網(wǎng)購(gòu)商品好不好，餐廳口味怎么樣，現(xiàn)在都可以上網(wǎng)評(píng)價(jià)了。那么，政府部門提供的政務(wù)服務(wù)，能不能也給他們點(diǎn)評(píng)一下?
能!在省級(jí)政府層面，上海作為全國(guó)首批試點(diǎn)省市之一，率先給出了肯定的答案。
政務(wù)服務(wù)的績(jī)效，應(yīng)該由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判。今天，上海召開(kāi)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作推進(jìn)會(huì)。會(huì)議透露，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間試運(yùn)行，從8月5日起，群眾可以在線上線下對(duì)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
日前出臺(tái)的《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》中明確，要按照“利企便民、全面覆蓋、統(tǒng)一規(guī)范、公開(kāi)透明”的原則，建立以企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”指標(biāo)體系。對(duì)于用戶的“差評(píng)”，能當(dāng)場(chǎng)解決的要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要在1個(gè)工作日內(nèi)先行聯(lián)系，并在5個(gè)工作日內(nèi)完成整改反饋，較為復(fù)雜的要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
所有服務(wù)都能評(píng)
事情辦完了，順手在顯示屏上為窗口工作人員點(diǎn)一下“笑臉”，估計(jì)絕大多數(shù)在線下辦過(guò)事的群眾都有這樣的操作體驗(yàn)。
給服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，在一些人看來(lái)，似乎是“走個(gè)形式”，也一直在做，為什么還要專門出臺(tái)文件進(jìn)行強(qiáng)調(diào)?
的確，如果還像以往掛在單位門口的“意見(jiàn)箱”“留言簿”一樣，反饋的意見(jiàn)只有各部門自己看得到，那么改進(jìn)的效果究竟能有多好，可能要打上一個(gè)問(wèn)號(hào)，也很考驗(yàn)政府部門自我革命的勇氣。
這一次的“好差評(píng)”制度，則是“動(dòng)了真格”：不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道和評(píng)價(jià)對(duì)象的全覆蓋，也實(shí)現(xiàn)了用戶評(píng)價(jià)和政府處理結(jié)果的全公開(kāi)。
不管是通過(guò)什么渠道、接受了哪個(gè)部門提供的何種政務(wù)服務(wù)，都可以從政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、便捷性等維度，給出全方位、多角度的“好差評(píng)”。
目前，上海“一網(wǎng)通辦”已接入1674項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，這些事項(xiàng)全部納入了“好差評(píng)”的評(píng)價(jià)范圍。群眾可以對(duì)包括線下實(shí)體窗口、線上服務(wù)門戶、移動(dòng)端、“12345”市民服務(wù)熱線、自助終端等各類政務(wù)服務(wù)渠道進(jìn)行評(píng)價(jià)。下一步，部門網(wǎng)站以及各區(qū)、各部門原有的滿意度評(píng)價(jià)也將逐步納入“好差評(píng)”。提供政務(wù)服務(wù)的單位和全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口，都將作為“好差評(píng)”的評(píng)價(jià)對(duì)象。
“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)路徑
究竟如何對(duì)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，會(huì)不會(huì)想評(píng)價(jià)卻找不到門路?別擔(dān)心，不管是線上辦事還是線下辦事，都為企業(yè)和群眾反饋意見(jiàn)提供了渠道。
在線上，“一網(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動(dòng)端都設(shè)置了“好差評(píng)”功能，企業(yè)群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)的任何辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行在線評(píng)價(jià)。而在線下辦事時(shí)，所有實(shí)體窗口都配置了政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的二維碼，通過(guò)“隨申辦”移動(dòng)端、微信、支付寶等APP掃碼評(píng)價(jià)，就可以自動(dòng)匹配實(shí)名用戶辦理事項(xiàng)，評(píng)價(jià)包括實(shí)體大廳服務(wù)情況和具體事項(xiàng)辦理情況等內(nèi)容。
7月20日，“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作試運(yùn)行。截至8月1日上午，全市評(píng)價(jià)數(shù)量共13354條，其中對(duì)辦事指南評(píng)價(jià)92條，線上服務(wù)評(píng)價(jià)637條，線下窗口12625條。分別代表“非常不滿意”和“不滿意”的“1星”“2星”差評(píng)共計(jì)223條，代表“基本滿意”“滿意”和“非常滿意”的“3星”“4星”“5星”評(píng)價(jià)占了絕大多數(shù)。
從評(píng)價(jià)范圍看，16個(gè)區(qū)和市級(jí)機(jī)關(guān)已有涉及。差評(píng)主要集中在窗口服務(wù)態(tài)度、材料收取、多次跑動(dòng)，線上材料遞交后不能兌現(xiàn)承諾辦結(jié)時(shí)間等問(wèn)題。對(duì)于試運(yùn)行期間的差評(píng)，12345市民熱線將派單到各區(qū)、各部門及時(shí)處理。
“好評(píng)”“差評(píng)”全公開(kāi)
隨著接入“一網(wǎng)通辦”的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)不斷增加，上海已有90%的審批事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“只跑一次、一次辦成”。不過(guò)，辦事體驗(yàn)究竟如何?開(kāi)展政務(wù)服務(wù)的“好差評(píng)”，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)工作，就是推動(dòng)“能辦”向“好辦”和“群眾愿意辦”轉(zhuǎn)變的重要舉措。
“12345”市民服務(wù)熱線將負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的轉(zhuǎn)辦工作。對(duì)于企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問(wèn)題，本市還將及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問(wèn)題解決。對(duì)于已經(jīng)辦結(jié)的“差評(píng)”，采取人工回訪、短信和網(wǎng)上自助評(píng)價(jià)等途徑進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，各區(qū)、各部門“差評(píng)”問(wèn)題辦結(jié)情況將定期匯總并公開(kāi)。
在“大眾點(diǎn)評(píng)”上，所有用戶對(duì)商家的評(píng)價(jià)都一目了然。今后，對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)，也將變得如此公開(kāi)透明。
按照“公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外”的原則，企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容都將在“一網(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動(dòng)端公開(kāi)，同時(shí)確保企業(yè)群眾信息保密、安全，任何弄虛作假刷“好評(píng)”和惡意“差評(píng)”的行為都將及時(shí)進(jìn)行查處，確保“好差評(píng)”結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。
接下來(lái)，各區(qū)、各部門還將跟蹤、分析本區(qū)、本部門的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況，強(qiáng)化綜合分析，將“好差評(píng)”反映的問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。
“‘一網(wǎng)通辦’是上海政務(wù)服務(wù)的一塊金字招牌，將‘好差評(píng)’工作納入其中，是提高‘一網(wǎng)通辦’含金量、改善和提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。”市政府辦公廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，本市將建立完善“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)群眾需求導(dǎo)向的目標(biāo)，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。
(圖片來(lái)源：中國(guó)上海門戶網(wǎng)站、受訪者提供)
