今年以來，淮北市醫(yī)保局堅持問題導向，加快推進政務服務便民熱線醫(yī)保知識庫標準化、規(guī)范化和動態(tài)化建設。12345熱線話務員接線后直接調取醫(yī)保知識庫信息進行解答，對群眾反映問題快速響應、準確答復，“一單直辦率”大幅提升。

制度打底，確保知識庫建設標準化。實行接訴即辦工作機制，建立“周通報、季點評、年考核”機制，確保知識庫及時更新、修改、剔舊和刪除。落實知識庫“約稿制”，緊跟熱點、查缺補漏，用通俗易懂的語言對醫(yī)保政策進行多角度、多形式解讀，確保話務員找得到、看得懂、答得清。截至目前，共發(fā)布知識庫上傳情況周通報49篇，約稿14次。

三審三校，實現知識庫建設規(guī)范化。嚴把知識庫審核發(fā)布“關”，知識庫內容經撰稿人、科室負責人、分管領導三審三校，確保準確無誤、規(guī)范適用。同時，新政策出臺后第一時間組織業(yè)務骨干赴熱線進行培訓，會后對話務員的疑問進行現場解答。截至目前，開展政策培訓7場，提高了話務員對醫(yī)保政策的知曉度和精準度，助力熱線“一單直達，接線即答”。

聚焦熱點，推動知識庫建設動態(tài)化。實時與話務員溝通日常接線中群眾關注的焦點，定期梳理信訪、群眾來電和日常工作中群眾反映的熱點問題，發(fā)布知識庫工作提示單，對實際工作中產生的問題進行動態(tài)上傳。針對問題調整完善醫(yī)保經辦服務流程，力求解決一類問題，提升一個領域。截至目前，我局知識庫共上傳69個系列，共計584條，上傳量同比增加91.3%，熱線工單轉辦量同比下降43.1%，群眾訴求辦理質效大幅提升。