為響應江蘇省聯(lián)社“3741”戰(zhàn)略及“運營服務效率年”專項活動要求，睢寧農商銀行聚力提升柜面服務與運營管理質量，抓好柜面服務的業(yè)務辦理速度與業(yè)務熟練度“兩個指標”，持續(xù)促進服務效率和品質提升。

　　瞄準服務“靶心”，提升業(yè)務辦理速度。該行在強化柜面人員業(yè)務知識和操作流程學習的同時，更注重業(yè)務辦理速度的提升，結合省聯(lián)社下發(fā)的高頻交易用時表，調研落地各項業(yè)務辦理標準時間，形成業(yè)務用時對照表，根據用時對照表進行“縱向比較”“橫向比較”和“平行比較”，實現服務效率的評價與考核。

　　該行通過“縱向比較”讓員工知曉自身業(yè)務水平，對全轄132名柜員開展了“柜員與標準比”專項考評，找出問題根源予以解決。同時對柜面零錢清點和對公驗印耗時較長的環(huán)節(jié)進行規(guī)范，提升業(yè)務辦理效率，至二季度末全體柜員業(yè)務辦理達標率86.46%，較活動初期提升7.2個百分點。同時，該行通過“橫向比較”讓員工知曉業(yè)務差距水平，持續(xù)開展“柜員與柜員比”活動，就同類業(yè)務辦理情況進行考核評比，并將業(yè)務辦理用時情況在業(yè)務群中進行通報，提升業(yè)務辦理效率。此外，通過“平行比較”讓網點知曉考核達標水平。二季度有26家網點綜合達標率超過85%，21家網點綜合達標率達到100%。

　　磨礪服務“功夫”，提升業(yè)務熟練度。在持續(xù)強化柜面業(yè)務知識培訓指導同時，該行還注重人員的培養(yǎng)和實踐經驗的積累，通過強化業(yè)務練兵、結對幫扶、業(yè)務全面性考核等管理措施，提升運營管理條線人員的業(yè)務熟練程度。在新員工的培養(yǎng)方面，堅持“每日一練、每周一學、每月一考”的強化練習，切實將業(yè)務學習融在日常、抓在經常，充分借助該行自主搭建的“知識庫”線上溝通平臺，有效填補綜合柜員在業(yè)務辦理過程中的知識空白。在新員工培訓方面獨創(chuàng)“新員工游學”模式，讓案例演練與現場教學相結合，助力新員工在“游學”模式中開拓視野，增長本領。

　　強化新晉主管培養(yǎng)，快速熟悉崗位職責。該行開展“任前談話—結對幫扶—輔導培訓—總結提升”的人員培養(yǎng)機制，解決商戶收單掛賬、賬戶季度動態(tài)復核、低值易耗品網點間轉移等業(yè)務難題，強化全面性考核，提高各類業(yè)務的熟練程度。該行獨創(chuàng)業(yè)務全面性的考核指標，剔除內部交易和當月低于5筆的交易后，每個柜員交易代碼使用占所屬網點所使用交易碼的百分比，以此來衡量柜員對所在網點業(yè)務的熟練程度。截至8月末全行業(yè)務全面性平均考核占比達86.48%，較活動初期提升近13個百分點。業(yè)務全面性指標能夠幫助網點了解當前現狀，例如復雜業(yè)務集中傾斜至某個柜員等現象，通過分析業(yè)務全面性指標能夠有效的督促網點柜員嘗試開展不同的業(yè)務，進一步提升柜面業(yè)務服務效率。(段銅銅)