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淮南

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用好熱線“連心橋” 服務(wù)群眾“大民生”

近日,潘集區(qū)參保居民陳先生撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,咨詢基本醫(yī)療保險(xiǎn)“省內(nèi)大病無(wú)異地”保障政策的執(zhí)行時(shí)間、試點(diǎn)病種及試點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等問(wèn)題,希望相關(guān)部門予以解答。潘集區(qū)醫(yī)療保障局接到群眾咨詢后,立即安排專人與陳先生取得聯(lián)系。經(jīng)工作人員耐心解答,陳先生對(duì)此項(xiàng)醫(yī)保政策連連稱贊,讓患大病的群眾實(shí)實(shí)在在受益。

近年來(lái),潘集區(qū)醫(yī)療保障局始終秉持“群眾利益無(wú)小事”理念,把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為連接醫(yī)保部門與廣大群眾的“連心橋”,采取三項(xiàng)措施抓實(shí)12345熱線工單辦理工作,做到熱線反映“件件有落實(shí),事事有回音”。

明確專人負(fù)責(zé),速辦工單解民憂

該局強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),12345辦件工作由主要負(fù)責(zé)人親自掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、權(quán)益中心和管理中心協(xié)同配合,明確熱線訴求事項(xiàng)辦理程序、時(shí)限和責(zé)任人,同時(shí)專門安排1名工作人員,具體負(fù)責(zé)12345熱線訴求的受理、承辦、督辦、回復(fù)工作,確保群眾訴求接聽(tīng)及時(shí)暢通、辦理有理有據(jù)、群眾滿意認(rèn)可。截至目前,共收到12345熱線工單51件,均按時(shí)辦結(jié),辦結(jié)率100%,展現(xiàn)出醫(yī)保服務(wù)的溫情。

優(yōu)化經(jīng)辦過(guò)程,分類處理提質(zhì)效

該局實(shí)行“即接即辦、分類處理”,形成“接、訪、辦、審、回”閉環(huán)工作機(jī)制,對(duì)于參保登記、異地就醫(yī)備案、醫(yī)保報(bào)銷政策咨詢等高頻咨詢類訴求事項(xiàng)與來(lái)電人溝通后當(dāng)天辦結(jié),對(duì)群眾反映的突出問(wèn)題、疑難問(wèn)題等事項(xiàng)實(shí)行“限時(shí)辦結(jié)制”,并在熱線訴求解決后及時(shí)回訪,了解群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意度,收集意見(jiàn)和建議。通過(guò)精準(zhǔn)分類、高效處理,提升工單辦理效率和質(zhì)量,保障服務(wù)熱線“接得通、答得準(zhǔn)、辦得好”,努力讓“熱線訴求”變“滿意清單”。

強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向,主動(dòng)作為暖民心

該局緊扣“源頭控、源頭解”的工作思路,堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,定期分析研判,加強(qiáng)對(duì)12345熱線反映問(wèn)題的梳理和分析,通過(guò)大數(shù)據(jù)的整合,梳理出群眾關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。圍繞醫(yī)保領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)、新政策等相關(guān)問(wèn)題,有針對(duì)性地開(kāi)展業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn),推動(dòng)工作人員常態(tài)化更新自身醫(yī)保知識(shí)儲(chǔ)備,針對(duì)群眾反映較多的參保繳費(fèi)、異地就醫(yī)備案、慢特病辦理等問(wèn)題,持續(xù)做好政策宣傳,達(dá)到“未訴先辦”效果,努力把這座“連心橋”搭建得更便民、更暢通、更高效。

記者 賈靜

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