開(kāi)襟自向清風(fēng)笑，無(wú)限春光為解顏。在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，黃山市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)發(fā)布以下旅游投訴案例，提醒廣大旅游者理性消費(fèi)、依法維權(quán)，督促旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，為旅游者提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)。

案例1：優(yōu)惠政策引發(fā)的旅行社投訴案

【旅游糾紛基本情況】 姚先生反映4月7日消費(fèi)2160元預(yù)訂黃山市某旅行社4天3晚雙人黃山游行程，后發(fā)現(xiàn)旅行社并未告知年滿65周歲以上優(yōu)惠政策，故投訴。

【調(diào)解處理過(guò)程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系投訴人和被投訴人核實(shí)情況，姚先生確已年滿65周歲，旅行社工作人員由于疏忽未核實(shí)游客具體年齡。

【最終處理結(jié)果】已要求旅行社退還了投訴人的門票差價(jià)90元，投訴人表示非常滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第11條規(guī)定“殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠”，旅行社開(kāi)展招徠報(bào)價(jià)時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)年齡、有無(wú)可以享受門票優(yōu)惠的證件。對(duì)可享受景區(qū)門票優(yōu)惠政策的特殊群體制作單獨(dú)的報(bào)價(jià)單，做到明碼標(biāo)價(jià)，報(bào)團(tuán)時(shí)即可享受相應(yīng)的門票優(yōu)惠政策。

【建議提示】旅行社在行程開(kāi)始前要督促工作人員對(duì)參團(tuán)游客年齡、身份屬性進(jìn)行全面摸底，篩選出符合門票優(yōu)惠政策的游客群體，相應(yīng)扣除退還減免門票的費(fèi)用并及時(shí)告知。行程過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有游客滿足符合享受門票優(yōu)惠政策的條件時(shí)，要主動(dòng)積極協(xié)調(diào)景區(qū)給予相應(yīng)的門票優(yōu)惠，對(duì)游客多付的門票費(fèi)用做到應(yīng)退盡退。

案例2：服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的景區(qū)投訴案

【旅游糾紛基本情況】 沈先生于10月3日在歙縣某A級(jí)景區(qū)游玩，沈先生只想游玩景區(qū)中的一個(gè)景點(diǎn)，景區(qū)售票人員卻要求其購(gòu)買景區(qū)聯(lián)票，且購(gòu)買門票后未給其開(kāi)發(fā)票。沈先生認(rèn)為捆綁消費(fèi)不合理，景區(qū)售票人員態(tài)度惡劣。沈先生要求相關(guān)部門核實(shí)。

【調(diào)解處理過(guò)程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系景區(qū)了解核實(shí)情況，投訴人在票房提出購(gòu)買單點(diǎn)門票的要求造拒導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)發(fā)生。

【最終處理結(jié)果】已要求景區(qū)按單點(diǎn)門票售賣給投訴人并將多收取的費(fèi)用退還給投訴人。后景區(qū)舉一反三，重新制作新的景區(qū)價(jià)格公示牌，將聯(lián)票與單點(diǎn)票進(jìn)行公示，進(jìn)一步規(guī)范景區(qū)門票價(jià)格公示；對(duì)相應(yīng)的工作人員批評(píng)教育，并持續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第44條規(guī)定“將不同景區(qū)的門票或者同一景區(qū)內(nèi)不同游覽場(chǎng)所的門票合并出售的，合并后的價(jià)格不得高于各單項(xiàng)門票的價(jià)格之和，且旅游者有權(quán)選擇購(gòu)買其中的單項(xiàng)票”，景區(qū)有義務(wù)保障旅游者的自主選擇權(quán)和交易權(quán)。

【建議提示】游客遇到上述情況，可以要求景區(qū)按單點(diǎn)門票售賣，如果景區(qū)不同意，及時(shí)向市監(jiān)、旅游等有關(guān)主管部門反映。

案例3：不可抗力引發(fā)的旅行社投訴案

【旅游糾紛基本情況】 王女士父母于8月30日?qǐng)?bào)名參加某旅行社舟山三日二晚游，每人交費(fèi)2280元。王女士得知此事后考慮臺(tái)風(fēng)即將登陸不同意父母出省游玩，其父母與旅行社交涉，希望退款。旅行社告知王女士父母，2280元中的機(jī)票錢不能退，王女士得知后投訴。

【調(diào)解處理過(guò)程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系投訴人和被投訴人，投訴人與被投訴人各執(zhí)一詞。

【最終處理結(jié)果】經(jīng)過(guò)核實(shí)與協(xié)商，旅行社除去已經(jīng)支出的機(jī)票費(fèi)用1240元外，剩余的1040元全額退還給王女士的父母。

【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第67條規(guī)定“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者”，臺(tái)風(fēng)背景下的旅行社和旅游者均無(wú)過(guò)錯(cuò)，按照法律規(guī)定，任何當(dāng)事人遭遇不可抗力，都不得追究他人的責(zé)任。只要符合法律法規(guī)規(guī)定的要求，旅行社的組團(tuán)行為、旅游者的參團(tuán)行為屬于正常的服務(wù)交易行為，雙方都不存在任何過(guò)錯(cuò)，都不需要為造成的各種經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。由于臺(tái)風(fēng)原因，旅行社或者旅游者均可提出解除旅游合同，旅行社扣除已經(jīng)支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還給旅游者。

【建議提示】游客遇到不可抗力可提前與旅行社溝通解決，如果雙方不能達(dá)成一致意見(jiàn)的，可以在保留相關(guān)證據(jù)的情況下向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)反映或者通過(guò)其他法律途徑解決。

案例4：提前離團(tuán)引發(fā)的旅行社投訴案

【旅游糾紛基本情況】吳女士反映其9月21日在屯溪區(qū)某旅行社參加了三天二晚黃山行，支付2000元，現(xiàn)因工作原因需要離開(kāi)，旅行社告知需收取50%賠償款，認(rèn)為不合理，望相關(guān)部門協(xié)助全額退款。

【調(diào)解處理過(guò)程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系投訴人和被投訴人核實(shí)情況，經(jīng)查看包價(jià)旅游合同，合同中有寫明：團(tuán)隊(duì)出發(fā)后，甲方退團(tuán)離團(tuán)的，甲方應(yīng)支付業(yè)務(wù)損失、綜合服務(wù)費(fèi)，乙方需付出的其他費(fèi)用及團(tuán)款總額10%的違約金。后經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員核算團(tuán)費(fèi)，旅行社需退還1000元團(tuán)費(fèi)。投訴人不同意，仍堅(jiān)持要全額退款。

【最終處理結(jié)果】經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員多次調(diào)解，旅行社同意退還投訴人1000元團(tuán)費(fèi)以及補(bǔ)償投訴人200元，投訴人表示滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第65條規(guī)定“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”，包價(jià)旅游合同因旅游者行使合同解除權(quán)而終止，包價(jià)旅游合同規(guī)定的旅游服務(wù)已提供的部分，旅游者已經(jīng)享受其權(quán)益。旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除支付的交通、住宿等不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

【建議提示】在旅游服務(wù)糾紛處理中，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定，平等地保護(hù)旅游者和旅行社等經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，這也是民法典平等原則的具體體現(xiàn)。在本案中，投訴人的全額退款訴求屬于不合理訴求，故不予支持。

案例5：停車引發(fā)的景區(qū)投訴案

【旅游糾紛基本情況】游客反映其自駕去黟縣某A級(jí)景區(qū)游玩，當(dāng)天車子暫時(shí)?？吭诰皡^(qū)停車場(chǎng)旁，景區(qū)的觀光車倒車撞到了其車子后方，肇事者沒(méi)有向其道歉，要求賠償。

【調(diào)解處理過(guò)程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系游客了解情況，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴人在投訴前已經(jīng)報(bào)警，某縣公安局交通管理大隊(duì)事故處理中隊(duì)已受理并以簡(jiǎn)易程序辦結(jié)。

【最終處理結(jié)果】經(jīng)與游客聯(lián)系，該投訴屬于無(wú)效投訴，游客表示撤回該投訴。

【案例評(píng)析】根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條規(guī)定“下列情形不予受理：（一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的”，因投訴人反映的問(wèn)題已由其他行政管理部門處理，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予處理。

【建議提示】游客若遇到與旅游經(jīng)營(yíng)者無(wú)法協(xié)商的情況，向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴并不是維權(quán)的唯一途徑，游客還可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

案例6：景區(qū)服務(wù)履約引發(fā)的投訴案

【旅游糾紛基本情況】旅游者李先生反映其預(yù)約游玩某景區(qū)，線上預(yù)定門票及游湖大船票，提前到達(dá)景區(qū)后9點(diǎn)10分檢票，但直到9點(diǎn)30分，景區(qū)工作人員告知需等旅游團(tuán)同乘大船，旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后因游船超員，工作人員又讓游客等待下一個(gè)團(tuán)隊(duì)同乘游船，且工作人員無(wú)法確定準(zhǔn)確時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)等待了30分鐘左右，耽誤行程，認(rèn)為不合理，望相關(guān)部門核實(shí)要求整改并賠償20元停車費(fèi)。

【調(diào)解處理過(guò)程】接到投訴后，投訴受理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系景區(qū)了解核實(shí)情況，確系存在游客反映的情況。

【最終處理結(jié)果】已約談景區(qū)負(fù)責(zé)人員，要求加強(qiáng)景區(qū)管理。景區(qū)工作人員向游客真誠(chéng)道歉，退還了停車費(fèi)20元，投訴人表示對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《民法典》第577條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”，該投訴中，游客與景區(qū)之間已形成了民事合同關(guān)系。景區(qū)未按時(shí)發(fā)船，已構(gòu)成違約，產(chǎn)生實(shí)際門票船票及停車費(fèi)用，造成了游客損失，景區(qū)需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

【建議提示】景區(qū)要加大工作人員的管理力度，嚴(yán)格執(zhí)行工作制度，對(duì)游客要做到換位思考、熱情服務(wù)，進(jìn)一步維護(hù)本地旅游形象。

案例7：違約引發(fā)的旅行社投訴案

【旅游糾紛基本情況】投訴人反映在黃山市某旅行社花費(fèi)195元預(yù)訂報(bào)名一日游項(xiàng)目， 下單成功后旅行社以人數(shù)不足無(wú)法成團(tuán)為由拒絕提供旅游服務(wù)，要求旅行社賠償其相關(guān)損失。

【調(diào)解處理過(guò)程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系游客和旅行社了解情況，游客認(rèn)為旅行社需要賠付其交通費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)各種費(fèi)用，旅行社表示只愿意根據(jù)合同上的違約條款對(duì)投訴人退一賠一，超出合同責(zé)任外的賠償訴求不予接受，雙方分歧較大。

【最終處理結(jié)果】因游客無(wú)法提供真實(shí)有效的實(shí)損憑證來(lái)證明超出合同部分的直接經(jīng)濟(jì)損失，故不予支持。旅行社根據(jù)合同規(guī)定對(duì)投訴人退一賠一。

【案例評(píng)析】根據(jù)《民法典》第五百八十五規(guī)定“約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以增加；約定的違約金過(guò)分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以適當(dāng)減少”，投訴人需要提供實(shí)際損失憑證來(lái)證明超出合同部分的其他損失。

【建議提示】游客在游玩過(guò)程中，要保留好聊天、轉(zhuǎn)賬記錄及購(gòu)物小票等相關(guān)憑證。若旅途中發(fā)生糾紛，請(qǐng)游客切莫沖動(dòng)，不要采取過(guò)激行為擴(kuò)大事態(tài)或激化矛盾，保持冷靜，理性維權(quán)。

案例8：未送站引發(fā)的旅行社投訴案

【旅游糾紛基本情況】來(lái)電人反映前期在屯溪區(qū)某旅行社有限公司報(bào)團(tuán)，旅行社承諾有送站服務(wù)，但返程當(dāng)天旅行社并未提供送站服務(wù)，且未提前告知送站服務(wù)取消，認(rèn)為很不合理，要求給予相應(yīng)賠償。

【調(diào)解處理過(guò)程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即開(kāi)展核查，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，旅游服務(wù)合同中確系標(biāo)明提供送站服務(wù)這一條款。

【最終處理結(jié)果】經(jīng)協(xié)商，旅行社退還投訴人50元交通費(fèi)，投訴人表示滿意并感謝。

【案例評(píng)析】根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第70條規(guī)定“旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”，旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定履行自己的義務(wù)。

【建議提示】旅行社作為旅游業(yè)務(wù)的組織者和實(shí)施者，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)的基石。堅(jiān)持誠(chéng)信原則，不僅有利于提高旅行社的聲譽(yù)和形象，還能為旅游者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而贏得旅游者的信任和支持。