今年以來，我市12345熱線聚焦“三提一降”狠抓工單辦理，持續(xù)深化“民聲智慧聽”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)，企業(yè)群眾訴求辦理精準率、辦結(jié)率、滿意率明顯提升。截至目前，共受理涉企訴求80609件，其中座席解答72506件，三方通話4832件，轉(zhuǎn)接省平臺394件，工單派發(fā)2877件，辦結(jié)率、滿意率均在99%以上。

暢通訴求反映渠道，提高派單精準率。搭建電話、微信、網(wǎng)絡(luò)、APP“四位一體”服務(wù)矩陣，按照“統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標準”原則，建設(shè)縱向貫通省、市、縣（區(qū)）一體化系統(tǒng)平臺，優(yōu)化工單受理審核轉(zhuǎn)派流程，構(gòu)建“一般常見問題即時處理、重大疑難問題有效解決、高頻共性問題未訴先辦”的協(xié)同工作機制。

拓寬知識庫覆蓋面，提高在線解答率。自“民聲智慧聽”一體化平臺投入使用以來，堅持清單式登記企業(yè)群眾來電，定期統(tǒng)計分析企業(yè)群眾反映的高頻問題和規(guī)律問題，以“一問一答”模式更新至政務(wù)信息庫內(nèi)，12345熱線在線解答“即問即答”，同時根據(jù)企業(yè)群眾需求，實時更新擴充，提高在線答復率。

加大跟蹤督辦力度，提高回訪滿意率。聚焦辦理過程、辦理實效、辦理結(jié)果，定期梳理回訪部門辦件情況，發(fā)現(xiàn)問題安排專人跟蹤督促，并做到跟蹤督辦“一抓到底”，確保群眾訴求及時高效滿意辦結(jié)。

強化數(shù)據(jù)分析研判，降低重復辦件率。推行“首問負責”制，首接單位負責牽頭協(xié)調(diào)、限時辦結(jié)、一管到底。協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門單位會商研判、精準分析疑難問題訴求，做到不拖單、不誤單，杜絕推諉扯皮、多次轉(zhuǎn)派，確保群眾反映問題源頭化解，構(gòu)筑熱線服務(wù)高效閉環(huán)。