原標題：“12345”一年受理逾九百萬個訴求，傳民聲達民意，融入社會治理大格局

　　當好“連心線”牽好“智慧線”

　　市熱線辦黨支部帶領(lǐng)“熱線人”，關(guān)注服務(wù)好每一個等待被傾聽被幫助的聲音

　　“向你們求助，因為我特別信任你們?！苯衲晟习肽?，一名外籍人士向上海12345市民服務(wù)熱線求助。他接到一通電話，稱其為朋友代收的物品被海關(guān)扣留，需要在24小時內(nèi)繳納1萬美元的罰款，否則會受到牽連，繳款時間逼近，這名外籍人士很是焦慮。話務(wù)員鄧艷華感到不對勁，將訴求立刻轉(zhuǎn)接到海關(guān)部門，并告訴對方不要擔心。經(jīng)查明，這名外籍人士接到的是一通詐騙電話。虛驚一場后，聽筒那邊傳來熱情洋溢的感謝。

　　2023年，“12345”共受理902.8萬個訴求。借由一通通電話，大量上海市民表達了切身的訴求、解答了心中的疑惑、解決了面臨的困境。也正因此，每天大量打進“12345”的電話中，有不少是市民專門打來的感謝電話。

　　電話的這一端，是12345市民服務(wù)熱線管理辦公室黨支部帶領(lǐng)著全體“熱線人”，以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)，7×24小時傳民聲達民意，融入社會治理大格局，積極踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”重要理念。

　　20名黨員銜接數(shù)萬“熱線人”

　　鄧艷華2013年從上海師范大學英語專業(yè)畢業(yè)后，成為一名外語座席的話務(wù)員。十多年來，從每天接到個位數(shù)的電話，到現(xiàn)在數(shù)十個電話，鄧艷華直觀地感受到“12345”越來越得到市民和來賓的信任。去年，一名匈牙利籍人士來上海經(jīng)商，不慎丟失護照、銀行卡。在食宿難以維系之際，她與市民政局工作人員通過語音三方連線，指引這名外籍人士到所在地附近的救助站?，F(xiàn)在，“12345”與市外辦、團市委、上外等達成了緊密的合作，可提供多達18種外語服務(wù)。

　　熱線辦的同志常用“隊伍小、協(xié)同多、責任大”來形容自己的工作，因為支部20名黨員，需要帶領(lǐng)900多人的話務(wù)員隊伍，還要銜接全市各分中心、分平臺、各承辦單位數(shù)萬人的工作力量。依托這支隊伍，“12345”在全市拓展出細密的“毛細血管”，對各類事項進行集成化、協(xié)同化閉環(huán)處置。

　　近年來，市熱線辦黨支部強化支部堡壘作用，以黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效，帶領(lǐng)著全上海的“熱線人”科學謀劃創(chuàng)新發(fā)展，不斷對熱線的功能轉(zhuǎn)型升級。

　　今年5月，新開通的手語視頻服務(wù)新功能嵌入微信小程序，全國各地來滬的聽障人士能直接與“12345”話務(wù)員展開手語的互動交流。對于更專業(yè)的法律、交規(guī)問題，話務(wù)員還可以直接尋求駐場的法律服務(wù)專家、公安交警，為人們提供更專業(yè)的咨詢服務(wù)。

　　不僅是個體的需求，一些企業(yè)也會遇到辦事難的困境?？床欢k事要求、打不通電話，還要反復提交材料……如何最大限度降低企業(yè)辦事成本?為助力優(yōu)化營商環(huán)境，“12345”已迭代升級為企服務(wù)專席。 下轉(zhuǎn) 6版(上接第1版)在隨申辦“互動”功能的“12345專區(qū)”，52項高頻企業(yè)依申請辦事事項有了“線上專業(yè)人工幫辦”功能。專席話務(wù)員與市市場監(jiān)管局、市公積金管理中心、市中小企業(yè)服務(wù)中心等相關(guān)部門建立了信息互通機制，能及時回應(yīng)、跟進、落實企業(yè)訴求。

　　技術(shù)升級外更需“擔當”“共情”

　　“家中的水表計數(shù)似乎異常，但始終查不出原因，該怎么辦?”今年5月，話務(wù)員沈穎接到一則市民的反映，擔心水表異常帶來持續(xù)的高水費問題。沈穎不僅耐心記錄，還用上海話與市民溝通，詢問細節(jié)，并做好歸納總結(jié)，為后續(xù)轉(zhuǎn)交管理部門提供更具體的判斷依據(jù)。相關(guān)部門當日上門核實，查找出水管內(nèi)部損壞的關(guān)鍵問題。

　　當月，這位市民特意寫信至市政府領(lǐng)導信箱，“你們很耐心負責、認真仔細，具有人文情懷，為你們點贊”。市熱線辦黨支部的同志珍視每一封來信：“這不僅是一份榮譽，更是對所有公共服務(wù)工作者的激勵與鞭策。它提醒我們，每個求助電話、每條信息的背后，都是一個等待被傾聽、被幫助的聲音?！?/p>

　　群眾辦事最關(guān)心的是能不能辦成、怎樣更便捷，在市熱線辦黨支部，每一名黨員都是一面旗幟，“主動跨前、勇挑重擔、擔當作為”是支部對每一名黨員的要求。

　　如今，“12345”每天24小時在線，市民可以通過電話、小程序、App、網(wǎng)站、公 眾號等多種渠道反映問題、表達訴求。“在技術(shù)保障之外，更需要共情、耐心以及強大的溝通能力?！边@是鄧艷華更直觀的感受。

　　同時，“12345”不僅僅是一個傾聽者，更努力成為一個推進者。熱線與上海主流媒體合作，積極介入公共熱點事件，督促推進問題解決，形成一條發(fā)現(xiàn)、核實、傳遞、督辦、建言的處置流程鏈。

　　挖數(shù)據(jù)探民情，助力大城善治

　　一條熱線應(yīng)當如何為決策給予有力的支撐?近年來，市熱線辦黨支部還緊扣城市發(fā)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的節(jié)奏，強化能力建設(shè)，深挖數(shù)據(jù)“金礦”，做好民情“探測器”，助力超大城市開展精準的社會治理。從“一件事”到“一類事”，既要賦能基層，又要推動治理，已成為每個“熱線人”堅持的服務(wù)理念。

　　哪些是市民短時間內(nèi)集中反映的訴求?哪些回復令老百姓感到“不解渴”?哪些重大安全問題需要被及時探測?在看不見的熱線背后，數(shù)據(jù)挖掘與分析工作一直在進行。

　　“熱線的‘神經(jīng)中樞’來自一套城市運行市民感知平臺系統(tǒng)?！?2345市民服務(wù)熱線管理辦公室的于赟告訴記者，后臺管理人員可以看到實時的電話呼入情況、熱線工作情況。根據(jù)市民關(guān)注的熱點、反映的重點，12345市民服務(wù)熱線管理辦公室進而更有針對性地做好整體分析，形成專題分析報告，在提升熱線服務(wù)能力的同時，更為決策提供精準的參考。

　　市信訪辦黨組成員、副主任吳波表示，12345市民服務(wù)熱線是傾聽民聲、感知民情、服務(wù)市民的平臺樞紐。“近年來，我們深入學習貫徹人民城市重要理念，堅持黨建引領(lǐng)，會同各部門‘同題共答’，為基層減負，為群眾服務(wù)。我們將繼續(xù)發(fā)揮好基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，有訴必應(yīng)、接訴即辦、未訴先辦，當好政民互通‘連心線’，牽好輔助決策‘智慧線’，守好政務(wù)服務(wù)‘第一線’，助力構(gòu)建人人參與、人人負責、人人奉獻、人人共享的城市治理共同體，更加積極主動服務(wù)人民城市建設(shè)?！?/p>