記者 車佳楠 毛錦偉

  “向你們求助，因?yàn)槲姨貏e信任你們。”今年上半年，一名外籍人士向上海12345市民服務(wù)熱線求助。他接到一通電話，稱其為朋友代收的物品被海關(guān)扣留，需要在24小時(shí)內(nèi)繳納1萬(wàn)美元的罰款，否則會(huì)受到牽連，繳款時(shí)間逼近，這名外籍人士很是焦慮。話務(wù)員鄧艷華感到不對(duì)勁，將訴求立刻轉(zhuǎn)接到海關(guān)部門，并告訴對(duì)方不要擔(dān)心。經(jīng)查明，這名外籍人士接到的是一通詐騙電話。虛驚一場(chǎng)后，聽(tīng)筒那邊傳來(lái)熱情洋溢的感謝。

  2023年，“12345”共受理902.8萬(wàn)個(gè)訴求。借由一通通電話，大量上海市民表達(dá)了切身的訴求、解答了心中的疑惑、解決了面臨的困境。也正因此，每天大量打進(jìn)“12345”的電話中，有不少是市民專門打來(lái)的感謝電話。

  電話的這一端，是12345市民服務(wù)熱線管理辦公室黨支部帶領(lǐng)著全體“熱線人”，以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)，7×24小時(shí)傳民聲達(dá)民意，融入社會(huì)治理大格局，積極踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”重要理念。

  20名黨員銜接數(shù)萬(wàn)“熱線人”

  鄧艷華2013年從上海師范大學(xué)英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)后，成為一名外語(yǔ)座席的話務(wù)員。十多年來(lái)，從每天接到個(gè)位數(shù)的電話，到現(xiàn)在數(shù)十個(gè)電話，鄧艷華直觀地感受到“12345”越來(lái)越得到市民和來(lái)賓的信任。去年，一名匈牙利籍人士來(lái)上海經(jīng)商，不慎丟失護(hù)照、銀行卡。在食宿難以維系之際，她與市民政局工作人員通過(guò)語(yǔ)音三方連線，指引這名外籍人士到所在地附近的救助站。現(xiàn)在，“12345”與市外辦、團(tuán)市委、上外等達(dá)成了緊密的合作，可提供多達(dá)18種外語(yǔ)服務(wù)。

  熱線辦的同志常用“隊(duì)伍小、協(xié)同多、責(zé)任大”來(lái)形容自己的工作，因?yàn)橹Р?0名黨員，需要帶領(lǐng)900多人的話務(wù)員隊(duì)伍，還要銜接全市各分中心、分平臺(tái)、各承辦單位數(shù)萬(wàn)人的工作力量。依托這支隊(duì)伍，“12345”在全市拓展出細(xì)密的“毛細(xì)血管”，對(duì)各類事項(xiàng)進(jìn)行集成化、協(xié)同化閉環(huán)處置。

  近年來(lái)，市熱線辦黨支部強(qiáng)化支部堡壘作用，以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效，帶領(lǐng)著全上海的“熱線人”科學(xué)謀劃創(chuàng)新發(fā)展，不斷對(duì)熱線的功能轉(zhuǎn)型升級(jí)。

  今年5月，新開(kāi)通的手語(yǔ)視頻服務(wù)新功能嵌入微信小程序，全國(guó)各地來(lái)滬的聽(tīng)障人士能直接與“12345”話務(wù)員展開(kāi)手語(yǔ)的互動(dòng)交流。對(duì)于更專業(yè)的法律、交規(guī)問(wèn)題，話務(wù)員還可以直接尋求駐場(chǎng)的法律服務(wù)專家、公安交警，為人們提供更專業(yè)的咨詢服務(wù)。

  不僅是個(gè)體的需求，一些企業(yè)也會(huì)遇到辦事難的困境。看不懂辦事要求、打不通電話，還要反復(fù)提交材料……如何最大限度降低企業(yè)辦事成本？為助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，“12345”已迭代升級(jí)為企服務(wù)專席。在隨申辦“互動(dòng)”功能的“12345專區(qū)”，52項(xiàng)高頻企業(yè)依申請(qǐng)辦事事項(xiàng)有了“線上專業(yè)人工幫辦”功能。專席話務(wù)員與市市場(chǎng)監(jiān)管局、市公積金管理中心、市中小企業(yè)服務(wù)中心等相關(guān)部門建立了信息互通機(jī)制，能及時(shí)回應(yīng)、跟進(jìn)、落實(shí)企業(yè)訴求。

  技術(shù)升級(jí)外更需“擔(dān)當(dāng)”“共情”

  “家中的水表計(jì)數(shù)似乎異常，但始終查不出原因，該怎么辦？”今年5月，話務(wù)員沈穎接到一則市民的反映，擔(dān)心水表異常帶來(lái)持續(xù)的高水費(fèi)問(wèn)題。沈穎不僅耐心記錄，還用上海話與市民溝通，詢問(wèn)細(xì)節(jié)，并做好歸納總結(jié)，為后續(xù)轉(zhuǎn)交管理部門提供更具體的判斷依據(jù)。相關(guān)部門當(dāng)日上門核實(shí)，查找出水管內(nèi)部損壞的關(guān)鍵問(wèn)題。

  當(dāng)月，這位市民特意寫信至市政府領(lǐng)導(dǎo)信箱，“你們很耐心負(fù)責(zé)、認(rèn)真仔細(xì)，具有人文情懷，為你們點(diǎn)贊”。市熱線辦黨支部的同志珍視每一封來(lái)信：“這不僅是一份榮譽(yù)，更是對(duì)所有公共服務(wù)工作者的激勵(lì)與鞭策。它提醒我們，每個(gè)求助電話、每條信息的背后，都是一個(gè)等待被傾聽(tīng)、被幫助的聲音。”

  群眾辦事最關(guān)心的是能不能辦成、怎樣更便捷，在市熱線辦黨支部，每一名黨員都是一面旗幟，“主動(dòng)跨前、勇挑重?fù)?dān)、擔(dān)當(dāng)作為”是支部對(duì)每一名黨員的要求。

  如今，“12345”每天24小時(shí)在線，市民可以通過(guò)電話、小程序、App、網(wǎng)站、公眾號(hào)等多種渠道反映問(wèn)題、表達(dá)訴求。“在技術(shù)保障之外，更需要共情、耐心以及強(qiáng)大的溝通能力。”這是鄧艷華更直觀的感受。

  同時(shí)，“12345”不僅僅是一個(gè)傾聽(tīng)者，更努力成為一個(gè)推進(jìn)者。熱線與上海主流媒體合作，積極介入公共熱點(diǎn)事件，督促推進(jìn)問(wèn)題解決，形成一條發(fā)現(xiàn)、核實(shí)、傳遞、督辦、建言的處置流程鏈。

  挖數(shù)據(jù)探民情，助力大城善治

  一條熱線應(yīng)當(dāng)如何為決策給予有力的支撐？近年來(lái)，市熱線辦黨支部還緊扣城市發(fā)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的節(jié)奏，強(qiáng)化能力建設(shè)，深挖數(shù)據(jù)“金礦”，做好民情“探測(cè)器”，助力超大城市開(kāi)展精準(zhǔn)的社會(huì)治理。從“一件事”到“一類事”，既要賦能基層，又要推動(dòng)治理，已成為每個(gè)“熱線人”堅(jiān)持的服務(wù)理念。

  哪些是市民短時(shí)間內(nèi)集中反映的訴求？哪些回復(fù)令老百姓感到“不解渴”？哪些重大安全問(wèn)題需要被及時(shí)探測(cè)？在看不見(jiàn)的熱線背后，數(shù)據(jù)挖掘與分析工作一直在進(jìn)行。

  “熱線的‘神經(jīng)中樞’來(lái)自一套城市運(yùn)行市民感知平臺(tái)系統(tǒng)。”12345市民服務(wù)熱線管理辦公室的于赟告訴記者，后臺(tái)管理人員可以看到實(shí)時(shí)的電話呼入情況、熱線工作情況。根據(jù)市民關(guān)注的熱點(diǎn)、反映的重點(diǎn)，12345市民服務(wù)熱線管理辦公室進(jìn)而更有針對(duì)性地做好整體分析，形成專題分析報(bào)告，在提升熱線服務(wù)能力的同時(shí)，更為決策提供精準(zhǔn)的參考。

  市信訪辦黨組成員、副主任吳波表示，12345市民服務(wù)熱線是傾聽(tīng)民聲、感知民情、服務(wù)市民的平臺(tái)樞紐。“近年來(lái)，我們深入學(xué)習(xí)貫徹人民城市重要理念，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，會(huì)同各部門‘同題共答’，為基層減負(fù)，為群眾服務(wù)。我們將繼續(xù)發(fā)揮好基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，有訴必應(yīng)、接訴即辦、未訴先辦，當(dāng)好政民互通‘連心線’，牽好輔助決策‘智慧線’，守好政務(wù)服務(wù)‘第一線’，助力構(gòu)建人人參與、人人負(fù)責(zé)、人人奉獻(xiàn)、人人共享的城市治理共同體，更加積極主動(dòng)服務(wù)人民城市建設(shè)。”