徐州12345熱線2023年度運行服務情況于2月28日發(fā)布。數(shù)據(jù)分析顯示，2023年，全市12345熱線服務企業(yè)群眾訴求344.83萬件，人工接聽話務量331.70萬件，人工接通率96.52%。話務員在線答復企業(yè)群眾訴求262.87萬件，即時答復率76.23%。累計向成員單位派發(fā)工單81.96萬件，按時辦結(jié)率99.89%，平均辦理時長2.23個工作日，回訪覆蓋率100%，群眾參評率90.54%，服務滿意率98.37%。市12345熱線共接處省派工單27571件，按時辦結(jié)27084件，按時辦結(jié)率98.23%。咨詢類訴求量占比較大的為黨務政務、交通出行、公共安全、公共服務、住房保障等；非咨詢類為交通出行、城鄉(xiāng)建設、經(jīng)濟綜合、民生保障、住房保障等。

“政風熱線”。2023年，共組織全市127家政府職能部門和公共服務單位上線直播248期。堅持以人民為中心，接聽受理訴求9067件，著力解決群眾“急難愁盼”8903件，辦結(jié)率98.2%。充分發(fā)揮了媒體問效監(jiān)督作用，在服務全市經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定、民生改善等方面發(fā)揮積極的作用。

“尚賢”人才服務。2023年聚焦提高訴求在線答復質(zhì)量，強化話務專席業(yè)務能力培訓和“專業(yè)化”政策隊伍建設，加強職能部門的聯(lián)絡銜接，全流程督促接好辦好每一件人才訴求，持續(xù)更新熱線百科內(nèi)尚賢人才專題政策問答。12345“尚賢”人才服務熱線共接處各類人才訴求5952件，即時答復率85.60%。

“熱線百科”。全市773家部門單位，894名熱線信息專員隊伍。通過市12345熱線政務信息管理系統(tǒng)，設置信息主題9條、信息分類15項，共匯聚3069條政務信息、2080條政務問答，供群眾隨時搜索、查詢及使用，為群眾答疑解惑增加一條新通道。

“曉蘇”政務問答臺。多渠道宣傳“曉蘇”政務問答臺功能作用、受理范圍等，引導企業(yè)群眾正確使用，提升品牌知曉度和影響力；強化政務問答辦理時限，加大訴求督辦力度，全力保障“政策咨詢一日答”，做到政策信息、辦事信息有問必答。

12345與110高效對接聯(lián)動。加強與110高效對接聯(lián)動，接處移車訴求57.86萬件，聯(lián)合處置群眾訴求9920件，按時辦結(jié)率100%，滿意率99.81%。編發(fā)聯(lián)動研判預警?？?期報市委市政府，并抄送相關(guān)部門，多期獲得市委、市政府主要領(lǐng)導批示。

下一步，徐州12345熱線持續(xù)秉持“為人民服務 為美好奮斗”理念，厚植人民情懷，砥礪業(yè)務技能，提升服務本領(lǐng)。為成為“彭城萬里”實現(xiàn)“幸福徐來”發(fā)揮更大作用。一是有序推進12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務平臺項目試點工作。實現(xiàn)市縣兩級統(tǒng)一訴求接收、受理、分辦、回訪督促高效聯(lián)動。二是強化熱線數(shù)據(jù)分析。綜合分析數(shù)據(jù)，研判民意熱點，助力監(jiān)管和決策。三是強化管理提升熱線服務水平。嚴格把控話務質(zhì)量，提高即時解答率和派單精準度，健全機制提升工單辦理質(zhì)效，切實增強企業(yè)群眾的獲得感、滿意度。