黃山風(fēng)景區(qū)著力發(fā)揮“12345”平臺(tái)熱線功能，不斷提升涉旅咨詢、服務(wù)、投訴等事項(xiàng)處置時(shí)效，將涉旅矛盾糾紛化解在早期萌芽狀態(tài)，促進(jìn)旅游滿意度不斷提升。今年“五一”小長(zhǎng)假，景區(qū)（含湯口鎮(zhèn)域）共受理“12345”熱線工單147件，辦結(jié)率100%、滿意度100%。

一個(gè)中心，從被動(dòng)受理到主動(dòng)治理。景區(qū)整合所有涉旅咨詢、投訴、舉報(bào)熱線，全年365天、7×24小時(shí)快速受理游客來電；建立旅游投訴處置數(shù)字化中心，注重從苗頭性、突出性問題中尋找規(guī)律；發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)分析、趨勢(shì)研判，注重案例分析和歸集分類，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)從解決“一件事”到辦好“一類事”的良性轉(zhuǎn)變。

兩網(wǎng)融合，合力化解涉旅投訴。景區(qū)立足“黨建+綜治”，建立投訴處置中心、執(zhí)法管理、各經(jīng)營單位等部門組成的投訴處置責(zé)任共同體；針對(duì)游客反映的停車收費(fèi)、旅行社服務(wù)質(zhì)量等高頻問題，要求經(jīng)營戶和旅行社在“游客停車須知溫馨告示牌”和旅行社成團(tuán)聯(lián)絡(luò)群中主動(dòng)告知熱線聯(lián)系方式，引導(dǎo)游客“有事?lián)軣峋€”。46名網(wǎng)格員、67名旅游糾紛處理聯(lián)絡(luò)員作為景區(qū)基層社會(huì)治理的神經(jīng)末梢，深入一線、奔跑在最前端，及時(shí)化解涉旅矛盾糾紛，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“小訴不出片區(qū)，大訴不出景區(qū)”。

三項(xiàng)措施，繪就黃山新“楓”景。景區(qū)推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，明確投訴處理的受理、辦理、督辦反饋、跟蹤回訪、歸檔五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，牽頭制定的《旅游景區(qū)投訴處理規(guī)范》于2022年獲批省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)；更新知識(shí)庫，廣泛征集游客常見問題、熱點(diǎn)問題、敏感問題，編寫《旅游咨詢百問百答》，提高熱線回復(fù)的準(zhǔn)確率；建立督辦機(jī)制，通過下發(fā)工作提示函、整改問題清單和投訴處置回頭看等形式，強(qiáng)化整改落實(shí)，不斷降低投訴率，提高滿意度。