2025年5月13日晚9點，貨車司機黃先生致電12328熱線，反映其在郎溪北收費站上高速時遇到難題無法正常通行。市交通局12328工作人員接到工單后，立即啟動應(yīng)急機制，通過微信群和電話進行轉(zhuǎn)辦督辦。宣廣公司接到通知后迅速響應(yīng)，安排現(xiàn)場人員第一時間與黃先生溝通，耐心解釋相關(guān)政策規(guī)定，并積極處理，從接訴至解決僅用時55分鐘，黃先生的車輛便順利通行。這一高效處理過程正是我市提升貨車司機投訴舉報工單辦理質(zhì)效的生動縮影。

今年來，市交通局始終將貨車司機訴求作為“第一信號”，以“接訴即辦、辦就辦好”為目標(biāo)，通過“建閉環(huán)機制、搭聯(lián)動平臺、創(chuàng)專業(yè)隊伍”等多重舉措，實現(xiàn)了投訴工單響應(yīng)速度、辦理質(zhì)量和司機滿意度的全面提升。截至目前，我局貨車司機投訴工單問題解決率及回訪滿意率達100%，真正讓“有訴必應(yīng)、有難必幫”成為服務(wù)常態(tài)，為保障貨車運輸行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展筑牢民生根基。

織密責(zé)任“鏈條網(wǎng)”，閉環(huán)管理護暢通

市交通局以“分級負責(zé)、屬地管理、無縫銜接”為原則，構(gòu)建起“誰領(lǐng)件、誰負責(zé)，誰辦理、誰負責(zé)”的全鏈條責(zé)任機制，確保貨車司機工單“接訴即辦”。在熱線平臺設(shè)置貨車司機專屬提示音與訴求通道，在接到訴求后，市12328中心會第一時間將工單精準(zhǔn)分派至相關(guān)部門，要求經(jīng)辦人員即刻與投訴人取得聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)完成調(diào)查核實與處理。同時，建立投訴處理跟蹤制度，對工單辦理進度進行實時監(jiān)控，從接訴、轉(zhuǎn)辦、處理到反饋，形成責(zé)任清晰、運轉(zhuǎn)高效、全程可追溯的閉環(huán)管理體系，暢通貨車司機利益訴求渠道，讓每一件訴求都能得到及時有效的回應(yīng)。

破除部門“壁壘墻”，多方聯(lián)動解難題

面對貨車司機涉及多部門的復(fù)雜投訴問題，市交通局積極搭建協(xié)作橋梁，與省級交通執(zhí)法、市級公安、市場監(jiān)管等部門建立常態(tài)化聯(lián)動機制，通過信息共享、聯(lián)合調(diào)查、協(xié)同處置，形成強大工作合力。例如，在處理某件貨車司機反映道路遺落物品導(dǎo)致車輛受損的投訴時，我局執(zhí)法人員主動與相關(guān)交警部門對接，雙方迅速聯(lián)合展開調(diào)查，快速厘清責(zé)任并推動問題解決，大幅提升了跨部門投訴處理效率。在“一盤棋”理念的貫穿下主動作為，讓貨車司機的“急難愁盼”問題在多方協(xié)作中得到高效化解。

練好服務(wù)“內(nèi)功課”，暖心回訪聚人心

為從根本上提升貨車司機投訴辦理質(zhì)效，市交通局將能力建設(shè)作為關(guān)鍵抓手，定期組織12328熱線工作人員開展法律法規(guī)、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等專題培訓(xùn)，不斷強化服務(wù)意識、提升專業(yè)素養(yǎng)。同時，建立“辦理結(jié)果回頭看”機制，對相關(guān)投訴處理工作進行定期總結(jié)分析，針對薄弱環(huán)節(jié)精準(zhǔn)施策、持續(xù)改進。在工單辦結(jié)后，安排專人對貨車司機進行回訪，傾聽意見建議，對合理訴求及時研究落實，架起與貨車司機的“連心橋”，有效提高了貨車司機對我局工作的信任度和滿意度，形成了“辦理一件訴求、溫暖一位司機、規(guī)范一個領(lǐng)域”的良好效應(yīng)。

從快速響應(yīng)的“接訴即辦”到多方聯(lián)動的“協(xié)同共治”，再到精益求精的“能力提升”，市交通局正不斷地以扎實的舉措筑牢貨車司機權(quán)益保障網(wǎng)。下一步，我局將持續(xù)深化宣傳引導(dǎo)、強化部門協(xié)作和固化監(jiān)督體系，從源頭治理、服務(wù)升級、長效監(jiān)管等方面多點發(fā)力，不斷提高我市貨車司機投訴舉報工單辦理質(zhì)效，為營造安全規(guī)范、溫暖高效的道路運輸環(huán)境不懈努力。