日前，安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于表?yè)P(yáng)2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作先進(jìn)單位的通報(bào)》，阜陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局再次以全省第一名的成績(jī)獲得2024年度12315效能評(píng)價(jià)工作先進(jìn)單位稱號(hào)。這是該局繼2022年度、2023年度位列全國(guó)第四、全省第一，連續(xù)三年獲得全省第一的好成績(jī)。

　　為此，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議辦公室給阜陽(yáng)市委、市政府發(fā)去賀信，充分肯定了該市對(duì)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)工作的高度重視，以及阜陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在履行職責(zé)、創(chuàng)新機(jī)制、提升服務(wù)等方面的能力和努力。

　　連續(xù)三年全省第一，阜陽(yáng)12315是如何做到的?對(duì)此，中安在線記者與阜陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)張仲?gòu)|進(jìn)行了對(duì)話。

　　記者：12315是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要渠道，請(qǐng)您介紹一下2024年阜陽(yáng)12315平臺(tái)受理的投訴和辦結(jié)情況。

　　張仲?gòu)|：2024年，阜陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315平臺(tái)共受理處理消費(fèi)者各類訴求170305件，其中咨詢91746件，投訴59891件，舉報(bào)18668件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1315.53萬(wàn)元。投訴按時(shí)初查率99.99%、投訴按時(shí)辦結(jié)率100%、舉報(bào)按時(shí)核查率99.99%，消費(fèi)糾紛化解進(jìn)入提質(zhì)增效新階段。

　　記者：這么多接訴量，還能100%的按時(shí)辦結(jié)，實(shí)屬不易。貴局在流程管理和機(jī)制優(yōu)化方面有哪些創(chuàng)新舉措?

　　張仲?gòu)|：我們?cè)谌惺袌?chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)構(gòu)建市、縣(區(qū))、所三級(jí)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持每日督辦，一月一調(diào)度，每季一通報(bào)，提高維權(quán)效能。市、縣兩級(jí)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)分別配置12315效能督辦員，狠抓投訴舉報(bào)工單的辦結(jié)效能，每日督辦、催辦，對(duì)即將到期的投訴舉報(bào)案件實(shí)行限時(shí)重點(diǎn)線上督辦、人工督辦；上下聯(lián)動(dòng)，層層壓責(zé)，各負(fù)其責(zé)，確保所有消費(fèi)者投訴舉報(bào)事事有著落、件件有回音。

　　另外，我們還與電商平臺(tái)、大型企業(yè)等建立合作機(jī)制，共享數(shù)據(jù)資源，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行快速反應(yīng)和聯(lián)合整治。對(duì)全市ODR企業(yè)進(jìn)行抽查，并對(duì)按時(shí)辦結(jié)率、和解成功率、消費(fèi)者評(píng)價(jià)進(jìn)行檢查，掌握ODR機(jī)制運(yùn)行實(shí)際情況，切實(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。2024年，ODR季度增長(zhǎng)量、活躍度和解成功率均獲滿分，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率和消費(fèi)者對(duì)ODR單位評(píng)價(jià)排名全省前列。

　　記者：在技術(shù)創(chuàng)新方面，阜陽(yáng)12315有哪些舉措，更好地服務(wù)消費(fèi)者?

　　張仲?gòu)|：阜陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局及時(shí)提煉分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，定期開(kāi)展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)布消費(fèi)警示提示。同時(shí)定期提供藥品監(jiān)管、食品生產(chǎn)監(jiān)管、價(jià)格監(jiān)管和廣告監(jiān)管等投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)于重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)進(jìn)行定向分析，查找監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問(wèn)題。

　　堅(jiān)持“有訴必接、接訴即辦、快速回應(yīng)”工作理念，細(xì)化辦理流程，聯(lián)合12345便民服務(wù)熱線推行“7×24小時(shí)”不打烊服務(wù)，保證12315熱線電話、來(lái)人、來(lái)函等傳統(tǒng)渠道投訴舉報(bào)及時(shí)處辦，并利用全國(guó)12315平臺(tái)提供的PC端、APP、微信支付寶小程序、公 眾號(hào)和城市服務(wù)等多種投訴渠道，讓消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地便捷提交投訴舉報(bào)，享受“指尖上的維權(quán)”服務(wù)。

　　記者：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，需要全社會(huì)共管共治。貴局在這一方面，有哪些具體做法?

　　張仲?gòu)|：近年來(lái)，我們開(kāi)展了形式多樣的消費(fèi)教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力。比如，我們利用新媒體、新載體，讓消費(fèi)宣傳教育以接地氣的方式走進(jìn)群眾；市消保委在全市范圍內(nèi)同步開(kāi)展“安徽百場(chǎng)消費(fèi)大講堂”和“安徽百場(chǎng)綠色消費(fèi)體驗(yàn)”活動(dòng)；“雙百”活動(dòng)以宣傳、教育、體驗(yàn)的形式，在各行各業(yè)搭建了行政部門、企業(yè)、消費(fèi)者的交流平臺(tái)，形式多樣、范圍廣泛、內(nèi)容豐富。

　　此外，我們持續(xù)加強(qiáng)線上線下維權(quán)體系建設(shè)，加強(qiáng)放心消費(fèi)工作指導(dǎo)，將基礎(chǔ)較好的25個(gè)單位及5個(gè)街區(qū)納入培育計(jì)劃，不斷推進(jìn)線下購(gòu)物“七日無(wú)理由退貨”活動(dòng)。截至2024年底，累計(jì)發(fā)展6797家，全部予以公示，涵蓋衣食住行等方方面面，累計(jì)退貨14303件，退款224萬(wàn)元。推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，全市設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站202個(gè)，累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)達(dá)455家，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者將糾紛化解在源頭、解決在企業(yè)。

　　記者：連續(xù)兩年全國(guó)第四、連續(xù)三年全省第一，成績(jī)斐然，令人振奮。下一步，貴局如何再接再厲，不斷提升消費(fèi)維權(quán)工作水平?

　　張仲?gòu)|：阜陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局將在市委、市政府和省局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，持續(xù)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，繼續(xù)保持消費(fèi)維權(quán)效能評(píng)價(jià)良好勢(shì)頭，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，用“接地氣”的語(yǔ)言、“有溫度”的立場(chǎng)、“有力度”的監(jiān)督，尋求消費(fèi)維權(quán)“最優(yōu)解”，做好每件消費(fèi)維權(quán)“關(guān)鍵小事”，不斷加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作，著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，提振消費(fèi)信心，為阜陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。