“您要補(bǔ)打完稅證明？手機(jī)上3分鐘就能搞定！”7日，在市政務(wù)中心稅務(wù)窗口，“自助辦稅區(qū)”工作人員正耐心輔導(dǎo)納稅人網(wǎng)上操作，“動(dòng)動(dòng)手指，簡(jiǎn)單又方便，以后您不用再跑線下窗口了！”

線上辦稅便捷，線下“兜底”安心。今年以來(lái)，針對(duì)納稅人繳費(fèi)人反映的排隊(duì)長(zhǎng)、多頭跑、多次跑問(wèn)題，市稅務(wù)局聚焦“高效辦成一件事”，持續(xù)深化效能稅務(wù)建設(shè)，線上持續(xù)擴(kuò)容服務(wù)場(chǎng)景、優(yōu)化用戶體驗(yàn)；線下加速推動(dòng)服務(wù)廳轉(zhuǎn)型，專注響應(yīng)個(gè)性化訴求、化解復(fù)雜事項(xiàng)、調(diào)處稅務(wù)爭(zhēng)議，為納稅人繳費(fèi)人帶來(lái)全新服務(wù)體驗(yàn)。目前，全市97%稅費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上全流程辦理，線下窗口平均等候時(shí)長(zhǎng)下降29.23%。

問(wèn)辦一體推進(jìn)在線高效辦

近日，市民張女士通過(guò)征納互動(dòng)線上平臺(tái)辦理車輛購(gòu)置稅申報(bào)時(shí)，因身份信息異常受阻。平臺(tái)坐席人員迅速啟動(dòng)遠(yuǎn)程協(xié)辦機(jī)制，10分鐘內(nèi)完成身份核驗(yàn)與系統(tǒng)并檔，原本需要半天奔波才能解決的問(wèn)題迎刃而解。

讓納稅人繳費(fèi)人足不出戶就能辦理涉稅業(yè)務(wù)，我市稅務(wù)部門針對(duì)納稅人繳費(fèi)人在線辦理涉稅業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，打造“問(wèn)辦協(xié)同”服務(wù)體系，配置“1+N”業(yè)務(wù)小組，普通坐席快速響應(yīng)常規(guī)咨詢、高級(jí)坐席專攻跨區(qū)域協(xié)作等復(fù)雜業(yè)務(wù)，疑難問(wèn)題解決效率提升50%。

江蘇德之佳建設(shè)集團(tuán)有限公司的辦稅人員郭女士曾為跨區(qū)域工程的個(gè)稅申報(bào)問(wèn)題犯難：“我們的項(xiàng)目在四川，以往要攜帶資料前往工程所在地辦稅廳才能獲取個(gè)人所得稅辦稅權(quán)限，往返至少需要兩三天。”如今通過(guò)征納互動(dòng)平臺(tái)，企業(yè)只需在線提交申請(qǐng)，征納互動(dòng)坐席即時(shí)聯(lián)動(dòng)工程地稅務(wù)機(jī)關(guān)，10分鐘內(nèi)便將個(gè)人所得稅申報(bào)密碼反饋至企業(yè)，破解了“千里跑腿”的困局。

從“線下往返奔波”到“線上一鍵直達(dá)”，從“單一廳域服務(wù)”到“全域協(xié)同通辦”，今年以來(lái)，我市通過(guò)征納互動(dòng)平臺(tái)線上辦結(jié)“辦問(wèn)協(xié)同”事項(xiàng)超1.77萬(wàn)件，辦理跨區(qū)域通辦業(yè)務(wù)5589件，人工互動(dòng)成功率達(dá)99.01%。

精準(zhǔn)導(dǎo)稅推進(jìn)窗口分區(qū)辦

“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”7日，在市政務(wù)中心，導(dǎo)稅員小陳得知王先生前來(lái)辦理代開發(fā)票業(yè)務(wù)，沒有直接取號(hào)，而是將他引導(dǎo)至自助辦稅區(qū)，手把手演示代開發(fā)票全流程，10分鐘完成業(yè)務(wù)辦理。

今年以來(lái)，我市稅務(wù)部門針對(duì)納稅人繳費(fèi)人進(jìn)廳辦理事項(xiàng)類型、難易程度不一的問(wèn)題，構(gòu)建“精準(zhǔn)導(dǎo)稅+快速分流+動(dòng)態(tài)調(diào)配”的服務(wù)新機(jī)制，通過(guò)“辦稅熱力圖”動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)流量，重構(gòu)服務(wù)大廳功能分區(qū)，打造“簡(jiǎn)事快辦、復(fù)雜專辦、線上統(tǒng)辦”的三維服務(wù)體系。

細(xì)細(xì)觀察市政務(wù)中心辦稅窗口，記者發(fā)現(xiàn)，這里特別設(shè)置了自助辦稅區(qū)，配備10臺(tái)自助辦稅電腦?！斑@些外網(wǎng)電腦算是‘教練機(jī)’，專門輔導(dǎo)納稅人繳費(fèi)人網(wǎng)上操作?！笔卸悇?wù)局第三稅務(wù)分局副局長(zhǎng)徐皓月介紹，專區(qū)安排3名工作人員輔導(dǎo)，納稅人繳費(fèi)人在這里學(xué)會(huì)操作，以后足不出戶在個(gè)人電腦或手機(jī)上就能辦稅，不用再跑辦稅服務(wù)廳。

隨著線上服務(wù)的持續(xù)深化與拓展，納稅人繳費(fèi)人的辦稅繳費(fèi)習(xí)慣正悄然發(fā)生改變。今年，市政務(wù)中心實(shí)體辦稅窗口從20個(gè)壓縮至8個(gè)，原有辦稅人員全部分流至線上辦稅平臺(tái)?！半m然線下窗口依然保持‘全功能’，但更多向個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)解決疑難復(fù)雜事項(xiàng)。”徐皓月透露，截至6月，政務(wù)中心稅務(wù)窗口辦理及線上服務(wù)滿意率均達(dá)99.9%，說(shuō)明新模式真的讓群眾省時(shí)又省力。

數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。統(tǒng)計(jì)顯示，今年1—6月，全市辦稅服務(wù)廳總進(jìn)廳人數(shù)同比下降53.23%，日均業(yè)務(wù)量減少40.71%，窗口平均等候時(shí)長(zhǎng)4.6分鐘，同比下降29.23%。

“窗口‘做減法’的背后，是服務(wù)機(jī)制‘做乘法’?！笔卸悇?wù)局黨委委員、總會(huì)計(jì)師王海燕說(shuō)，通過(guò)前端精準(zhǔn)分流降低窗口負(fù)荷，中臺(tái)動(dòng)態(tài)調(diào)度盤活人力資源，后臺(tái)數(shù)據(jù)賦能提升處置效率，最終實(shí)現(xiàn)資源集約化與服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的雙贏。

部門協(xié)同推進(jìn)一廳聯(lián)合辦

實(shí)現(xiàn)從“單一服務(wù)”到“集成服務(wù)”的跨越，是“高效辦成一件事”的內(nèi)在要求。市稅務(wù)局按照市域一體化辦稅繳費(fèi)服務(wù)理念，積極整合資源，聯(lián)動(dòng)各部門各單位協(xié)作服務(wù)，實(shí)現(xiàn)市域通辦，進(jìn)一步提升任務(wù)統(tǒng)籌效能。

針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈，需“多頭跑”“反復(fù)問(wèn)”的高頻跨部門業(yè)務(wù)，今年以來(lái)，市稅務(wù)局聯(lián)合市人社、醫(yī)保部門推出全市首個(gè)社保費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)辦窗口，繳費(fèi)人只需提交一次資料，即可實(shí)現(xiàn)社保費(fèi)退費(fèi)、預(yù)處理數(shù)據(jù)撤銷等業(yè)務(wù)同步受理、窗內(nèi)流轉(zhuǎn)、一次辦結(jié)。截至6月底，該窗口已辦理業(yè)務(wù)2470筆，有效化解爭(zhēng)議98起。

“今天這個(gè)社保退費(fèi)辦得快嘞！以往可是要樓上樓下跑不停呢！”南通金石財(cái)務(wù)咨詢有限公司工作人員丁女士在市政務(wù)中心新設(shè)的社保費(fèi)業(yè)務(wù)聯(lián)辦窗口順利辦結(jié)業(yè)務(wù)后感慨。

市稅務(wù)局同時(shí)深化跨部門協(xié)同機(jī)制建設(shè)，通過(guò)設(shè)立執(zhí)法業(yè)務(wù)專崗，搭配機(jī)動(dòng)坐席靈活補(bǔ)位，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳與屬地分局、職能部門間共享互動(dòng)；制定跨部門業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦模板，全過(guò)程留痕可追溯，跨部門協(xié)作業(yè)務(wù)平均響應(yīng)速度縮短至8分鐘；開發(fā)“情景模擬沙盤”課程，開展坐席多技能認(rèn)證，復(fù)雜業(yè)務(wù)承載能力提升3倍，累計(jì)攻克51類高頻難題。

“推進(jìn)‘網(wǎng)上辦’，深化‘互動(dòng)辦’，優(yōu)化‘線下辦’?！笔卸悇?wù)局黨委書記、局長(zhǎng)朱永劍表示，全市稅務(wù)機(jī)關(guān)將持續(xù)創(chuàng)新征納互動(dòng)辦稅場(chǎng)景建設(shè)與應(yīng)用，不斷拓展“非接觸式”辦稅服務(wù)，同時(shí)聚焦辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型后的新定位、新職責(zé)，進(jìn)一步提升服務(wù)效能，讓辦稅更便利、服務(wù)更暖心。