記者 葉宇

  “小區(qū)物業(yè)修不了的東西可以找特約維修服務(wù)嗎？”

  “價(jià)格怎么算？要是到了現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)修不了，收上門費(fèi)嗎？”

  前天上午，“清涼頤夏，物約同行”物業(yè)便民服務(wù)周及特約維修服務(wù)雙周年專題活動(dòng)，在黃浦區(qū)打浦橋街道麗園公園舉辦。不料，一場(chǎng)突如其來(lái)的太陽(yáng)雨打斷了現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，所有人擠進(jìn)幾步外的雨棚內(nèi)。上海市物業(yè)管理事務(wù)中心的工作人員與市民肩挨著肩，市民提出的問(wèn)題也一個(gè)接一個(gè)。

  讓市民好奇的，是上海于去年7月開(kāi)通的962121熱線特約維修服務(wù)，旨在引入“市場(chǎng)化專業(yè)維修公司+區(qū)房屋應(yīng)急維修中心”的模式，推動(dòng)收費(fèi)公開(kāi)透明，破除物業(yè)維修“價(jià)格刺客”痛點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐，特約維修服務(wù)已覆蓋全市1.3萬(wàn)個(gè)住宅小區(qū)，累計(jì)開(kāi)展7500余次服務(wù)。雖然“正規(guī)軍”的出擊有效遏制了物業(yè)維修市場(chǎng)里游蕩的“李鬼”，但這個(gè)剛滿周歲的“新生兒”也需要“擴(kuò)音器”，讓更多市民了解正規(guī)渠道、享受公道服務(wù)。

  不斷優(yōu)化的“正規(guī)軍”

  一年時(shí)間內(nèi)，特約維修服務(wù)在聽(tīng)取市民反饋意見(jiàn)的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)的覆蓋面、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面不斷進(jìn)行優(yōu)化。

  服務(wù)項(xiàng)目從6大類52項(xiàng)擴(kuò)展到7大類67項(xiàng)，增加了空調(diào)清洗、電燈電路安裝維修、下水道疏通、門窗維修、龍頭水管維修更換、墻面修補(bǔ)等市民呼聲較高的項(xiàng)目。服務(wù)主體也不斷擴(kuò)容，目前已集合了18家房屋維修應(yīng)急中心和一家市場(chǎng)化服務(wù)商上海小鄰?fù)▽?shí)業(yè)有限公司提供專業(yè)維修服務(wù)。在規(guī)范維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，修訂了《962121第三方特約維修服務(wù)商管理辦法》《962121熱線第三方特約維修服務(wù)規(guī)約》，加強(qiáng)平臺(tái)服務(wù)商管理。

  對(duì)于市民最關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題，則做到公開(kāi)透明。詳細(xì)的項(xiàng)目服務(wù)價(jià)格均公示在962121官方網(wǎng)站上，讓市民明明白白消費(fèi)。上海市物業(yè)管理事務(wù)中心呼叫平臺(tái)與應(yīng)急維修管理科科長(zhǎng)胡偉告訴記者，在實(shí)際操作中，當(dāng)市民撥打962121進(jìn)行報(bào)修時(shí)，接線人員會(huì)先查看報(bào)修內(nèi)容是否在服務(wù)范圍之內(nèi)，確認(rèn)可以上門服務(wù)之后，就會(huì)提供一個(gè)初步的報(bào)價(jià)，這樣市民可以根據(jù)報(bào)價(jià)選擇是否預(yù)約服務(wù)。如果維修人員上門后，因?yàn)榉N種原因最終沒(méi)有進(jìn)行維修服務(wù)，除卻偏遠(yuǎn)區(qū)域路程特別遠(yuǎn)，一概不收取上門費(fèi)。

  目前，特約維修服務(wù)已基本覆蓋全市，并開(kāi)通多種報(bào)修渠道。市民除撥打熱線962121外，也可通過(guò)上海物業(yè)微信公眾號(hào)、小程序以及手機(jī)App進(jìn)行線上報(bào)修。

  特約維修服務(wù)也建立了評(píng)價(jià)機(jī)制，市民可以對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、完工質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。“如果居民在評(píng)價(jià)中反映了一些問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)地進(jìn)行處置。”胡偉說(shuō)。

  回應(yīng)市民更多需求

  特約維修服務(wù)推出后，受到不少市民的歡迎與肯定。但與此同時(shí)，正如本文開(kāi)頭在雨棚里發(fā)生的一幕，仍有不少市民并不知曉這支“正規(guī)軍”的存在。

  去年9月起，上海市物業(yè)管理事務(wù)中心牽頭開(kāi)展物業(yè)服務(wù)便民周活動(dòng)，推廣962121特約維修服務(wù)。前天的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，相關(guān)工作人員也特意“出攤”進(jìn)行宣傳，向市民講解服務(wù)內(nèi)容，答疑解惑，并為現(xiàn)場(chǎng)居民提供下水道簡(jiǎn)易疏通、電氣電路檢修免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)以及空調(diào)清洗（優(yōu)惠價(jià)）的預(yù)約。

  市民胡先生就是路過(guò)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，被介紹的內(nèi)容吸引。他仔細(xì)地向胡偉詢問(wèn)維修內(nèi)容有什么、服務(wù)人員來(lái)自哪里。聊完之后，胡先生感覺(jué)自己被“種草”了：“感覺(jué)很方便，又多了一個(gè)選擇渠道，不怕亂收費(fèi)，還可以全程溯源，如果有什么問(wèn)題也找得到人。”

  多一個(gè)人了解正規(guī)渠道，就少一個(gè)人被“李鬼”或“價(jià)格刺客”坑騙。因此，市物業(yè)管理中心也在考慮增加宣傳手段，提高特約維修服務(wù)的知曉度，比如與街道居委進(jìn)行溝通。“前幾年各個(gè)小區(qū)都建立了很多業(yè)主群，我們也在考慮是否請(qǐng)居委干部在業(yè)主群里幫我們宣傳。”胡偉說(shuō)。

  市民對(duì)于特約維修服務(wù)的價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等也提出了不少新的期待，市物業(yè)管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)將繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。第一步有望實(shí)現(xiàn)的，是延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。目前特約維修服務(wù)的工作時(shí)間是每天早上8點(diǎn)到晚上5點(diǎn)，未來(lái)計(jì)劃延長(zhǎng)至晚上10點(diǎn)。