徐州12345熱線2023年度運(yùn)行服務(wù)情況于2月28日發(fā)布。數(shù)據(jù)分析顯示，2023年，全市12345熱線服務(wù)企業(yè)群眾訴求344.83萬(wàn)件，人工接聽(tīng)話務(wù)量331.70萬(wàn)件，人工接通率96.52%。話務(wù)員在線答復(fù)企業(yè)群眾訴求262.87萬(wàn)件，即時(shí)答復(fù)率76.23%。累計(jì)向成員單位派發(fā)工單81.96萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率99.89%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)2.23個(gè)工作日，回訪覆蓋率100%，群眾參評(píng)率90.54%，服務(wù)滿意率98.37%。市12345熱線共接處省派工單27571件，按時(shí)辦結(jié)27084件，按時(shí)辦結(jié)率98.23%。咨詢類訴求量占比較大的為黨務(wù)政務(wù)、交通出行、公共安全、公共服務(wù)、住房保障等；非咨詢類為交通出行、城鄉(xiāng)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)綜合、民生保障、住房保障等。

“政風(fēng)熱線”。2023年，共組織全市127家政府職能部門和公共服務(wù)單位上線直播248期。堅(jiān)持以人民為中心，接聽(tīng)受理訴求9067件，著力解決群眾“急難愁盼”8903件，辦結(jié)率98.2%。充分發(fā)揮了媒體問(wèn)效監(jiān)督作用，在服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、民生改善等方面發(fā)揮積極的作用。

“尚賢”人才服務(wù)。2023年聚焦提高訴求在線答復(fù)質(zhì)量，強(qiáng)化話務(wù)專席業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和“專業(yè)化”政策隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)職能部門的聯(lián)絡(luò)銜接，全流程督促接好辦好每一件人才訴求，持續(xù)更新熱線百科內(nèi)尚賢人才專題政策問(wèn)答。12345“尚賢”人才服務(wù)熱線共接處各類人才訴求5952件，即時(shí)答復(fù)率85.60%。

“熱線百科”。全市773家部門單位，894名熱線信息專員隊(duì)伍。通過(guò)市12345熱線政務(wù)信息管理系統(tǒng)，設(shè)置信息主題9條、信息分類15項(xiàng)，共匯聚3069條政務(wù)信息、2080條政務(wù)問(wèn)答，供群眾隨時(shí)搜索、查詢及使用，為群眾答疑解惑增加一條新通道。

“曉蘇”政務(wù)問(wèn)答臺(tái)。多渠道宣傳“曉蘇”政務(wù)問(wèn)答臺(tái)功能作用、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)群眾正確使用，提升品牌知曉度和影響力；強(qiáng)化政務(wù)問(wèn)答辦理時(shí)限，加大訴求督辦力度，全力保障“政策咨詢一日答”，做到政策信息、辦事信息有問(wèn)必答。

12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，接處移車訴求57.86萬(wàn)件，聯(lián)合處置群眾訴求9920件，按時(shí)辦結(jié)率100%，滿意率99.81%。編發(fā)聯(lián)動(dòng)研判預(yù)警專刊8期報(bào)市委市政府，并抄送相關(guān)部門，多期獲得市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示。

下一步，徐州12345熱線持續(xù)秉持“為人民服務(wù) 為美好奮斗”理念，厚植人民情懷，砥礪業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)本領(lǐng)。為成為“彭城萬(wàn)里”實(shí)現(xiàn)“幸福徐來(lái)”發(fā)揮更大作用。一是有序推進(jìn)12345熱線“民聲智慧聽(tīng)”一體化服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目試點(diǎn)工作。實(shí)現(xiàn)市縣兩級(jí)統(tǒng)一訴求接收、受理、分辦、回訪督促高效聯(lián)動(dòng)。二是強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)分析。綜合分析數(shù)據(jù)，研判民意熱點(diǎn)，助力監(jiān)管和決策。三是強(qiáng)化管理提升熱線服務(wù)水平。嚴(yán)格把控話務(wù)質(zhì)量，提高即時(shí)解答率和派單精準(zhǔn)度，健全機(jī)制提升工單辦理質(zhì)效，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感、滿意度。