浙江在線8月31日訊(記者 金春華 梅玲玲 金燕翔 通訊員 王黎婧 李蒙) 最近，在把“浙里辦”APP刪除7年后，年近七旬的紹興市民老韓又把它裝了回來。

　　這位“浙里辦”最早一批注冊(cè)用戶，一邊向記者“數(shù)落”當(dāng)年版本字體小、功能少、辦事繞等等對(duì)老年人的不友好之處，一邊把眼鏡架到頭上，快速劃著手機(jī)屏幕，展示自己已經(jīng)可以把APP“玩得飛起”。他說，老年人不怕“掌上辦”，怕的是“障上辦”?，F(xiàn)在好了，字體變大了，還有語音交互功能，用起來方便多了。

　　“老韓們”用戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變，是對(duì)浙江省正在開展的政務(wù)服務(wù)線上平臺(tái)適老化改造的肯定，也傳遞著特殊群體希望跨越“數(shù)字鴻溝”的心聲。

　　記者從省大數(shù)據(jù)局獲悉，今年，浙江省正在加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，推動(dòng)從網(wǎng)上“可辦”轉(zhuǎn)向“好辦、易辦”，服務(wù)好特殊群體、消除“數(shù)字鴻溝”，是重點(diǎn)之一。近期發(fā)布的《浙江高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)實(shí)施方案(2021—2025年)》，更是提出要在共同富裕場(chǎng)景下重塑政府、社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人的關(guān)系，加快建設(shè)優(yōu)質(zhì)便捷的普惠服務(wù)體系，全面建成“掌上辦事之省”“掌上辦公之省”“掌上治理之省”。

　　當(dāng)理性的數(shù)字世界越來越“感性”，山不再高，海不再遠(yuǎn)。

　　從“千人一面”到“一人一面”

　　線上服務(wù)更貼心

　　最近浙江的老人們?cè)诰€上辦理政務(wù)服務(wù)相關(guān)事宜時(shí)，新體驗(yàn)不止一兩樣：

　　省級(jí)、部分市級(jí)政府網(wǎng)站、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在顯著位置新增“進(jìn)入老年模式”或“無障礙瀏覽”等按鈕，點(diǎn)擊后，字體放大了，閱讀更舒心，還有語音交互功能；打開“浙里辦”APP，又跳出操作更便捷的“關(guān)懷版”，預(yù)約掛號(hào)、提取公積金等高頻事項(xiàng)就在首屏……

　　包括老年人、殘疾人、偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾等在內(nèi)的特殊群體，往往容易陷入線上服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”，難以擺脫看不懂、不會(huì)用、用不順等煩惱。

　　“如果說早先的工作著重于把線上辦理架構(gòu)搭建起來，形成線上辦的新風(fēng)氣，現(xiàn)在就要把線上辦做優(yōu)做好，讓所有人都能用、喜歡用?！闭憬舱哐芯吭焊痹洪L(zhǎng)蔡寧說，政務(wù)服務(wù)數(shù)字化“一個(gè)都不能少”，這也是我省高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)的必然要求。

　　群體雖特殊，但人數(shù)并不少。據(jù)浙江“七普”數(shù)據(jù)，全省常住人口中60歲以上的有1207萬人，占總?cè)丝诘?8.70%，且較“六普”又上升了4.81個(gè)百分點(diǎn)。省殘聯(lián)一份報(bào)告顯示，截至2020年底，全省入庫(kù)持證殘疾人有135.3萬人……

　　加之他們線上辦、掌上辦時(shí)所面臨的困難，注定相關(guān)系統(tǒng)、應(yīng)用的改造并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)。

　　“表面上看起來只是增加了一兩個(gè)按鈕，深層次來說可能就要改變整個(gè)網(wǎng)站的架構(gòu)布局。”負(fù)責(zé)省政府網(wǎng)站改造的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、數(shù)字浙江技術(shù)運(yùn)營(yíng)有限公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理王星華說，比如進(jìn)入“無障礙瀏覽”模式后，就要求自動(dòng)開啟智能導(dǎo)盲功能，鼠標(biāo)移動(dòng)到哪里，哪里就會(huì)有語音提示，同時(shí)把高頻事項(xiàng)集成在首頁(yè)，方便使用者能快速準(zhǔn)確把事情辦好。

　　“長(zhǎng)者關(guān)懷專區(qū)”服務(wù)專區(qū)、“老年模式”界面……多個(gè)特別版就此誕生。改造團(tuán)隊(duì)為此特地在功能設(shè)計(jì)、驗(yàn)收等階段邀請(qǐng)多名老年家屬進(jìn)行體驗(yàn)試用，不斷調(diào)整優(yōu)化。

　　這樣改造的規(guī)模還不小。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省僅需要改造的政府網(wǎng)站就有數(shù)百家，同時(shí)還有其他的政務(wù)服務(wù)類網(wǎng)站、APP等。

　　不過在改造團(tuán)隊(duì)眼里，技術(shù)層面的挑戰(zhàn)尚在其次，更大的考驗(yàn)在于理念層面。

　　王星華的同事姜元元帶領(lǐng)另一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)改造“浙里辦”。她感慨，團(tuán)隊(duì)不僅要從特殊群體的生理特征出發(fā)，如放大字體、添加功能輔助，更要進(jìn)入他們內(nèi)心，讓他們信任線上服務(wù)。

　　姜元元結(jié)合“浙里辦”改造中變化最大之一的語音交互為例說，老人辦事時(shí)更樂意用語言而不是文字進(jìn)行交流，這除了操作更便捷，也讓他們更有真實(shí)感。

　　于是團(tuán)隊(duì)著重優(yōu)化了語音交互，新版本兼具語音搜索功能，方便老人查找辦事服務(wù)、獲取最新政策，“爭(zhēng)取讓他們感覺在跟工作人員現(xiàn)場(chǎng)交流一樣”。

　　“感覺自己有了服務(wù)專員，又快又準(zhǔn)?！苯绞忻顸S先生近日通過“浙里辦”在線上辦好了殘疾人證。他只需填寫名字和身份證號(hào)，不用提供其他材料，而且還收到了系統(tǒng)推送的殘疾人可辦理的其他各類事項(xiàng)的通知。但在以前，殘疾人需要帶著六七份材料自行到窗口辦理，且得一項(xiàng)項(xiàng)咨詢。

　　這樣的貼心服務(wù)來自于江山在全省首創(chuàng)的面向殘疾人全周期服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用。江山殘聯(lián)理事長(zhǎng)姜?jiǎng)?lì)告訴記者，每名殘疾人的情況不一樣，相應(yīng)的補(bǔ)貼以及需要的服務(wù)也不盡相同，當(dāng)?shù)赝ㄟ^大數(shù)據(jù)為每名殘疾人建立“一人一檔一畫像”，讓原來“千人一面”的服務(wù)變?yōu)榭梢蕴峁┧饺擞喼频摹耙蝗艘幻妗狈?wù)。

　　從“此長(zhǎng)彼消”到“同生共長(zhǎng)” 線上線下更融合

　　這是一個(gè)普通的上午，記者在諸暨市行政服務(wù)中心看到，進(jìn)進(jìn)出出辦事的群眾有近千人。

　　諸暨不屬于偏遠(yuǎn)山區(qū)，信息化程度并不落后，甚至還是我省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”較為領(lǐng)先的地區(qū)。但據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前諸暨每天到行政服務(wù)中心線下辦事的群眾，還有約2500人次。

　　“這是老百姓的習(xí)慣問題。”諸暨市政務(wù)服務(wù)辦公室黨工委書記徐亞萍一語道破，“數(shù)字鴻溝”的產(chǎn)生，除了因?yàn)閼?yīng)用操作不便，老百姓不習(xí)慣線上辦理而線下服務(wù)又不能及時(shí)升級(jí)，也是一大原因。

　　記者采訪發(fā)現(xiàn)，這是全省多地存在的情況，尤其在小縣城，居民更偏向于線下辦理。

　　這一現(xiàn)象多少有些出人意料。線上辦理的簡(jiǎn)單快捷，最近幾年屢屢在浙江創(chuàng)造新的紀(jì)錄，有不少基層工作人員甚至認(rèn)為，只要線上辦理足夠快，老百姓一定會(huì)放棄線下辦理。兩者是一個(gè)“此長(zhǎng)彼消”的過程。

　　但蔡寧表示，改革還是要堅(jiān)持需求導(dǎo)向，如今老年人、殘疾人等特殊群體在線上辦事的便捷度尚未全面提升，山區(qū)、海島等偏遠(yuǎn)地區(qū)仍存在時(shí)空阻隔，以及有部分群眾仍然習(xí)慣于線下辦理的現(xiàn)實(shí)需求，都在告訴我們：線上、線下服務(wù)在當(dāng)下仍是一個(gè)“同生共長(zhǎng)”的過程。

　　行政服務(wù)中心線下服務(wù)的去留是最好的證明。

　　受益于線上服務(wù)的推廣，諸暨市行政服務(wù)中心窗口已減少一半，公安服務(wù)窗口甚至減少三分之二。有人曾提議不再保留相應(yīng)工作人員。這將大大壓縮線下服務(wù)。徐亞萍考慮再三還是決定保留，并讓他們轉(zhuǎn)崗到自助服務(wù)區(qū)成為引導(dǎo)員、輔助辦事員，甚至咨詢員。

　　果然，這一轉(zhuǎn)不僅承受住了線下辦事需求、保證了線下服務(wù)的質(zhì)量，更在潛移默化中培育了居民線上辦理的習(xí)慣。曾經(jīng)“門可羅雀”的自助辦理服務(wù)區(qū)有了“門庭若市”的跡象，通過自助終端辦理的比例從兩年前的20%上升到如今的50%，并仍在上漲，群眾滿意率則一直保持在99.5%以上。

　　在山區(qū)海島，線上線下的融合更是進(jìn)一步消弭了時(shí)空對(duì)于群眾追求美好生活的阻隔。

　　舟山普陀?xùn)|極鎮(zhèn)，下轄多個(gè)住人島嶼，島上居民大都是老年人，需要工作人員上門服務(wù)。

　　對(duì)于這項(xiàng)特殊任務(wù)，東極派出所社區(qū)民警魏坤感覺是“越來越輕松”：一開始辦業(yè)務(wù)要紙質(zhì)材料，他得上門收取，乘船來回代辦。兩年前，所里發(fā)了高拍儀、攝像頭等設(shè)備，帶著設(shè)備上門服務(wù)，跑的次數(shù)大大減少。今年開始，多數(shù)情況下他只要一部手機(jī)就輕松搞定，能辦理的事情還越來越多，被群眾親切稱為“移動(dòng)的自助終端”。

　　“線上辦事越簡(jiǎn)單，海島之間、警民之間的距離就越近?！边@名90后民警說。

　　今年以來，省大數(shù)據(jù)局還聯(lián)合省農(nóng)信聯(lián)社，充分發(fā)揮全省政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革成效，深化政務(wù)服務(wù)線上線下融合，聯(lián)合網(wǎng)點(diǎn)力量和近2萬名基層工作人員，通過打造“四個(gè)辦”——“掌上辦”“就近辦”“自助辦”“上門辦”體系，推進(jìn)偏遠(yuǎn)山區(qū)海島政務(wù)服務(wù)便利化。

　　同生共長(zhǎng)的線上線下服務(wù)，讓美好生活在全省各地同頻共振。

　　從“事事申請(qǐng)”到“非必要不用申請(qǐng)” 智慧服務(wù)更主動(dòng)

　　“我自己都沒想起來，你們的服務(wù)就已經(jīng)到了?！苯眨绞须p塔街道居民老邱遭遇意外交通事故。在家休養(yǎng)的他正愁缺錢護(hù)理之際，江山殘聯(lián)工作人員和醫(yī)生就上門了，在核實(shí)后為他辦理了殘疾證。當(dāng)月起，他每月就能收到250元的重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼。

　　但曾經(jīng)，殘疾人辦證、領(lǐng)補(bǔ)貼都需本人到相關(guān)部門辦理，面臨“人找政策”的種種難題。

　　今年，當(dāng)?shù)赝瞥龅臍埣踩巳芷诜?wù)數(shù)字化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)致殘人員主動(dòng)感知、分析研判和靠前服務(wù)，變殘疾人工作為“政策找人”。

　　轉(zhuǎn)變產(chǎn)生的高效立竿見影。江山市殘聯(lián)工作人員徐利平介紹，今年1至4月，該市新增殘疾人已有近五成由系統(tǒng)主動(dòng)感知發(fā)現(xiàn)，全市殘疾人補(bǔ)貼發(fā)放從原來需要22個(gè)工作人員、10個(gè)工作日，壓縮到1個(gè)工作人員、1個(gè)工作日，且以往時(shí)有發(fā)生的錯(cuò)發(fā)漏發(fā)現(xiàn)象尚未再現(xiàn)。

　　數(shù)字化賦能的成效由此可見一斑。

　　采訪中，記者從多地聽到一個(gè)“經(jīng)驗(yàn)之談”：相比而言，因群眾難以適應(yīng)線上辦理而形成的“數(shù)字鴻溝”還是淺層次的，可以通過優(yōu)化交互、增加輔助等手段加以彌補(bǔ)；因各種緣由導(dǎo)致政策“漏人”或人找不到政策而產(chǎn)生的“鴻溝”，才是深層次的，更應(yīng)予以重視。

　　省大數(shù)據(jù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，現(xiàn)在各地正在主攻的主動(dòng)服務(wù)、“無感智辦”“秒辦”等智慧服務(wù)，正是為了通過制度性重塑，跨越這一“鴻溝”。“以前辦事，部門思維很重，事事要申請(qǐng)。如今要轉(zhuǎn)向用戶思維，做到非必要不用申請(qǐng)，利用數(shù)字化手段主動(dòng)服務(wù)。這不僅可以免去群眾諸多麻煩，也可以讓政策更加精準(zhǔn)高效落地，實(shí)現(xiàn)應(yīng)享盡享?！?/p>

　　小事見人心，更何況在民生這樣的關(guān)鍵小事中。眼下，每一名衢州市民只要一出生，就能擁有一名“專職秘書”。它的目標(biāo)是為服務(wù)對(duì)象主動(dòng)提供從出生到去世這一生中所要辦理的各個(gè)事項(xiàng)的服務(wù)。

　　這個(gè)被稱為“百姓秘書”的應(yīng)用，就是為了避免群眾因不知情、不記得、不會(huì)辦而錯(cuò)失政策享受而誕生的。項(xiàng)目主推部門衢州市人社局的信息中心負(fù)責(zé)人直言，如今隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，基層治理日益精細(xì)化，政策越來越多、越來越細(xì)，傳統(tǒng)的需辦事人自主申報(bào)、靠工作人員經(jīng)驗(yàn)辦理的模式已跟不上現(xiàn)實(shí)需求。

　　處理復(fù)雜問題正是數(shù)字化所長(zhǎng)?！鞍傩彰貢边\(yùn)用深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，構(gòu)建服務(wù)事項(xiàng)和用戶兩個(gè)畫像庫(kù)，精準(zhǔn)建立兩者之間的聯(lián)系，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)主動(dòng)推送給有辦事需求的用戶。該負(fù)責(zé)人形容它是一個(gè)“既懂政策又熟悉人且不出岔子”的超級(jí)秘書。

　　據(jù)悉，“百姓秘書”已掌握包括社會(huì)保險(xiǎn)參保登記、創(chuàng)業(yè)孵化補(bǔ)貼申領(lǐng)、購(gòu)房補(bǔ)貼、退休事項(xiàng)辦理等71項(xiàng)“技能”，服務(wù)群眾10多萬人次，成功兌現(xiàn)3億多元資金。

　　服務(wù)模式不斷更新迭代之際，主動(dòng)服務(wù)這一初心愈顯重要。

　　紹興柯橋區(qū)錢清街道13.8萬常住人口中流動(dòng)人口占了近六成。街道便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人沈建芬深知，離家的人更渴望他鄉(xiāng)的溫暖。

　　如今，當(dāng)?shù)匾呀⑵鹨恢M跨村社、政府、企業(yè)、市場(chǎng)的32人的紅色代辦員隊(duì)伍，并于今年7月試點(diǎn)跨區(qū)辦事的“全國(guó)漫游”政務(wù)服務(wù)。在柯橋的外地人或在外地的柯橋人只要在相應(yīng)平臺(tái)上申報(bào)，通過審核后，代辦員們就會(huì)代為辦理。目前，代辦員已前往杭州等地代辦業(yè)務(wù)10余次、辦理事項(xiàng)180余件。

　　“軟件應(yīng)用或是機(jī)器設(shè)備都是冷冰冰的，讓它們有溫度的還是人心?！鄙蚪ǚ艺f。