記者 吳越

  平日里，居民多多少少都有過和物業(yè)打交道的經(jīng)歷，但有時問題解決起來不那么順暢，多數(shù)人選擇撥打12345上海市民服務(wù)熱線投訴。在實有人口達42萬人的寶山區(qū)大場鎮(zhèn)，12345熱線工單數(shù)量不少，今年1月至10月的工單中，超過1/3都與小區(qū)物業(yè)相關(guān)。

  為更好地回應(yīng)居民訴求，大場鎮(zhèn)創(chuàng)新機制，于今年10月9日在全市率先成立物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體。該聯(lián)合體由轄區(qū)內(nèi)29家物業(yè)企業(yè)+N家專業(yè)服務(wù)機構(gòu)組成，開設(shè)“24小時客服熱線”。物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體成立兩個多月了，發(fā)生了哪些改變？

  打?qū)贌峋€的人多了

  工作日上午，記者來到大場鎮(zhèn)城運中心，物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體實體化運作的載體平臺就設(shè)在那里。短短半小時內(nèi)，“24小時客服熱線”工作人員就接到兩通居民電話，一通反映家中漏水，一通反映一樓污水管漏水漏到自家陽臺。收集完相關(guān)信息，值班客服人員便把信息表拍照發(fā)送到“大場物業(yè)聯(lián)合體熱線群”。群內(nèi)的鎮(zhèn)房管所工作人員隨即“艾特”相關(guān)物業(yè)，完成派單。

  兩個多月來，撥打“專屬熱線”的居民越來越多。為了讓更多居民了解這個新渠道，大場鎮(zhèn)把印有熱線電話的海報貼遍了鎮(zhèn)里所有小區(qū)的樓道。

  經(jīng)緯學(xué)士逸居的居民，此前也是抱著試試看的心態(tài)打了熱線電話。據(jù)其反映，小區(qū)地下車庫抬桿損壞了一年都沒修復(fù)，常有一些沒有租賃車位的車輛趁機“溜”進地庫。熱線工作人員接報后立即派單給負責(zé)該小區(qū)的物業(yè)公司。事實上，物業(yè)公司早就掌握情況，還有自己的說法：該地下車庫道閘為此前開發(fā)商配備，系統(tǒng)較老，無法準確識別新能源車車牌，造成租賃車位的新能源車車主無法停車入庫。把道閘設(shè)置成開啟狀態(tài)，是為方便業(yè)主停車。

  可一些人的方便，不能建立在對其他人的困擾之上。為此，物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體專班找到物業(yè)負責(zé)人溝通，并督促其盡快維修。幾天后，小區(qū)地庫道閘完成更新，居民拍手稱快。

  大場鎮(zhèn)房管辦物業(yè)科科長、物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體秘書長程源表示，過去居民撥打12345，工單要從市平臺轉(zhuǎn)到區(qū)平臺，再轉(zhuǎn)到鎮(zhèn)相關(guān)職能部門，最后才到物業(yè)公司，正常情況下，僅工單流轉(zhuǎn)分派就要3到5天，后續(xù)處置還要時間。“現(xiàn)在，24小時客服熱線直接可以對接到小區(qū)物業(yè)經(jīng)理，一般的小維修，一兩天就能辦結(jié)。有的急事比如電梯故障，處置效率以小時計。”

  不能讓居民“吃苦頭”

  同為小區(qū)管理“三駕馬車”，但有的居委會、業(yè)委會和物業(yè)之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜。這種情況下，“吃苦頭”的還是居民。

  2010年竣工交付的豐翔新城有971戶居民，這兩年小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進入問題高發(fā)期。去年底，原來的物業(yè)公司在合同到期后主動退出。業(yè)委會便將物業(yè)服務(wù)交由另一家物業(yè)托管，問題隨之而來：安保形同虛設(shè)、衛(wèi)生服務(wù)差、公共設(shè)施維護不到位。沒多久，小區(qū)業(yè)委會也因故集體請辭。今年8月底剛?cè)温氊S翔新城居民區(qū)書記的沈琳，一到崗就面對著小區(qū)里“吵作一團”的情況。

  鎮(zhèn)里成立物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體后，沈琳第一時間帶著問題來求助。在鎮(zhèn)房管辦指導(dǎo)下，經(jīng)物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體商議研判，大家一致推薦“有能力且有意愿”的復(fù)瑞物業(yè)入駐小區(qū)。小區(qū)各項管理服務(wù)逐漸步入正軌，居民們緊皺的眉頭終于松開。

  前不久發(fā)生的一件事，也讓慧華苑居民區(qū)社工許婧倞對物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體的作用有了感知。當時，一位子女在國外的獨居老人打電話給居委會，反映樓道加裝電梯后，家里的管道出了問題。居委會立刻聯(lián)系物業(yè)維修師傅上門察看，但一時間也不知道癥結(jié)所在，于是給聯(lián)合體服務(wù)熱線打去電話。“大場物業(yè)聯(lián)合體熱線群”內(nèi)的29家物業(yè)公司負責(zé)人同步接收到信息，有人站出來說：“我們這邊的小區(qū)碰到過這種情況，派人去看看吧。”很快，維修師傅到場，順利幫老人解決了問題。“聯(lián)合體成立后相當于多了個‘維修專家?guī)?rsquo;，居民的問題一家物業(yè)公司解決不了，還可以找‘專家會診’。”許婧倞說。

  物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體運行以來，鎮(zhèn)里掌握了不少物業(yè)服務(wù)的共性訴求，有的已列入明年的政府實事項目。比如聚焦基礎(chǔ)薄弱小區(qū)投訴集中的問題，大場鎮(zhèn)將持續(xù)增加2025年社區(qū)微更新項目預(yù)算。截至12月24日，大場鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)聯(lián)合體“24小時客服熱線”共接到514個工單，已解決461個，解決率89.6%，滿意率85.2%。