2010年，國家住建部推行城市步行和自行車交通系統(tǒng)示范項目，昆山成為首批示范城市之一。自2011年開始，昆山公共自行車系統(tǒng)建設(shè)分一、二、三期逐步進(jìn)行提升與完善，目前共建設(shè)站點358個，安裝鎖車柱12000多個，投放自行車10000輛。按照“財政投入、服務(wù)外包、市場運作、政府監(jiān)管”的建設(shè)運營模式得到了廣大市民的認(rèn)可與好評。

　　截至2016年6月底，全市共計辦卡超過43萬張，累計借還車次數(shù)超過1.34億次，市區(qū)公共自行車使用率超過了每天5萬人次。公共自行車服務(wù)已不再是單一解決市民出行“最后一公里”的需求，而是成為了一部分市民日常上下班的交通工具。

　　智能與人工相結(jié)合，調(diào)度管理進(jìn)一步完善

　　由于使用率高，妥善解決運營過程中的調(diào)度問題成為昆山公共自行車推廣成敗與否的關(guān)鍵所在。

　　雖然公共自行車系統(tǒng)運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行運營管理，相對來說智能化水平較高，但智能化的后臺管理有時也會失效，尤其是在早、晚高峰時段，“借不到、還不了”的問題還是非常突出。針對昆山公共自行車使用的實際情況，運營公司加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對站點使用率進(jìn)行了排名。排名前20的站點，采取高峰時段人工值守的調(diào)度方式，及時解決滿樁情況，解決“還不了”的問題;對借車需求大的站點，則采取提前放置備車，巡檢人員利用電瓶車及時將備車上樁，解決“借不到”的問題。

　　在調(diào)度樞紐的設(shè)置上，經(jīng)過一期、二期項目日常管理中的探索，昆山在三期項目中創(chuàng)造性地建設(shè)了5個調(diào)度樞紐點，通過樞紐點的中間過渡，形成小區(qū)域循環(huán)調(diào)度，大大提高了調(diào)度效率，降低了運營成本。同時，合理安排站點位置。在一期項目中，由于經(jīng)驗不足，部分站點設(shè)置于大型廠區(qū)附近、單行道和周邊場地狹小等區(qū)域，給后續(xù)的調(diào)度帶來了很大的困難，在二、三期項目的點位設(shè)置上，就充分綜合考慮調(diào)度等問題，提前規(guī)避了因站點位置不合理而帶來的不利影響。

　　維保與客服同時加強(qiáng)，使用滿意度不斷提升

　　昆山公共自行車系統(tǒng)開通運營之初，市民的熱情持續(xù)高漲，使用率一直居高不下。由于一期項目的公共自行車為充氣胎，車胎故障和損壞情況非常嚴(yán)重。于是，昆山參考其他城市經(jīng)驗，并結(jié)合本市車輛使用實際情況，將充氣車胎全部更換成了免充氣胎?；诔鰪S車輛只有標(biāo)簽標(biāo)號，容易脫落和損壞，并且鎖卡損壞率高，經(jīng)常出現(xiàn)車號無法核實的情況，全市又對所有的公共自行車進(jìn)行了鋼印標(biāo)號，以此作為該車的唯一身份證明，避免了錯號、缺號、重號等問題。

　　為了保持車況持續(xù)處于良好狀態(tài)，昆山十分重視公共自行車日常的維保工作，要求公司每天合理安排一定數(shù)量的車輛進(jìn)行日常的檢修保養(yǎng)及清潔等，通過不間斷的循環(huán)，將故障消除在前。同時積極利用冬天使用率偏低的實際情況，對車輛進(jìn)行全面維修檢查。除此之外，從2015年下半年開始，對于使用率高，磨損情況嚴(yán)重的部分站點，實行設(shè)施設(shè)備升級，目前全市已完成了50個站點的升級改造工作。

　　與此同時，熱情、文明、及時的客服服務(wù)也在昆山公共自行車的成功推廣中起到了舉足輕重的作用。從市民來電情況看，基本上為投訴和求助兩類，如何將投訴人的怒氣化解，給予市民幫助，都是通過客服人員傳遞出去的。因此，昆山專門對客服人員加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，及時解決各類問題，市民使用滿意度顯著提升。

　　積極搭建聯(lián)動平臺，管控力度竿頭直上

　　通過對公共自行車日常運營管理的分析和研究，昆山通過第三方開發(fā)了公共自行車績效考核軟件，通過后臺自動考核和現(xiàn)場考核，對公共自行車運營情況實施全面監(jiān)控。目前該平臺的功能日益完善，現(xiàn)已實現(xiàn)對站點空滿樁實時狀態(tài)、調(diào)度車輛定位、客服電話錄音與統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析 、現(xiàn)場考核記錄 、考核明細(xì)表功能。

　　對于運營公司在日常運營管理過程中無法解決的客觀困難，監(jiān)管部門努力協(xié)調(diào)各方資源，搭建溝通平臺，采用聯(lián)動機(jī)制，充分發(fā)揮各部門資源優(yōu)勢，對霸車、社會車輛侵占站點及不文明用車等現(xiàn)象通過各轄區(qū)街道、社區(qū)、執(zhí)法中隊、交警中隊以及社會公益組織等進(jìn)行制止和引導(dǎo)。并定期召開考核例會，發(fā)出督查通報。在保證每月1次運營分析例會的基礎(chǔ)上，形成每周1次考核例會，每月1份督查通報等做法，確定問題解決時間及問題責(zé)任人，保證有通報，有回音，有問責(zé)。

　　下一階段，昆山將繼續(xù)督促運營公司提高主動服務(wù)意識和后續(xù)服務(wù)能力，建立有效的反饋平臺，及時解決各類新情況新問題，形成相對先進(jìn)的公共自行車智能化運營管理系統(tǒng)和完善的公共自行車保障體系。讓更多的市民體驗到公共自行車的快捷與便利，使公共自行車系統(tǒng)真正成為市民放心與滿意的民生工程。