近日，《1月份馬鞍山市12315投訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)分析報(bào)告》出爐，市市場(chǎng)監(jiān)管局暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，維護(hù)公平有序的市場(chǎng)秩序，1月份全市各級(jí)12315機(jī)構(gòu)共受理投訴舉報(bào)咨詢1931件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.88萬元，有力地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

1月份，馬鞍山市12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢1931件，同比降低18.3%，環(huán)比降低33.6%。其中，投訴659件，同比降低9.0%，環(huán)比降低56.3%，占比34.2%;舉報(bào)466件，同比降低17.4%，環(huán)比降低15.9%，占比24.1%;咨詢806件，同比降低29%，環(huán)比降低5%，占比41.7%。

從接收渠道來看，1月份，通過12315（12345）熱線電話渠道接收投訴舉報(bào)咨詢?yōu)?414件（其中12345轉(zhuǎn)辦單252件），占比73.2%；其他渠道接收517件，占比26.8%（微信小程序259件，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)101件，APP87件，來人來函52件，支付寶小程序10件，公眾號(hào)4件，其他4件）。

從投訴的問題來看，1月份投訴主要集中在食品安全(168件)、售后服務(wù)(98件)、質(zhì)量(90件)、合同(38件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（17件）等方面。

食品安全問題的投訴量居投訴總量第一位。受理件數(shù)180件，調(diào)解成功96件。主要涉及過期食品、虛假標(biāo)注、食品變質(zhì)有異物等問題，涉及爭(zhēng)議金額0.57萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.31萬元。

按投訴客體類型分，商品類投訴居前五位的分別是：一般食品（216件）、服裝鞋帽（47件）、家用電器（18件）、化妝品（15件）、交通工具（14件）。服務(wù)類投訴居前五位的分別是：餐飲和住宿服務(wù)（59件）、美容美發(fā)洗浴服務(wù)（24件）、制作保養(yǎng)和維修服務(wù)（14件）、教育培訓(xùn)服務(wù)（13件）、銷售服務(wù)（9件）。

從舉報(bào)問題來看，舉報(bào)量較大的問題主要有：食品安全違法行為(152件)、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為(92件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為(51件)、廣告違法行為(41件)、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（26件）。

截至目前，市12315平臺(tái)共有250家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。1月，ODR企業(yè)接收消費(fèi)者投訴18件，全部辦結(jié)18件。平均處理時(shí)長(zhǎng)4.72天，較傳統(tǒng)模式縮短了5.28天，有效提高了消費(fèi)者滿意率。

記者 王永霞 通訊員 唐勇