日前，推薦性國家標準《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904—2024）發(fā)布，將于5月1日起正式實施。

長期以來，線上購物憑借“7天無理由退貨”服務(wù)，給消費者吃下了“定心丸”，讓大家放心下單。但線下實體店的退貨政策卻參差不齊，多數(shù)商家不提供無理由退貨服務(wù)，消費者一旦買錯商品，想要退貨可謂難上加難。

為解決這一問題，我市部分商場率先開展線下實體店無理由退貨試點工作，積累了寶貴經(jīng)驗。記者在海安文峰大世界看到，服務(wù)臺旁張貼著醒目的“無理由退貨承諾單位”標識，退貨無理由服務(wù)站里擺放著“消費者線下購物無理由退貨須知”和“無理由退貨流程圖”，使得消費者消費更加安心。

記者采訪了正在逛街的賁女士，她笑著說：“我覺得無理由退貨對我們消費者來說是很大的保障。以前買衣服，有時候拿回家覺得顏色或者款式?jīng)]那么滿意，就只能自認倒霉?，F(xiàn)在好了，有了這個規(guī)定，逛街的時候看到喜歡的可以更放心地買，不用擔心后續(xù)的麻煩，真的很棒?！?/p>

“海安文峰大世界將退換貨期限延長至60天，覆蓋全場160多家商戶，顯著增強消費者信心與體驗?！焙０参姆宕笫澜甾k公室主任姚遠表示，接下來，商場將進一步深化無理由退貨服務(wù)，加強商戶溝通、加大宣傳、優(yōu)化退貨流程，并積極回應(yīng)消費者反饋，確保服務(wù)更貼心、滿意，為提振消費貢獻文峰力量。

此次發(fā)布的《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》，充分吸收了各地試點的成功經(jīng)驗。規(guī)范明確規(guī)定，現(xiàn)場銷售經(jīng)營者應(yīng)按承諾內(nèi)容或雙方約定，向消費者提供無理由退貨服務(wù)；詳細界定了退貨條件，明確哪些商品能退、哪些不能退，比如定制商品、鮮活易腐品、拆封數(shù)字商品等不適用無理由退貨；規(guī)范了退貨流程，從申請、受理到審核、退款，都有嚴格的時間要求和操作標準；還建立了服務(wù)監(jiān)督與評價機制，保障消費者權(quán)益。

據(jù)了解，今年市市場監(jiān)管局將在全市范圍持續(xù)推行線下無理由退貨工作，目前已有1355家商戶加入線下無理由退貨行列，同時在文峰大世界、星湖001設(shè)立無理由退貨服務(wù)站。

“接下來，我局將加大宣傳，聯(lián)合商業(yè)綜合體、專業(yè)市場等擴大承諾商家覆蓋面，逐步將無理由退貨種類拓寬到除散裝食品、定制商品等7類負面清單外的所有品類商品。同時，依托退貨站點和消費者協(xié)會開展分級培訓(xùn)，增強消費信心，營造質(zhì)量無憂、退貨無憂、維權(quán)無憂的良好消費環(huán)境?！笔惺袌霰O(jiān)督管理局質(zhì)量監(jiān)管科科長孫張君說。

記者手記

在采訪我市線下實體店無理由退貨試點工作時，記者深切感受到這項舉措給消費者和商家?guī)淼纳羁套兓?。一張“無理由退貨流程圖”、一份清晰標注“負面清單”的須知，不僅讓消費者感受到“后悔權(quán)”的切實落地，更成為實體商業(yè)重塑信任、激活消費的關(guān)鍵切口。

《服務(wù)規(guī)范》以“負面清單”劃清邊界，既保護消費者權(quán)益，又避免商家因過度退貨陷入經(jīng)營風險。例如，鮮活易腐品、定制商品等被明確排除，既是對市場規(guī)律的尊重，也是對服務(wù)質(zhì)量的倒逼。而60天退貨期限、全流程標準化操作，則打破了傳統(tǒng)線下消費“一錘子買賣”的桎梏。未來，隨著覆蓋面的擴大和品類的拓寬，我們有理由相信，一個質(zhì)量無憂、退貨無憂、維權(quán)無憂的消費環(huán)境正在逐步形成。

消費是經(jīng)濟發(fā)展的重要動力，而良好的消費體驗則是激發(fā)消費活力的關(guān)鍵。無理由退貨服務(wù)，不僅是對消費者權(quán)益的尊重，更是對市場誠信和商業(yè)文明的考驗。期待這項服務(wù)能在更多地方落地生根，讓消費者真正享受到便捷、安心的購物體驗，為經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展注入新的活力。