7月16日上午，記者從市政府新聞辦召開的新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，近年來，市醫(yī)保局堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，聚焦參保群眾日益增長(zhǎng)的咨詢需求，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，建設(shè)了全市統(tǒng)一的醫(yī)保智能語音+人工客服熱線系統(tǒng)，向參保單位、參保人提供更加便捷、高效的醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，推動(dòng)我市醫(yī)療保障事業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

智能服務(wù)有速度。今年1月2日，市醫(yī)保局正式開通“宿州醫(yī)保小智”智能語音客服熱線0557-2226000，提供全年無休的7x24小時(shí)服務(wù)。辦事群眾只需一個(gè)電話，“醫(yī)保小智”智能語音系統(tǒng)就可以根據(jù)關(guān)鍵詞，精準(zhǔn)識(shí)別問題，給出相關(guān)政策與操作流程解答，極大方便參保群眾咨詢醫(yī)保政策、辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的目標(biāo)。

熱線服務(wù)有溫度?！八拗葆t(yī)保小智”智能語音服務(wù)熱線是“智能語音+人工坐席”服務(wù)系統(tǒng)，將原來的全市各級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦及服務(wù)窗口公布的固定電話8小時(shí)制，調(diào)整為24小時(shí)醫(yī)保智能語音服務(wù)熱線，節(jié)假日也可正常使用，確保24小時(shí)服務(wù)不打烊，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)保智能語音服務(wù)熱線“一呼即應(yīng)”“一呼即答”，讓醫(yī)保服務(wù)更貼心。

知識(shí)覆蓋有廣度。智能語音系統(tǒng)電話解答內(nèi)容涵蓋異地就醫(yī)備案、報(bào)銷政策解讀、門診共濟(jì)政策解讀、新生兒參保、城鄉(xiāng)居民參保、基本醫(yī)保轉(zhuǎn)移接續(xù)、返回參保地報(bào)銷、醫(yī)療救助、生育保險(xiǎn)待遇等醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢及辦理指南相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。截至目前，已搭建全市通用智能語音知識(shí)庫(kù)問答185條。通過與智能語音系統(tǒng)的互動(dòng)，參保單位和群眾可以輕松獲取所需的業(yè)務(wù)政策和流程信息。

據(jù)悉，截至6月30日，“醫(yī)保小智”智能語音接聽來電23784條，轉(zhuǎn)人工11172條，通話總時(shí)長(zhǎng)29122分鐘，有效做到簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)重復(fù)問重復(fù)答，復(fù)雜業(yè)務(wù)耐心問細(xì)致答，真切做到智慧醫(yī)保為參保群眾服務(wù)。下一步，為進(jìn)一步提高醫(yī)保智能語音服務(wù)的質(zhì)量和水平，市醫(yī)保局將加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店等相關(guān)單位的合作，拓展醫(yī)保智能語音服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景，為參保群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。（莊寧 記者 秦雨婷 實(shí)習(xí)生 梅若兮）