10月19日，南京張先生撥打12345熱線的“一企來”服務(wù)熱線反映稱：“我企業(yè)在秦淮區(qū)，要出口新冠試劑，但需取得國外醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證或注冊的醫(yī)療物資清單(商務(wù)部防疫物資出口白名單)，不知道該怎么辦”。對此，秦淮區(qū)商務(wù)局外貿(mào)易處政策專員鄧科立即聯(lián)系張先生，了解詳細(xì)情況，并主動添加微信，邀請他加入南京市防疫物資生產(chǎn)企業(yè)申報(bào)群，及時(shí)獲取最新政策信息。之后鄧科不分上下班時(shí)間，一直在線跟進(jìn)白名單取得情況。

　　2020年11月18日開通的“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，是專門服務(wù)企業(yè)特別是中小微企業(yè)、個(gè)體工商戶的“綠色通道”，當(dāng)企業(yè)有政策咨詢需求時(shí)，撥打12345，由“一企來”企業(yè)服務(wù)專席首接解答，實(shí)現(xiàn)簡單訴求第一時(shí)間答復(fù)。對于專業(yè)性強(qiáng)的，通過“三方通話”連線政策專員給予答復(fù)。企業(yè)咨詢或求助問題較為復(fù)雜的，形成服務(wù)工單，交相關(guān)政府部門在限定時(shí)間內(nèi)辦理答復(fù)。通過這樣的服務(wù)運(yùn)行模式，為企業(yè)提供“一號答”“一站式”政策咨詢服務(wù)。開通一年來，“一企來”共答復(fù)各類企業(yè)訴求36.9萬余件，月均近3.1萬件，單月最高4.1萬件，其中企服專席解答9.95萬件、政策專員解答7.63萬件，近5成企業(yè)政策訴求實(shí)現(xiàn)了即時(shí)答復(fù)和“秒回應(yīng)”，企業(yè)滿意率一直保持在97%以上。

　　江蘇省確定建立政策專員制度后，省市兩級涉企部門積極響應(yīng)，遴選了4093名政策專員隨時(shí)在線，直接答復(fù)企業(yè)訴求，構(gòu)建起企業(yè)服務(wù)隊(duì)列，解決了“我要怎么做”的問題，但如何把企業(yè)作為主體，時(shí)刻想著“企業(yè)要我怎么做”，與企業(yè)有同理心，提供讓企業(yè)滿意的服務(wù)。2021年以來，省市兩級政策專員結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動，以企業(yè)心為心，全力以赴提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“一企來”發(fā)展之變。

　　2021年5月，江蘇省創(chuàng)新實(shí)施全省群眾訴求分類和編碼工程，其中將數(shù)量龐大的企業(yè)訴求細(xì)分出一級類目13項(xiàng)、二級類目102項(xiàng)、三級類目397項(xiàng)，并逐項(xiàng)編碼，只要企業(yè)來訴求，“一企來”就可以快速識別、精準(zhǔn)分派給職能部門限時(shí)辦理，大大縮短企業(yè)訴求工單的流轉(zhuǎn)時(shí)間。為了拓寬企業(yè)反映訴求渠道，江蘇12345還開通了微信小程序，設(shè)立企業(yè)服務(wù)模塊，專門受理企業(yè)訴求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)“一鍵直達(dá)”。

　　江蘇省政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，江蘇將研究制定“一企來”服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化服務(wù)。建立高素質(zhì)政策專員隊(duì)伍，完善政策專員信息庫，設(shè)立政策專員服務(wù)企業(yè)排行榜，并定期通報(bào)，結(jié)合實(shí)際調(diào)配優(yōu)化政策專員力量。聯(lián)合組織部門出臺措施，鼓勵(lì)更多政府部門黨員干部走進(jìn)“一企來”，面對面為企業(yè)服務(wù)。開展政策專員進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動，推動援企惠企政策落實(shí)到企業(yè)。梳理企業(yè)關(guān)注的高頻服務(wù)事項(xiàng)和政策信息知識庫等，建立企業(yè)訴求中心，方便企業(yè)自助查找查看，提升服務(wù)企業(yè)的質(zhì)效，助力實(shí)現(xiàn)“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”，推動“一企來”成為企業(yè)新發(fā)展之路上的更好陪伴。(記者 沈汝發(fā))