為響應(yīng)江蘇省聯(lián)社“3741”戰(zhàn)略及“運營服務(wù)效率年”專項活動要求，睢寧農(nóng)商銀行聚力提升柜面服務(wù)與運營管理質(zhì)量，抓好柜面服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理速度與業(yè)務(wù)熟練度“兩個指標(biāo)”，持續(xù)促進(jìn)服務(wù)效率和品質(zhì)提升。

　　瞄準(zhǔn)服務(wù)“靶心”，提升業(yè)務(wù)辦理速度。該行在強(qiáng)化柜面人員業(yè)務(wù)知識和操作流程學(xué)習(xí)的同時，更注重業(yè)務(wù)辦理速度的提升，結(jié)合省聯(lián)社下發(fā)的高頻交易用時表，調(diào)研落地各項業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)時間，形成業(yè)務(wù)用時對照表，根據(jù)用時對照表進(jìn)行“縱向比較”“橫向比較”和“平行比較”，實現(xiàn)服務(wù)效率的評價與考核。

　　該行通過“縱向比較”讓員工知曉自身業(yè)務(wù)水平，對全轄132名柜員開展了“柜員與標(biāo)準(zhǔn)比”專項考評，找出問題根源予以解決。同時對柜面零錢清點和對公驗印耗時較長的環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，提升業(yè)務(wù)辦理效率，至二季度末全體柜員業(yè)務(wù)辦理達(dá)標(biāo)率86.46%，較活動初期提升7.2個百分點。同時，該行通過“橫向比較”讓員工知曉業(yè)務(wù)差距水平，持續(xù)開展“柜員與柜員比”活動，就同類業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行考核評比，并將業(yè)務(wù)辦理用時情況在業(yè)務(wù)群中進(jìn)行通報，提升業(yè)務(wù)辦理效率。此外，通過“平行比較”讓網(wǎng)點知曉考核達(dá)標(biāo)水平。二季度有26家網(wǎng)點綜合達(dá)標(biāo)率超過85%，21家網(wǎng)點綜合達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%。

　　磨礪服務(wù)“功夫”，提升業(yè)務(wù)熟練度。在持續(xù)強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)指導(dǎo)同時，該行還注重人員的培養(yǎng)和實踐經(jīng)驗的積累，通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)練兵、結(jié)對幫扶、業(yè)務(wù)全面性考核等管理措施，提升運營管理條線人員的業(yè)務(wù)熟練程度。在新員工的培養(yǎng)方面，堅持“每日一練、每周一學(xué)、每月一考”的強(qiáng)化練習(xí)，切實將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)融在日常、抓在經(jīng)常，充分借助該行自主搭建的“知識庫”線上溝通平臺，有效填補綜合柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中的知識空白。在新員工培訓(xùn)方面獨創(chuàng)“新員工游學(xué)”模式，讓案例演練與現(xiàn)場教學(xué)相結(jié)合，助力新員工在“游學(xué)”模式中開拓視野，增長本領(lǐng)。

　　強(qiáng)化新晉主管培養(yǎng)，快速熟悉崗位職責(zé)。該行開展“任前談話—結(jié)對幫扶—輔導(dǎo)培訓(xùn)—總結(jié)提升”的人員培養(yǎng)機(jī)制，解決商戶收單掛賬、賬戶季度動態(tài)復(fù)核、低值易耗品網(wǎng)點間轉(zhuǎn)移等業(yè)務(wù)難題，強(qiáng)化全面性考核，提高各類業(yè)務(wù)的熟練程度。該行獨創(chuàng)業(yè)務(wù)全面性的考核指標(biāo)，剔除內(nèi)部交易和當(dāng)月低于5筆的交易后，每個柜員交易代碼使用占所屬網(wǎng)點所使用交易碼的百分比，以此來衡量柜員對所在網(wǎng)點業(yè)務(wù)的熟練程度。截至8月末全行業(yè)務(wù)全面性平均考核占比達(dá)86.48%，較活動初期提升近13個百分點。業(yè)務(wù)全面性指標(biāo)能夠幫助網(wǎng)點了解當(dāng)前現(xiàn)狀，例如復(fù)雜業(yè)務(wù)集中傾斜至某個柜員等現(xiàn)象，通過分析業(yè)務(wù)全面性指標(biāo)能夠有效的督促網(wǎng)點柜員嘗試開展不同的業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提升柜面業(yè)務(wù)服務(wù)效率。(段銅銅)