚴(yán)規(guī)范工作人員操作流程，轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，根據(jù)實(shí)際情況組建志愿服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)高齡、重病、傷殘等行動(dòng)不便的客戶提供人性化上門(mén)服務(wù)。該分行通過(guò)優(yōu)化普惠金融服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)，將服務(wù)下沉至社區(qū)，在淮安區(qū)人流密集的盛世豪庭小區(qū)投放了“便民通”服務(wù)終端，老年人只需點(diǎn)擊建立視頻鍵，即可連線遠(yuǎn)程柜員辦理業(yè)務(wù)，如免費(fèi)提供銀行卡和存折的查詢、小額取款、消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等多項(xiàng)服務(wù)，切實(shí)解決老年人行動(dòng)不便，至銀行網(wǎng)點(diǎn)路途偏遠(yuǎn)等問(wèn)題。此外，該分行持續(xù)加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳，致力保護(hù)老年金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。先后開(kāi)展了3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳、整治拒收現(xiàn)金宣傳、反詐拒賭宣傳、人民幣反假宣傳、遠(yuǎn)離非法集資宣傳等一系列專(zhuān)題宣傳活動(dòng)，反復(fù)扎牢安全堤，不斷夯實(shí)防護(hù)墻。

　　簡(jiǎn)約便捷，線上服務(wù)更安心

　　2021年，工信部發(fā)布了《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》。該行回應(yīng)市場(chǎng)需求，順應(yīng)政策指導(dǎo)，助力老年人、殘疾人等重點(diǎn)受益群體平等便捷的獲取、使用電子銀行信息，改造升級(jí)了“大字版”手機(jī)銀行APP，簡(jiǎn)化了應(yīng)用模塊，使得APP瀏覽界面更加簡(jiǎn)潔，提升了老年用戶享受智能化服務(wù)體驗(yàn)。該行凝聚科技開(kāi)發(fā)力量，進(jìn)一步完善官網(wǎng)、移動(dòng)APP應(yīng)用等線上服務(wù)渠道，根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開(kāi)發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”、“長(zhǎng)輩模式”，做到頁(yè)面內(nèi)容清晰、簡(jiǎn)潔，突出重點(diǎn)。除了在軟件優(yōu)化上下功夫，還要在硬件投入上勇創(chuàng)新。該行在ATM、VTM的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)了二代存單機(jī)設(shè)備，向部分分支機(jī)構(gòu)投入使用。新設(shè)備可以承接絕大部分個(gè)人業(yè)務(wù)辦理，如個(gè)人開(kāi)卡、銷(xiāo)卡、理財(cái)簽約、理財(cái)購(gòu)買(mǎi)、存單開(kāi)立銷(xiāo)戶等，極大減輕了老年客戶群體填寫(xiě)紙質(zhì)材料的負(fù)擔(dān)。客戶面向新設(shè)備，通過(guò)語(yǔ)言互動(dòng)便能完成業(yè)務(wù)辦理，極少需要物理按鍵操作，界面友好，交互友善，為化解老人的智能生活困境打開(kāi)了新思路。

　　解決老年群體的智能金融需求，不僅是智慧生活惠及更廣泛群體的必然要求，也是應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)到來(lái)的客觀需要。持續(xù)構(gòu)建適老化便民服務(wù)場(chǎng)景，用點(diǎn)滴行動(dòng)關(guān)愛(ài)“銀發(fā)族”，提供更周全、更有溫度的金融服務(wù)，正是該分行一直追求的服務(wù)理念。在適老化改造的道路上，該分行將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)老年客戶相關(guān)便民舉措的宣傳推廣，大力倡導(dǎo)尊老愛(ài)老敬老理念，提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力，提升老年客戶的服務(wù)滿意度，把廳堂打造為老年客戶的溫暖驛站，為守護(hù)最美夕陽(yáng)紅加倍努力。(王玲 李藝佳 張辰冰)