原標(biāo)題：三季度江蘇為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3874萬余元

　　2024年三季度，江蘇全省主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)延續(xù)平穩(wěn)增長態(tài)勢，消費(fèi)市場保持增長，消費(fèi)升級持續(xù)推進(jìn)。江蘇省統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，7月份，全省社會消費(fèi)品零售總額3665.9億元；8月份，全省社會消費(fèi)品零售總額同比增長2.9%；1—8月，全省社會消費(fèi)品零售總額同比增長4.5%。

　　三季度，受到暑期、中秋等假日效應(yīng)的推動，江蘇各地通過促銷政策與優(yōu)惠活動的雙輪驅(qū)動，不斷推陳出新，消費(fèi)升溫趨勢顯著。但不容忽視的是，一些熱門消費(fèi)領(lǐng)域也同樣出現(xiàn)了消費(fèi)體驗(yàn)感差、消費(fèi)爭議多、維權(quán)難度大等問題。

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，補(bǔ)齊消費(fèi)短板，豐富消費(fèi)供給，推動消費(fèi)持續(xù)擴(kuò)大，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱江蘇省消保委)通過大數(shù)據(jù)深入分析消費(fèi)維權(quán)訴求，精準(zhǔn)研判消費(fèi)輿情熱點(diǎn)。

　　2024年江蘇省全省消保委系統(tǒng)三季度共計(jì)受理投訴維權(quán)訴求54673件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢80516人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3874萬余元。

　　食品類投訴居于首位

　　投訴數(shù)據(jù)方面，三季度商品類投訴達(dá)30108件，占受理總量的55.07%；服務(wù)類達(dá)23179件，占比42.4%；其他商品和服務(wù)投訴達(dá)1386件，占比2.53%。

　　從商品種類分析，食品類投訴居于首位，投訴量達(dá)7867件，安全、虛假宣傳、售后服務(wù)方面為投訴集中點(diǎn)，其中安全問題占投訴內(nèi)容的61.51%；日用商品類投訴居第二位，投訴量為6684件，質(zhì)量、售后服務(wù)及虛假宣傳問題為投訴熱點(diǎn)；家用電子電器類投訴為第三位，問題主要集中在售后服務(wù)、質(zhì)量、合同等方面。從服務(wù)種類分析，生活、社會服務(wù)類投訴仍居首位，投訴量達(dá)7757件，問題集中在合同、安全、售后服務(wù)等方面；銷售服務(wù)及文化、娛樂、體育服務(wù)為第二位和第三位，問題多集中在合同、售后服務(wù)方面。

　　直播帶貨、微短劇消費(fèi)、人工智能服務(wù)輿情較多

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年三季度，江蘇消費(fèi)維權(quán)輿情主要集中在旅游、酒店、出行、演出、娛樂、汽車、教育、金融、房產(chǎn)、食品安全、網(wǎng)絡(luò)購物、短視頻消費(fèi)、人工智能服務(wù)等多領(lǐng)域。從輿情信息內(nèi)容來看，具體三個方面引發(fā)輿論關(guān)注。

　　直播帶貨領(lǐng)域頻現(xiàn)信任危機(jī)

　　隨著直播帶貨行業(yè)的“野蠻生長”，一系列問題日漸突出，屢遭吐槽。其中最為顯著的便是虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)等行為，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。2024年三季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)直播帶貨領(lǐng)域投訴356件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，三季度關(guān)于直播帶貨領(lǐng)域消費(fèi)投訴的輿情信息64515條。

　　從三季度的投訴和輿情監(jiān)測情況來看，直播帶貨相關(guān)投訴問題集中在以下幾個方面：一是虛假宣傳現(xiàn)象屢禁不止。主播在直播賣貨時滿口承諾，消費(fèi)者收到卻發(fā)現(xiàn)貨不對板；直播間內(nèi)通過夸大功效吸引購買，隱瞞商品關(guān)鍵信息，或者宣傳含糊其辭，讓消費(fèi)者產(chǎn)生錯誤認(rèn)識，從而誤導(dǎo)消費(fèi)。二是產(chǎn)品質(zhì)量問題廣受詬病。直播帶貨的商品來源復(fù)雜，產(chǎn)品質(zhì)量問題易發(fā)多發(fā)。在流量經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，一些主播為了高利潤高傭金不惜放松對產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)，以次充好，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品，甚至是“三無”產(chǎn)品等現(xiàn)象頻遭投訴和曝光。三是未成年過度消費(fèi)藏隱患。部分直播間含有誘導(dǎo)沉迷、吸引未成年人消費(fèi)的內(nèi)容，未成年人心智尚未成熟、分辨能力有限，各種網(wǎng)絡(luò)直播的付費(fèi)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)游戲設(shè)置的“氪金陷阱”對他們具有吸引力和迷惑性，未成年人繞過防沉迷措施進(jìn)行大額充值，甚至是購買道具、禮包等進(jìn)行過度消費(fèi)現(xiàn)狀，給其健康成長埋下隱患。

　　微短劇消費(fèi)亂象叢生

　　隨著微短劇行業(yè)的迅猛發(fā)展，其誘導(dǎo)高額付費(fèi)、收費(fèi)規(guī)則混亂、內(nèi)容低俗違規(guī)、維權(quán)困難等問題引發(fā)不少消費(fèi)者吐槽。今年8月，對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)火熱的微短劇領(lǐng)域，江蘇省消保委開展了消費(fèi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在不少隱形侵犯消費(fèi)者利益的問題，影響廣泛。輿情數(shù)據(jù)則顯示，三季度關(guān)于微短劇消費(fèi)投訴的輿情信息5824條。

　　從三季度的投訴和輿情監(jiān)測情況來看，微短劇消費(fèi)相關(guān)投訴問題集中為以下幾個方面：一是付費(fèi)陷阱套路多。一些微短劇商家誘導(dǎo)付費(fèi)，通過免費(fèi)追劇吸引用戶，到了一定集數(shù)后就需付費(fèi)觀看，且充值時需轉(zhuǎn)換成商家自行擬定的虛擬貨幣，不但費(fèi)用高昂，兌換規(guī)則還會被隨意更改；商家提供花樣繁多的充值模式混淆消費(fèi)者，包括月度、季度以及年度會員等，號稱“時間越長越便宜”，但充值會員后經(jīng)常遇到劇集變短、無法觀看、二次付費(fèi)等問題。二是收費(fèi)規(guī)則不透明。部分微短劇在充值界面沒有清楚詳細(xì)的使用規(guī)則、用戶須知、會員協(xié)議等，甚至有的界面在首次充值時，直接默認(rèn)勾選“開啟自動解鎖下一集”的選項(xiàng)，用戶在沒注意的情況下就會被連續(xù)扣費(fèi)，微短劇商家未履行告知義務(wù)的行為，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)和自由選擇權(quán)。三是用戶維權(quán)困難。在為微短劇“揮金如土”的群體中，中老年受眾不下少數(shù)。面臨著申訴手續(xù)繁瑣、需花費(fèi)大量時間精力的情況，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不熟悉的中老年人往往維權(quán)無門；此外，平臺付款頁面不可截屏，難以留證，部分短劇制作方“更換馬甲”或直接下架視頻，以至于消費(fèi)者無法確定相關(guān)經(jīng)營主體導(dǎo)致投訴無門，維權(quán)困難。此外，還存在微短劇內(nèi)容低俗，傳播不符合社會公序良俗價值觀等問題。

　　人工智能服務(wù)影響消費(fèi)體驗(yàn)

　　近年來，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、平臺開始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場景中，智能客服的身影隨處可見。同時，智能推銷電話、智能問答助手也應(yīng)運(yùn)而生，旨在提高企業(yè)營銷、解決問題的效率。應(yīng)當(dāng)看到，此類智能服務(wù)的弊端也日漸凸顯，答非所問、溝通不暢、泄露隱私等問題，影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。省消保委系統(tǒng)今年三季度收到有關(guān)智能服務(wù)消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)127件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，三季度關(guān)于智能服務(wù)消費(fèi)投訴的輿情信息8585條。

　　從三季度的投訴和輿情監(jiān)測情況來看，智能服務(wù)消費(fèi)相關(guān)問題主要集中在以下幾個方面：一是智能客服“不智能”，人工客服難接通。智能客服在線秒回為消費(fèi)者帶來一定便利的同時，答非所問、自說自話、循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等“不智能”的情形，頗受消費(fèi)者詬病。部分智能客服不僅沒有提高效率，反而還成了消費(fèi)者咨詢時的“攔路虎”。二是智能問答“模板化”，內(nèi)容審核不過關(guān)。由于當(dāng)下智能問答仍然存在一定的技術(shù)局限性，部分回答存在模板化、套路化的情形，無法真正解決問題。此外，有些回答內(nèi)容審核也不夠嚴(yán)謹(jǐn)，平臺提供的信息不準(zhǔn)確、不恰當(dāng)，甚至出現(xiàn)不當(dāng)言論，給消費(fèi)者尤其是青少年帶來錯誤引導(dǎo)。三是智能推銷“騷擾多”，隱私泄露存風(fēng)險。智能電話推銷頻繁轟炸著消費(fèi)者，永不中斷的呼叫系統(tǒng)、換著花樣的來電號碼、阻不斷的防拉黑手段，都讓消費(fèi)者苦不堪言。智能電銷平臺可能通過非法手段獲取用戶個人信息，未經(jīng)用戶同意擅自利用智能手段撥打電話進(jìn)行營銷，實(shí)質(zhì)是對消費(fèi)者個人信息的侵犯，存在著嚴(yán)重的信息泄露風(fēng)險。

　　引導(dǎo)誠信經(jīng)營，以約談促整改

　　江蘇省消保委指出，互聯(lián)網(wǎng)背景下，消費(fèi)者選擇在直播間購買商品一部分原因是出于對該直播間或主播的信任，從業(yè)人員不應(yīng)為了牟利而辜負(fù)消費(fèi)者的信任，因此企業(yè)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)以誠信為重，從業(yè)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，為消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的商品信息和貨真價實(shí)的商品，實(shí)現(xiàn)幾方共贏。有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)對直播帶貨全過程監(jiān)管，引導(dǎo)和督促業(yè)內(nèi)經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營，倒逼行業(yè)自律，讓消費(fèi)者更安心。

　　針對微短劇領(lǐng)域存在的問題，江蘇省消保委采用線上問卷調(diào)查、線下體驗(yàn)調(diào)查和業(yè)內(nèi)人士訪談相結(jié)合的方式開展了消費(fèi)調(diào)查，并針對調(diào)查結(jié)果建議微短劇行業(yè)未來應(yīng)當(dāng)從監(jiān)管及平臺自律雙向發(fā)力：豐富微短劇內(nèi)容形態(tài)，推動備案審核機(jī)制高質(zhì)量落地；加大對違法違規(guī)內(nèi)容的懲罰力度，建立優(yōu)秀內(nèi)容作品的獎補(bǔ)機(jī)制；優(yōu)化收費(fèi)模式，落實(shí)明碼標(biāo)價，嚴(yán)禁出現(xiàn)價格欺詐現(xiàn)象，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)；建立完備的退費(fèi)流程，暢通消費(fèi)者的退費(fèi)渠道，落實(shí)平臺責(zé)任。

　　此外，記者獲悉，江蘇省消保委根據(jù)調(diào)查對于相關(guān)平臺進(jìn)行了約談并要求其進(jìn)行整改，希望切實(shí)推動微短劇“小體量”實(shí)現(xiàn)“大發(fā)展”，營造健康向上、品質(zhì)與創(chuàng)新并進(jìn)的行業(yè)生態(tài)，激發(fā)文化消費(fèi)新活力。

　　面對人工智能服務(wù)等一系列技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，江蘇省消保委建議除行業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)加快完善智能服務(wù)系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，努力突破人工智能技術(shù)現(xiàn)階段壁壘，確保智能服務(wù)更加精準(zhǔn)化、人性化外，政府部門在該領(lǐng)域也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮出更強(qiáng)有力的作用。相關(guān)部門要加強(qiáng)行業(yè)審核與監(jiān)管，督促相關(guān)企業(yè)或平臺履行主體責(zé)任，優(yōu)化智能客服服務(wù)流程，對刻意取消人工客服、提供不良信息、侵犯消費(fèi)者隱私、違反相關(guān)法律法規(guī)的行為進(jìn)行糾正或追責(zé)。讓人工智能服務(wù)更智慧、更友好、更有溫度，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。