記者 吳頔

  政務(wù)服務(wù)水平高不高，人民最有發(fā)言權(quán)，近年來，上海將“好差評”制度應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，讓企業(yè)、群眾評價(jià)政務(wù)服務(wù)效能，推動“好差評”作為“高效辦成一件事”的“金鑰匙”。今年，上海首次組織開展“好差評”以評促優(yōu)優(yōu)秀案例評選，在日前召開的政務(wù)服務(wù)“好差評”以評促優(yōu)優(yōu)秀案例評選交流會上，來自市經(jīng)信委、市公安局、市民政局等部門的10個(gè)案例最終脫穎而出。

  高峰期辦證約不上、辦不了，曾讓一些市民心生不滿。對此，市公安局在高峰辦證時(shí)段開設(shè)了“普通護(hù)照和港澳通行證簽發(fā)”學(xué)生夜間專場，讓夜間辦證與日常辦證無縫銜接，累計(jì)受理1.4萬余證次。整改后，該事項(xiàng)實(shí)名差評數(shù)從2023年初的最高每月280件，下降至目前每月近0件。市人社局、市規(guī)劃資源局也創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)了線上專業(yè)人工幫辦，提升服務(wù)質(zhì)量。

  市衛(wèi)健委、市民政局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委、市醫(yī)保局等部門則積極推動跨省通辦，讓群眾原本需要跑多次的辦事流程減少至“最多跑1次”甚至“零跑動”。比如，市衛(wèi)健委優(yōu)化出生“一件事”，通過跨部門區(qū)域協(xié)同，信息共享，將辦理時(shí)間由100個(gè)工作日減少至不超過25個(gè)工作日，申請表由8份減少為1份，實(shí)現(xiàn)了“全程網(wǎng)辦”。

  自2019年建立“好差評”制度以來，上海努力以企業(yè)群眾感受度為標(biāo)尺，持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”迭代升級，并針對企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈的辦事難問題，著力探索建立“021”幫辦體系等服務(wù)模式。“一網(wǎng)通辦”上線6年多來，已累計(jì)辦件超5.7億件，實(shí)際辦件網(wǎng)辦率從不足20%提升至超過80%，實(shí)名“好差評”好評率持續(xù)超過99%。“‘好差評’制度，讓廣大企業(yè)群眾真正成為‘一網(wǎng)通辦’問題的發(fā)起者，以評促優(yōu)的參與者和改革成效的獲得者。”市政府辦公廳副主任張宇祥說。

  去年，市政府辦公廳基于對企業(yè)群眾評價(jià)的大數(shù)據(jù)分析，選取反映突出的高頻共性難點(diǎn)問題，依托“一網(wǎng)通辦”好差評分析與整改跟蹤系統(tǒng)，建立“評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督”的閉環(huán)管理機(jī)制，推動通過解決一個(gè)訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)，企業(yè)群眾急難愁盼問題得到高效解決。累計(jì)通報(bào)周報(bào)46期、涉企半月報(bào)22期，歸集典型問題42個(gè)，涉及210個(gè)服務(wù)事項(xiàng)，數(shù)據(jù)跟蹤整改完成率達(dá)95.1%。

  “要針對企業(yè)群眾的差評內(nèi)容深入分析、即知即改，確保件件有落實(shí)，處處有回應(yīng)。”張宇祥介紹，下一步，上海將更加注重以評促改，優(yōu)化完善“好差評”長效機(jī)制，切實(shí)提升問題整改的徹底性、全面性。同時(shí)，相關(guān)部門還將進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)賦能，運(yùn)用人工智能、生成式大語言模型等新技術(shù)，挖掘評價(jià)數(shù)據(jù)，找準(zhǔn)企業(yè)群眾訴求的切入點(diǎn)，并在“好差評”評價(jià)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步歸集“辦不成事”反映渠道、“12345”熱線，“小紅書”“抖音”等熱門應(yīng)用中關(guān)于政務(wù)服務(wù)的評價(jià)信息，豐富訴求分析語料庫，從而持續(xù)提升企業(yè)群眾訴求分析精準(zhǔn)度。