協(xié)同共治化解消費(fèi)糾紛、投訴分析助力精準(zhǔn)監(jiān)管、律師上門服務(wù)對接企業(yè)……今年以來，市消協(xié)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，全力打造“一站式”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心，以消費(fèi)維權(quán)“小切口”撬動消費(fèi)升級“大提速”，為擴(kuò)大內(nèi)需服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展賦能。

協(xié)同共治，讓消費(fèi)信心更足

“謝謝你們，沒想到退換貨這么方便。”今年5月，消費(fèi)者朱女士在鎮(zhèn)江八佰伴商貿(mào)有限公司購買了一根黃金項鏈，4個月不到斷裂兩次。到維權(quán)服務(wù)站反映情況后，工作人員經(jīng)與專柜調(diào)解，當(dāng)天完成換貨。

在經(jīng)營主體設(shè)立維權(quán)服務(wù)站，是鎮(zhèn)江多元化解消費(fèi)糾紛、打造“放心消費(fèi)在鎮(zhèn)江”的舉措之一。市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇介紹，目前全市共建維權(quán)服務(wù)站400余家，覆蓋大型商場超市、農(nóng)貿(mào)市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費(fèi)場所。每個維權(quán)服務(wù)站都有工作人員負(fù)責(zé)對接。

“云維權(quán)”的效果更是立竿見影。隨著消費(fèi)維權(quán)政府協(xié)同平臺上線，消費(fèi)者輕松實現(xiàn)一鍵維權(quán)，節(jié)省了維權(quán)時間和成本。目前，全市共有14個政府部門參與，協(xié)同共治讓消費(fèi)更放心。

市消協(xié)與潤州區(qū)法院共建的“人民法院消費(fèi)糾紛訴前調(diào)解工作站”“人民法院消費(fèi)維權(quán)速裁庭”，把法庭“搬”到了消協(xié)，讓消費(fèi)糾紛調(diào)解與司法確認(rèn)同步進(jìn)入；與鎮(zhèn)江仲裁委簽署“調(diào)解+仲裁”消費(fèi)糾紛多元化解合作協(xié)議，充分發(fā)揮調(diào)解與仲裁各自優(yōu)勢和作用，實現(xiàn)及時、有效地化解各類民商事爭議。由此打開了“多元化解一站式，法治保障全過程”的新格局。

法律專家委員會、專業(yè)調(diào)解委員會、銀發(fā)調(diào)解工作室……在鎮(zhèn)江，活躍著多支調(diào)解隊伍，積極推進(jìn)“專職+專業(yè)”隊伍建設(shè)。市消協(xié)通過聘請律師、行業(yè)專家、退休專業(yè)人員等，組成消費(fèi)維權(quán)志愿者參與消費(fèi)糾紛調(diào)解，提高調(diào)解成功率。

“消協(xié)通過12315消費(fèi)投訴舉報熱線、智慧315消費(fèi)維權(quán)平臺、ODR企業(yè)綠色通道、聯(lián)合調(diào)處、云上調(diào)解等多元化解機(jī)制，線上線下及時解決消費(fèi)者訴求，消費(fèi)者滿意率不斷提高?！辨i勇介紹，截至11月底，市消協(xié)今年共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失221萬元。

投訴分析，讓消費(fèi)環(huán)境更優(yōu)

今年年初，市消協(xié)通過“智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺大數(shù)據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年全市受理的洗染行業(yè)投訴總量近半集中在一家企業(yè)。

對此，市消協(xié)聯(lián)合市市場監(jiān)管局、京口區(qū)消協(xié)、潤州區(qū)消協(xié)共同對該企業(yè)進(jìn)行約談。企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人承諾：“認(rèn)真開展問題排查，及時調(diào)整流程監(jiān)控，不斷完善管理制度，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，妥善化解消費(fèi)糾紛，切實保障消費(fèi)者合法權(quán)益?！?/p>

用投訴分析助力精準(zhǔn)監(jiān)管，不是一次偶然的行動，而是根植于常態(tài)化工作的行動指南。

今年，全國各地文旅消費(fèi)熱持續(xù)高漲，根據(jù)消費(fèi)者投訴反映情況，市消協(xié)適時開展網(wǎng)訂住宿消費(fèi)體察活動，聯(lián)合市市場監(jiān)管局開展線上旅游平臺規(guī)范網(wǎng)訂住宿行為指導(dǎo)，對“飛豬”“同程”“攜程”“去哪兒”4家旅游平臺內(nèi)的20家旅行服務(wù)單位“出游服務(wù)協(xié)議”的格式條款進(jìn)行了審查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，聯(lián)合下發(fā)整改通知函，跟蹤監(jiān)督，確保整改到位。

“消費(fèi)投訴不只是民事爭議，也不單純是一次消費(fèi)者維權(quán)的具體事例，我們把投訴當(dāng)作信息源頭，從中能夠發(fā)現(xiàn)商家在經(jīng)營過程中存在的問題，及時進(jìn)行規(guī)范。”鎖勇說，協(xié)會每年都會對消費(fèi)者投訴集中的重點行業(yè)、重點領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，助力精準(zhǔn)監(jiān)管，規(guī)范市場秩序。

主動上門，讓消費(fèi)體驗更佳

今年3·15前夕，針對某自行車有限公司江蘇分公司投訴較多的情況，市消協(xié)、市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員了解分析原因后，主動上門進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、售后服務(wù)提升等方面的指導(dǎo)并通報相關(guān)投訴情況，督促經(jīng)營者落實消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，及時化解投訴糾紛。經(jīng)消協(xié)、市場監(jiān)管部門、企業(yè)三方聯(lián)動“對癥下藥”，投訴舉報情況明顯減少。

針對通信業(yè)消費(fèi)者投訴反映的諸多問題，市消協(xié)聯(lián)合消協(xié)法律專家委員會律師主動上門服務(wù)，為企業(yè)開出了縮短業(yè)務(wù)辦理等候時間、提升消費(fèi)者反饋流程效率、提高客服部門妥善處理投訴技能等“方子”。針對寬帶運(yùn)營商“寬帶不寬”現(xiàn)象，消協(xié)提出了加強(qiáng)日常檢測、對于重點區(qū)域加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)、避免服務(wù)器不穩(wěn)定影響顧客正常使用的建議。

鎖勇表示，在此基礎(chǔ)上，市消協(xié)將繼續(xù)聚焦消費(fèi)投訴問題，建立健全上門服務(wù)指導(dǎo)機(jī)制，真正實現(xiàn)消費(fèi)糾紛源頭防范、源頭化解。（記者 朱婕 通訊員 陳紅生）