今年以來(lái)，我市12345熱線聚焦“三提一降”狠抓工單辦理，持續(xù)深化“民聲智慧聽”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)，企業(yè)群眾訴求辦理精準(zhǔn)率、辦結(jié)率、滿意率明顯提升。截至目前，共受理涉企訴求80609件，其中座席解答72506件，三方通話4832件，轉(zhuǎn)接省平臺(tái)394件，工單派發(fā)2877件，辦結(jié)率、滿意率均在99%以上。

暢通訴求反映渠道，提高派單精準(zhǔn)率。搭建電話、微信、網(wǎng)絡(luò)、APP“四位一體”服務(wù)矩陣，按照“統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”原則，建設(shè)縱向貫通省、市、縣（區(qū)）一體化系統(tǒng)平臺(tái)，優(yōu)化工單受理審核轉(zhuǎn)派流程，構(gòu)建“一般常見問(wèn)題即時(shí)處理、重大疑難問(wèn)題有效解決、高頻共性問(wèn)題未訴先辦”的協(xié)同工作機(jī)制。

拓寬知識(shí)庫(kù)覆蓋面，提高在線解答率。自“民聲智慧聽”一體化平臺(tái)投入使用以來(lái)，堅(jiān)持清單式登記企業(yè)群眾來(lái)電，定期統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)群眾反映的高頻問(wèn)題和規(guī)律問(wèn)題，以“一問(wèn)一答”模式更新至政務(wù)信息庫(kù)內(nèi)，12345熱線在線解答“即問(wèn)即答”，同時(shí)根據(jù)企業(yè)群眾需求，實(shí)時(shí)更新擴(kuò)充，提高在線答復(fù)率。

加大跟蹤督辦力度，提高回訪滿意率。聚焦辦理過(guò)程、辦理實(shí)效、辦理結(jié)果，定期梳理回訪部門辦件情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題安排專人跟蹤督促，并做到跟蹤督辦“一抓到底”，確保群眾訴求及時(shí)高效滿意辦結(jié)。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析研判，降低重復(fù)辦件率。推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)”制，首接單位負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)、限時(shí)辦結(jié)、一管到底。協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門單位會(huì)商研判、精準(zhǔn)分析疑難問(wèn)題訴求，做到不拖單、不誤單，杜絕推諉扯皮、多次轉(zhuǎn)派，確保群眾反映問(wèn)題源頭化解，構(gòu)筑熱線服務(wù)高效閉環(huán)。