臺(tái)州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心副主任、業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)鄭貞海

臺(tái)州市12345中心圍繞中心、服務(wù)大局、主動(dòng)靠前、改革創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)思路和手段，完善熱線運(yùn)行機(jī)制，為企業(yè)提供個(gè)性化、多樣化、實(shí)效化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，切實(shí)助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

一、精準(zhǔn)聚焦，服務(wù)企業(yè)“零距離”。一是涉企專線+專家坐席，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個(gè)性化。在語音導(dǎo)航一級(jí)菜單中增加“2”號(hào)企業(yè)服務(wù)專線，為企業(yè)提供一站式咨詢指引服務(wù)。建立“企業(yè)服務(wù)”知識(shí)庫，設(shè)置企業(yè)服務(wù)專席和“政策專員”席。二是線上接聽+專場(chǎng)問診，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)多樣化。自2015年開始與媒體聯(lián)合開辦《12345陽光熱線》欄目，每月邀請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)以及有關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)12345，親自接聽、交辦、協(xié)調(diào)、督辦，切實(shí)為群眾排憂解難。三是日常交辦+重點(diǎn)督辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)實(shí)效化。12345和“企服碼”雙平臺(tái)驅(qū)動(dòng)，助推“萬名干部助萬企”活動(dòng)，及時(shí)開展企業(yè)訴求收集、交辦、解決、反饋及企業(yè)滿意度全程跟蹤和留痕。建立營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)和問題線索核查處理機(jī)制，進(jìn)一步提升為企服務(wù)實(shí)效。

二、數(shù)字創(chuàng)新，服務(wù)企業(yè)“零助跑”。一是智能運(yùn)營(yíng)，高效應(yīng)答企業(yè)訴求。開發(fā)上線集智能質(zhì)檢、智能教練、智能機(jī)器人、智能回訪四大模塊于一體的智能模塊，實(shí)現(xiàn)受話模擬、受話質(zhì)檢、智能機(jī)器人分流解答、系統(tǒng)自動(dòng)外呼回訪全流程智能運(yùn)營(yíng)。二是數(shù)智分析，集中研判民情民意。充分發(fā)揮12345中心數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，打造12345民情數(shù)據(jù)大腦，實(shí)現(xiàn)集信息采集、數(shù)據(jù)梳理、民情研判、決策參謀、問題解決、政策優(yōu)化等功能于一體的閉環(huán)工作鏈。開發(fā)上線“民省心”應(yīng)用，多維度分析熱線民情數(shù)據(jù)，靶向解決政府部門對(duì)民情抓取梳理不夠精準(zhǔn)、監(jiān)測(cè)預(yù)警不夠有效的痛點(diǎn)。三是數(shù)據(jù)共享，涉企問題快速推送。建立跨部門信息共享平臺(tái)，整理涉企共性問題推送相關(guān)職能部門關(guān)注并加以推進(jìn)，提高部門涉企決策精準(zhǔn)化。

三、隊(duì)伍提升，服務(wù)企業(yè)“零等待”。一是“請(qǐng)進(jìn)來走出去”，鞏固技能基礎(chǔ)。定期邀請(qǐng)職能部門的業(yè)務(wù)骨干開展熱點(diǎn)事項(xiàng)專題培訓(xùn)，組織中心業(yè)務(wù)骨干去職能部門學(xué)習(xí)新政策。同時(shí)建立系統(tǒng)學(xué)習(xí)制度，不斷筑牢話務(wù)員知識(shí)根基、提升綜合素質(zhì)。二是堅(jiān)持以賽代訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平。讓員工在參與比賽、爭(zhēng)取榮譽(yù)過程中，提升專業(yè)服務(wù)能力。三是完善評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工潛能。建立完善星級(jí)員工評(píng)定方案，按年動(dòng)態(tài)對(duì)員工進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，明確評(píng)星和降星標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)挖掘有潛力、有動(dòng)力、有活力的后備人才，做深人才儲(chǔ)備“蓄水池”。