蘇州移動順勢而為，勇于創(chuàng)新，用心打造用戶滿意服務(wù)。它不僅收獲了用戶的一致好評，更是得到國家級質(zhì)量權(quán)威的認(rèn)可。2017年，蘇州移動被授予“全國用戶滿意標(biāo)桿”，是中國移動集團(tuán)內(nèi)唯一獲此殊榮的單位;同年，公司還獲得了“全國實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)特別獎”。
不忘初心 精準(zhǔn)聚焦用戶感知鍛造服務(wù)硬功夫
在經(jīng)歷了市場大熔爐的鍛造，蘇州移動人早已將“以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量理念滲透于日常工作中，他們不再滿足于簡單地為用戶提供基礎(chǔ)保障，更是主動作為，找出短板逐個(gè)攻克。
為了檢驗(yàn)服務(wù)措施效果、聆聽用戶的心聲，蘇州移動定期組織隊(duì)伍深入小區(qū)、商場、街道開展調(diào)研，并針對用戶反饋的問題快速響應(yīng)，制定提升策略，將服務(wù)提升由表及里落到實(shí)處。針對網(wǎng)絡(luò)提升，不僅聚焦風(fēng)景區(qū)、廣場公園、醫(yī)院、交通樞紐等重點(diǎn)場景對標(biāo)實(shí)測，主動發(fā)現(xiàn)質(zhì)差點(diǎn)進(jìn)行閉環(huán)解決。對梳理出的實(shí)際問題區(qū)域包括居民區(qū)、電梯、地下室、集宿區(qū)等，更是實(shí)現(xiàn)縣市聯(lián)合評審、資源調(diào)配解決;針對窗口服務(wù)，以服務(wù)態(tài)度、營銷推薦規(guī)范性、排隊(duì)等候、營業(yè)環(huán)境改善為突破口，建立服務(wù)提升目標(biāo)庫，實(shí)行一對一指導(dǎo)，使窗口服務(wù)人員切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量;針對寬帶服務(wù)，主動提供服務(wù)。蘇州移動特別制定了“兩天安裝，一天修障”服務(wù)承諾。從2017年12月15日起，針對城區(qū)用戶，更是將服務(wù)承諾升級為“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、超時(shí)賠付”。同時(shí)實(shí)行了代維人員持證上崗和星級評定管理模式，保證寬帶裝維觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。“我們協(xié)同裝維單位對裝維人員進(jìn)行一對一輔導(dǎo)、正向激勵，截止到目前，代維人員的技能認(rèn)證合格率達(dá)到100%。”蘇州移動負(fù)責(zé)寬帶服務(wù)的小張告訴記者。
此外，蘇州移動相關(guān)負(fù)責(zé)人還帶隊(duì)組建“4G領(lǐng)先黨員突擊隊(duì)”、“品質(zhì)寬帶黨員突擊隊(duì)”，以及弱項(xiàng)業(yè)務(wù)專項(xiàng)提升一線支撐團(tuán)隊(duì)等專業(yè)隊(duì)伍，深入家庭、集團(tuán)等進(jìn)行業(yè)務(wù)全流程再造和優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的精準(zhǔn)提升。
牢記使命 努力成為用戶滿意服務(wù)的踐行者
在苦練服務(wù)內(nèi)力、升級服務(wù)水平的同時(shí)，蘇州移動積極將實(shí)現(xiàn)服務(wù)感知提升、推進(jìn)用戶滿意傳遞落到實(shí)處。用戶趙先生因?yàn)榧依锘ヂ?lián)網(wǎng)電視無法正常觀看先后報(bào)修了兩次，客服人員梳理到這條記錄之后，不僅安排優(yōu)先上門處理，還耐心地為用戶講解了寬帶連接常見問題和處理技巧。事后，趙先生特意來電表揚(yáng)服務(wù)人員:“你們的客服人員不光是解決了我的問題，還當(dāng)了我的移動老師。”
曾得到用戶點(diǎn)名表揚(yáng)的寬帶維修張師傅，說過這樣一句話：“我們施工人員走出去就是代表中國移動，我要對得起公司的這一份信任!”
雖然每天的服務(wù)工作都是在繁瑣和細(xì)節(jié)中穿梭，然而真心付出比金堅(jiān)，終有開花結(jié)果時(shí)。今年5月份，短短一個(gè)月內(nèi)得到用戶致電10086表揚(yáng)的員工就達(dá)14人次，“服務(wù)態(tài)度非常好”、“負(fù)責(zé)任，很專業(yè)”……這些來自用戶的贊美雖然樸素?zé)o華，可是在服務(wù)人員的內(nèi)心里卻撒下了幸福的種子，并將繼續(xù)開花、蔓延。
投身公益 贏得用戶尊重和公司社會價(jià)值提升
多年來，蘇州移動積極投身公益，不定期開展多項(xiàng)志愿者活動，熱切關(guān)注貧困學(xué)生、空巢老人、外來務(wù)工人員等弱勢群體，積極響應(yīng)政府號召，成為首批“環(huán)衛(wèi)工人愛心驛站”窗口單位之一。
公司積極在公益講座、服務(wù)宣傳、愛心助學(xué)等方面?zhèn)鬟f社會正能量，2017年至今開展數(shù)十次公益活動，向社會各界做好網(wǎng)絡(luò)安全宣傳服務(wù)，截至目前，已開展社區(qū)講座600余場，累計(jì)覆蓋人數(shù)達(dá)5萬人。蘇州移動還聯(lián)合反詐騙中心印制《蘇州市青少年公共安全教育自護(hù)手冊(防詐騙小秘籍)》10萬余冊，在高校迎新等時(shí)期，通過“開學(xué)第一課”的巡講活動，向高校新生免費(fèi)發(fā)放，進(jìn)行防詐騙宣傳教育。志愿者開展“走進(jìn)中國移動”系列公益活動10余次，持續(xù)向政府機(jī)構(gòu)、集團(tuán)用戶進(jìn)行防詐騙及信息安全宣傳。邀請?zhí)K州大學(xué)學(xué)生代表參觀公司網(wǎng)絡(luò)安全實(shí)驗(yàn)室，了解最新的信息安全相關(guān)知識。蘇州移動長期派駐網(wǎng)絡(luò)安全管理員至蘇州市反通信網(wǎng)絡(luò)詐騙中心協(xié)助打擊治理通信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪，核查涉案電話號碼1萬余個(gè)，封停涉案電話號碼140余個(gè)，核查涉案網(wǎng)站域名2600余個(gè)，封堵涉案網(wǎng)站900余個(gè)，攔截國際非法主叫近50萬次。
蘇州移動還于2017年3月成立“網(wǎng)絡(luò)信息安全”志愿者聯(lián)盟，線下定期組織社區(qū)老年人智能機(jī)使用宣傳，常態(tài)化提供防詐騙服務(wù)，先后結(jié)對彩虹社區(qū)、蘇州中心、湖東鄰里中心等單位的宣傳活動10余次。其申報(bào)的“安心工程”網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)項(xiàng)目獲得“蘇州市百個(gè)重點(diǎn)志愿服務(wù)項(xiàng)目”。正如一位忠實(shí)粉絲社區(qū)王阿姨說：“蘇州移動就像是我們身邊的一把傘，為我們遮風(fēng)擋雨。他們一有活動，我不僅是積極參加，還要幫他們宣傳出去，讓更多的人了解這些知識，把我的滿意傳遞出去……”
新的時(shí)代，新的征程。蘇州移動必將堅(jiān)持從客戶感知出發(fā)，以追求用戶滿意為目標(biāo)，充分利用轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的機(jī)遇，為質(zhì)量戰(zhàn)略升級注入新的能量。 (蘇小品 本報(bào)記者 汪宏勝)
