以前，群眾來(lái)社區(qū)辦事，但社區(qū)相關(guān)工作人員下沉到網(wǎng)格中去了，只好下次再來(lái)；現(xiàn)在，只要群眾來(lái)社區(qū)辦事，無(wú)論是誰(shuí)在，都可以實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一扇門、只找一個(gè)人、能辦所有事”。變化，已經(jīng)在馬鞍山各社區(qū)發(fā)生。

這變化，得益于“全科社工”服務(wù)模式的推行。

作為城市治理和社會(huì)服務(wù)的“最后一公里”，社區(qū)是社會(huì)治理體系中最基礎(chǔ)、最貼近群眾的基本單元。社區(qū)工作者更是社區(qū)治理的“基石力量”和“一線實(shí)踐者”。加強(qiáng)社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)具有重要意義。

聚焦“社區(qū)工作者”這個(gè)關(guān)鍵要素，2024年8月，馬鞍山組織開展了“全科社工”服務(wù)模式試點(diǎn)工作，著力打造“一專多能”的社區(qū)工作者隊(duì)伍。全市20個(gè)社區(qū)納入首批“全科社工”試點(diǎn)社區(qū)。截至目前，已在全市114個(gè)城市社區(qū)全部推開。

從“網(wǎng)格員”到“全科社工”，不僅僅是名稱的轉(zhuǎn)變，更是基層治理從“粗放管理”向“精細(xì)服務(wù)”的理念革新，為基層治理注入了新鮮血液、帶來(lái)了新的活力。

社區(qū)人員“沉下去”

與民共情解難題

2名全科社工在社區(qū)服務(wù)窗口全權(quán)辦理各項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)，其余全科社工全部“下沉”到社區(qū)網(wǎng)格中開展實(shí)地走訪，了解群眾訴求。這種“前臺(tái)辦理+網(wǎng)格巡查”的全科社工服務(wù)模式打破了過(guò)去“一人一崗、專人專職”的限制，主動(dòng)靠前服務(wù)群眾，真正實(shí)現(xiàn)了“下得去、看得到、處得了、不上交”，給社區(qū)治理帶來(lái)了可感可及的變化。

這變化，體現(xiàn)在深入了解群眾，對(duì)群眾無(wú)微不至的關(guān)心關(guān)愛中：

花山區(qū)中崗社區(qū)全科社工朱學(xué)蓮在走訪中得知，轄區(qū)內(nèi)牛會(huì)云老人因突發(fā)腦梗，加之高齡導(dǎo)致半身不遂，根本無(wú)法出門辦理殘疾證。這一難題讓老人和家屬愁眉不展。朱學(xué)蓮主動(dòng)上門取材料、拍照取證，并及時(shí)上交街道。這一系列貼心的上門幫辦服務(wù)，讓老人無(wú)需為辦證奔波，切實(shí)解決了他們的實(shí)際困難。牛老的兒子李壽祥連連稱贊：“真的太謝謝你們了，幸好有你們關(guān)心幫助，解了我們?nèi)业娜济贾保　?/p>

這變化，體現(xiàn)在提高社區(qū)治理質(zhì)效，對(duì)群眾心聲有呼必應(yīng)的熱情中：

雨山區(qū)半山花園社區(qū)居民占道霞所在的小區(qū)內(nèi)健身小廣場(chǎng)路面和設(shè)施破舊，存在安全隱患，她通過(guò)“家在半山花園”小程序反映后，全科社工李厚敏及時(shí)和她對(duì)接，僅僅用了半個(gè)多月的時(shí)間，小廣場(chǎng)被修葺一新。占道霞又能和“老伙伴”們?cè)诮∩硇V場(chǎng)鍛煉、聊家常，甭提有多開心了！

這變化，還體現(xiàn)在破解矛盾糾紛，對(duì)促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)的決心中：

花山區(qū)西湖花園社區(qū)全科社工朱懿瑤接到某棟203住戶的求助電話，稱自己家的墻壁滲水，在查看303住戶遇阻未果后，小朱沒(méi)有灰心，而是繼續(xù)通過(guò)排查403、503住戶，并在住戶身在外地長(zhǎng)期不在家的情況下，通過(guò)聯(lián)系物業(yè)、房屋中介，并一次次與各業(yè)主動(dòng)之以情、曉之以理，最終找到漏水源頭所在，僅用十天時(shí)間就圓滿解決了問(wèn)題，矛盾最終得到了化解。

全科社工的核心價(jià)值，不僅在于“一專多能”的業(yè)務(wù)能力，更在于“與民共情”的服務(wù)初心。自從推行“全科社工”模式以來(lái)，社區(qū)工作理念明顯從“事務(wù)性”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)性”，真正回歸了民生本位，做到群眾心坎上的服務(wù)，讓基層治理既有“效率”，又有“溫度”。

黨建引領(lǐng)“把方向” 體系筑基強(qiáng)引擎

社區(qū)是基層治理的“最后一公里”。全科社工改革則是打通這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的制度創(chuàng)新。馬鞍山市委高度重視全科社工服務(wù)模式改革工作，在市委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，我市以黨建為總牽引，將黨的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為全科社工服務(wù)模式改革的強(qiáng)大動(dòng)能。

三方聯(lián)動(dòng)，形成改革合力。嚴(yán)格對(duì)標(biāo)中辦、國(guó)辦《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)的意見》要求，將堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)作為全科社工服務(wù)模式改革的首要原則，市委組織部、市委社會(huì)工作部、市委政法委攜手，構(gòu)建起了“組織牽頭、政法保障、社工主責(zé)”的協(xié)同推進(jìn)機(jī)制，確保全科社工服務(wù)模式改革有序推進(jìn)。

體系構(gòu)建，建強(qiáng)基層堡壘。依托社區(qū)黨組織，我市建立起“社區(qū)黨委—網(wǎng)格黨支部—樓棟黨小組”三級(jí)組織體系，推行“黨建+網(wǎng)格”治理模式，按照“一格一員”標(biāo)準(zhǔn)，城市社區(qū)網(wǎng)格員配備增至1675名，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋。以網(wǎng)格黨小組為單位，推進(jìn)“警網(wǎng)融合”并吸納黨員、志愿者等力量下沉網(wǎng)格。

清單管理，明晰職責(zé)邊界。聚焦社區(qū)工作者從事黨建、治理、服務(wù)三大主責(zé)，在明確61項(xiàng)履職事項(xiàng)清單基礎(chǔ)上，梳理制定57項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)清單和30項(xiàng)網(wǎng)格走訪清單，做到“清單之外無(wú)事項(xiàng)”。針對(duì)57項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)，11個(gè)部門逐項(xiàng)制定標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，并通過(guò)首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等10項(xiàng)制度保障落實(shí)。

優(yōu)化流程，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。聚焦社保、低保、工傷、計(jì)生、困難家庭護(hù)理以及殘疾人補(bǔ)助補(bǔ)貼等20個(gè)高頻事項(xiàng)，推動(dòng)人社、衛(wèi)健、殘聯(lián)等部門優(yōu)化業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理流程，實(shí)現(xiàn)申報(bào)材料平均精簡(jiǎn)60%、辦理時(shí)限平均壓縮40%。推行“三必訪、四必幫、五必到”服務(wù)模式，精準(zhǔn)幫扶困難群體，讓服務(wù)溫暖落到實(shí)處。

在市委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和三方部門的協(xié)同推動(dòng)下，一年來(lái)，我市全科社工服務(wù)模式改革取得了顯著成效，并呈現(xiàn)出“兩提升一下降”的積極轉(zhuǎn)變：群眾即辦事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率提升至95%，群眾滿意率提升至98%，辦事跑腿次數(shù)降至最多跑一次，甚至一次不用跑，基層治理資源更加集中、服務(wù)更加精準(zhǔn)、群眾更加滿意。

專業(yè)能力“提上來(lái)” 溫情守護(hù)更貼心

奔走在基層治理的前沿陣地，肩負(fù)著服務(wù)群眾、凝聚人心的重要使命。為他們賦能，不僅是提升基層治理效能的必然選擇，更是推動(dòng)社會(huì)治理現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。

聚焦“想干事、能干事、干成事”的成長(zhǎng)需求，我市從政策保障、能力提升、激勵(lì)關(guān)懷、減負(fù)增效等維度，為全科社工們構(gòu)建系統(tǒng)化的賦能體系，助力他們?cè)诨鶎又卫淼奈枧_(tái)上綻放光彩。

不斷擴(kuò)充人員隊(duì)伍。按照“轉(zhuǎn)化一批、掛職一批、招聘一批”的原則，通過(guò)內(nèi)部轉(zhuǎn)化、干部掛職與社會(huì)招聘相結(jié)合的方式，累計(jì)新增社區(qū)工作力量336人，為基層治理與服務(wù)注入了新活力。

健全完善職業(yè)保障。我市建立了全科社工“三崗十八級(jí)”職業(yè)發(fā)展體系，將績(jī)效考核與職級(jí)晉升、薪酬待遇緊密掛鉤。暢通社區(qū)工作者進(jìn)入行政事業(yè)編制發(fā)展通道。2024年以來(lái)，共有9名社區(qū)“兩委”干部通過(guò)“鄉(xiāng)編村用”招錄為事業(yè)編制，其中社區(qū)黨組織書記5人。

著力提升專業(yè)能力。我市積極構(gòu)建四級(jí)培訓(xùn)體系，舉辦社區(qū)工作者培訓(xùn)班和職業(yè)技能大賽，培訓(xùn)2400余人次，參賽人員300余人次。創(chuàng)新開展“巷為心聲”書記交流分享會(huì)4期，共推廣優(yōu)秀實(shí)踐案例30余項(xiàng)，書記做給大家看、書記領(lǐng)著社工干。實(shí)施“薪火筑夢(mèng)”導(dǎo)師幫帶制，精選曾當(dāng)選過(guò)全國(guó)優(yōu)秀社區(qū)黨組織書記、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、人大代表的一批社區(qū)書記與新人結(jié)對(duì)，跟崗學(xué)習(xí)提能力。花山區(qū)花山社區(qū)黨委書記孫亞楠坦言，幾個(gè)月的學(xué)習(xí)實(shí)踐，自己實(shí)現(xiàn)了從“新手”到“骨干”的跨越式成長(zhǎng)。

持續(xù)強(qiáng)化激勵(lì)引導(dǎo)。我市建立了以群眾滿意度為核心的評(píng)價(jià)體系，通過(guò)窗口“好壞評(píng)”檢驗(yàn)工作成效。選樹雨山區(qū)貴都社區(qū)“米小朵”（許興利）等優(yōu)秀社工典型并推薦參評(píng)省基層治理先進(jìn)個(gè)人。推薦花山區(qū)中崗社區(qū)辦理殘疾證等典型案例被省市級(jí)媒體宣傳報(bào)道，營(yíng)造在崗愛崗、崇尚實(shí)干、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)牧己梅諊?/p>

減負(fù)賦能優(yōu)化流程。為全科社工們賦能，除了做“加法”，也要做“減法”，切切實(shí)實(shí)為基層減負(fù)。為此，我市通過(guò)“減并調(diào)”方式使社區(qū)工作者行政事務(wù)負(fù)擔(dān)下降60%，從而釋放出更多精力下沉網(wǎng)格。同步開展“三減三提”專項(xiàng)行動(dòng)，牌子減少61%、臺(tái)賬減少46%、證明減少35%，有力推動(dòng)了全科社工從“事務(wù)”走向“服務(wù)”。

攜手繪就“同心圓” 共治共享好家園

前不久，2025年全國(guó)社會(huì)工作者職業(yè)資格考試成績(jī)揭曉，我市報(bào)考人數(shù)2262人，通過(guò)人數(shù)602人，通過(guò)率較去年增長(zhǎng)7.78%，通過(guò)率超出全省平均水平2.6個(gè)百分點(diǎn)。這背后，有全科社工們自身的辛苦付出，也少不了我市社會(huì)工作部與人社部門積極引導(dǎo)、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)的功勞。

同樣的，在花山區(qū)珍珠園社區(qū)，“皖美紅色物業(yè)服務(wù)窗口”以“建、聯(lián)、解”三字訣為抓手，著力破解物業(yè)治理難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，將暖心服務(wù)穩(wěn)穩(wěn)送到居民家門口。這離不開全科社工們的努力，也離不開住建部門積極推進(jìn)紅色物業(yè)建設(shè)，將物業(yè)管理服務(wù)融入社會(huì)基層治理的有力舉措。

全科社工服務(wù)模式的深度推行，絕非單一部門的“單打獨(dú)斗”，而是全市多個(gè)部門的“協(xié)同作戰(zhàn)”。我市始終堅(jiān)持系統(tǒng)思維，打破部門壁壘，以市委社會(huì)工作部為牽頭單位，聯(lián)動(dòng)人社、住建、民政、衛(wèi)健、城管、公安等部門，通過(guò)職責(zé)共擔(dān)、資源共享、難題共解，讓全科社工從“單兵作戰(zhàn)”變?yōu)椤凹瘓F(tuán)攻堅(jiān)”，共同繪就基層治理的“同心圓”。

對(duì)“社工辦不了、社區(qū)推不動(dòng)”的事項(xiàng)，我市建立了“社區(qū)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制。通過(guò)將“全科社工”打造為社區(qū)的“綜合樞紐”，為各部門提供精準(zhǔn)、高效的任務(wù)承接和反饋渠道。依托“社工吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨部門高效協(xié)同。針對(duì)飛線充電、電梯安全、停車難等物業(yè)管理中的突出問(wèn)題，住建部門牽頭開展全市住宅小區(qū)物業(yè)管理“4+8+N”集中整治；針對(duì)小區(qū)環(huán)境臟亂差等小區(qū)治理問(wèn)題，城管部門牽頭開展聯(lián)合執(zhí)法進(jìn)小區(qū)；針對(duì)不文明養(yǎng)犬行為，公安部門牽頭開展犬只管理整治“夏季行動(dòng)”，構(gòu)建起“上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)同”的工作格局。

此外，我市還注重引導(dǎo)社會(huì)力量參與基層治理。推廣“人人全科”服務(wù)理念，探索“服務(wù)換積分、積分兌服務(wù)”模式，引導(dǎo)社會(huì)組織、志愿者、新就業(yè)群體等社會(huì)力量參與社區(qū)服務(wù)，累計(jì)發(fā)展社區(qū)志愿者5300余名、合作社會(huì)組織51家，聘請(qǐng)500余名騎手為“微網(wǎng)格員”，參與小區(qū)治理、關(guān)愛幫助、應(yīng)急管理等活動(dòng)2300次。

用腳步丈量民情，用行動(dòng)溫暖民心。一年來(lái)，“全科社工”服務(wù)模式的推廣，精準(zhǔn)聚焦了長(zhǎng)期困擾基層的四大難題，初步構(gòu)建起“黨建引領(lǐng)有力、職責(zé)清晰明確、流程高效便捷、隊(duì)伍煥發(fā)活力、多元協(xié)同共治”的基層治理新格局，有效回應(yīng)了群眾“辦事難”訴求，破解“找不到”的痛點(diǎn)；回應(yīng)了政策“落地難”訴求，破解“辦不了”的堵點(diǎn)；回應(yīng)了基層“減負(fù)難”訴求，破解“下不去”的難點(diǎn)；也回應(yīng)了問(wèn)題“收集難”訴求，破解“上不來(lái)”的盲點(diǎn)。

下一步，我市將繼續(xù)推動(dòng)“全科社工”服務(wù)模式走深走實(shí)，讓全科社工真正成為連接政府與群眾的“橋梁”，讓為民辦實(shí)事的成效體現(xiàn)在每一個(gè)群眾的笑容里。