記者 吳越

  平日里，居民多多少少都有過和物業(yè)打交道的經(jīng)歷，但有時(shí)問題解決起來不那么順暢，多數(shù)人選擇撥打12345上海市民服務(wù)熱線投訴。在實(shí)有人口達(dá)42萬人的寶山區(qū)大場(chǎng)鎮(zhèn)，12345熱線工單數(shù)量不少，今年1月至10月的工單中，超過1/3都與小區(qū)物業(yè)相關(guān)。

  為更好地回應(yīng)居民訴求，大場(chǎng)鎮(zhèn)創(chuàng)新機(jī)制，于今年10月9日在全市率先成立物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體。該聯(lián)合體由轄區(qū)內(nèi)29家物業(yè)企業(yè)+N家專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組成，開設(shè)“24小時(shí)客服熱線”。物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體成立兩個(gè)多月了，發(fā)生了哪些改變？

  打?qū)贌峋€的人多了

  工作日上午，記者來到大場(chǎng)鎮(zhèn)城運(yùn)中心，物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體實(shí)體化運(yùn)作的載體平臺(tái)就設(shè)在那里。短短半小時(shí)內(nèi)，“24小時(shí)客服熱線”工作人員就接到兩通居民電話，一通反映家中漏水，一通反映一樓污水管漏水漏到自家陽臺(tái)。收集完相關(guān)信息，值班客服人員便把信息表拍照發(fā)送到“大場(chǎng)物業(yè)聯(lián)合體熱線群”。群內(nèi)的鎮(zhèn)房管所工作人員隨即“艾特”相關(guān)物業(yè)，完成派單。

  兩個(gè)多月來，撥打“專屬熱線”的居民越來越多。為了讓更多居民了解這個(gè)新渠道，大場(chǎng)鎮(zhèn)把印有熱線電話的海報(bào)貼遍了鎮(zhèn)里所有小區(qū)的樓道。

  經(jīng)緯學(xué)士逸居的居民，此前也是抱著試試看的心態(tài)打了熱線電話。據(jù)其反映，小區(qū)地下車庫(kù)抬桿損壞了一年都沒修復(fù)，常有一些沒有租賃車位的車輛趁機(jī)“溜”進(jìn)地庫(kù)。熱線工作人員接報(bào)后立即派單給負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)公司。事實(shí)上，物業(yè)公司早就掌握情況，還有自己的說法：該地下車庫(kù)道閘為此前開發(fā)商配備，系統(tǒng)較老，無法準(zhǔn)確識(shí)別新能源車車牌，造成租賃車位的新能源車車主無法停車入庫(kù)。把道閘設(shè)置成開啟狀態(tài)，是為方便業(yè)主停車。

  可一些人的方便，不能建立在對(duì)其他人的困擾之上。為此，物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體專班找到物業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，并督促其盡快維修。幾天后，小區(qū)地庫(kù)道閘完成更新，居民拍手稱快。

  大場(chǎng)鎮(zhèn)房管辦物業(yè)科科長(zhǎng)、物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體秘書長(zhǎng)程源表示，過去居民撥打12345，工單要從市平臺(tái)轉(zhuǎn)到區(qū)平臺(tái)，再轉(zhuǎn)到鎮(zhèn)相關(guān)職能部門，最后才到物業(yè)公司，正常情況下，僅工單流轉(zhuǎn)分派就要3到5天，后續(xù)處置還要時(shí)間。“現(xiàn)在，24小時(shí)客服熱線直接可以對(duì)接到小區(qū)物業(yè)經(jīng)理，一般的小維修，一兩天就能辦結(jié)。有的急事比如電梯故障，處置效率以小時(shí)計(jì)。”

  不能讓居民“吃苦頭”

  同為小區(qū)管理“三駕馬車”，但有的居委會(huì)、業(yè)委會(huì)和物業(yè)之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。這種情況下，“吃苦頭”的還是居民。

  2010年竣工交付的豐翔新城有971戶居民，這兩年小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)入問題高發(fā)期。去年底，原來的物業(yè)公司在合同到期后主動(dòng)退出。業(yè)委會(huì)便將物業(yè)服務(wù)交由另一家物業(yè)托管，問題隨之而來：安保形同虛設(shè)、衛(wèi)生服務(wù)差、公共設(shè)施維護(hù)不到位。沒多久，小區(qū)業(yè)委會(huì)也因故集體請(qǐng)辭。今年8月底剛?cè)温氊S翔新城居民區(qū)書記的沈琳，一到崗就面對(duì)著小區(qū)里“吵作一團(tuán)”的情況。

  鎮(zhèn)里成立物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體后，沈琳第一時(shí)間帶著問題來求助。在鎮(zhèn)房管辦指導(dǎo)下，經(jīng)物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體商議研判，大家一致推薦“有能力且有意愿”的復(fù)瑞物業(yè)入駐小區(qū)。小區(qū)各項(xiàng)管理服務(wù)逐漸步入正軌，居民們緊皺的眉頭終于松開。

  前不久發(fā)生的一件事，也讓慧華苑居民區(qū)社工許婧倞對(duì)物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體的作用有了感知。當(dāng)時(shí)，一位子女在國(guó)外的獨(dú)居老人打電話給居委會(huì)，反映樓道加裝電梯后，家里的管道出了問題。居委會(huì)立刻聯(lián)系物業(yè)維修師傅上門察看，但一時(shí)間也不知道癥結(jié)所在，于是給聯(lián)合體服務(wù)熱線打去電話。“大場(chǎng)物業(yè)聯(lián)合體熱線群”內(nèi)的29家物業(yè)公司負(fù)責(zé)人同步接收到信息，有人站出來說：“我們這邊的小區(qū)碰到過這種情況，派人去看看吧。”很快，維修師傅到場(chǎng)，順利幫老人解決了問題。“聯(lián)合體成立后相當(dāng)于多了個(gè)‘維修專家?guī)?rsquo;，居民的問題一家物業(yè)公司解決不了，還可以找‘專家會(huì)診’。”許婧倞說。

  物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體運(yùn)行以來，鎮(zhèn)里掌握了不少物業(yè)服務(wù)的共性訴求，有的已列入明年的政府實(shí)事項(xiàng)目。比如聚焦基礎(chǔ)薄弱小區(qū)投訴集中的問題，大場(chǎng)鎮(zhèn)將持續(xù)增加2025年社區(qū)微更新項(xiàng)目預(yù)算。截至12月24日，大場(chǎng)鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體“24小時(shí)客服熱線”共接到514個(gè)工單，已解決461個(gè)，解決率89.6%，滿意率85.2%。