“我快遲到了怎么辦？”近日，市民李先生因?yàn)椴铧c(diǎn)趕不上飛機(jī)而撥通了溫州機(jī)場“彩虹”服務(wù)熱線96555，很快便得到了可以去相應(yīng)加急柜臺值機(jī)的回復(fù)，這讓他安心不少。據(jù)悉，自去年10月“彩虹”智能客服上線以來，溫州機(jī)場正借助AI科技，為旅客帶去更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

作為浙江省內(nèi)率先推出智能客服系統(tǒng)的機(jī)場，溫州機(jī)場“彩虹”智能客服，深度融合自然語言處理、知識圖譜等前沿技術(shù)，搭建起覆蓋5036個問題的“智能大腦”。從“帶海鮮能否托運(yùn)”到“特殊旅客服務(wù)”，系統(tǒng)不僅能秒答5385種高頻咨詢，甚至能讀懂“航班延誤心好慌”的情緒化表達(dá)。如今的智能服務(wù)系統(tǒng)如同貼心的出行管家，將電話接通率從82%提升至98.5%，平均3秒響應(yīng)速度讓“等待45秒”成為歷史。

“以前打客服電話像闖關(guān)，現(xiàn)在開口就能解決?！苯?jīng)常出差的旅客李先生道出了對于該服務(wù)升級后的直觀體驗(yàn)。同樣在前不久，在熙熙攘攘的溫州機(jī)場T2航站樓大廳里，70歲的陳老伯通過“銀發(fā)專線”一鍵接通人工服務(wù)，三句話就解決了行李托運(yùn)的疑問——這一個個暖心場景正是溫州機(jī)場智慧服務(wù)的縮影。

據(jù)溫州機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，考慮到不同人群的使用習(xí)慣，年輕人偏愛語音交互和微信查詢的便捷，老年人更依賴“一鍵轉(zhuǎn)人工”的貼心設(shè)計(jì)。在“彩虹”智能客服系統(tǒng)中，AI與人工客服的無縫銜接讓服務(wù)跨越數(shù)字鴻溝。前端的AI機(jī)器人提供7×24小時無假日的實(shí)時在線溝通，遇到機(jī)器人無法解答的問題，會及時跟進(jìn)人工處理，人機(jī)協(xié)同配合，最大程度地提升了機(jī)場的服務(wù)保障能力。這套“能思考”的智能系統(tǒng)，帶來的改變也是實(shí)實(shí)在在。30條智能熱線全年無休，相當(dāng)于新增15名客服專員，在節(jié)省人力資源投入的同時，助力溫州機(jī)場實(shí)現(xiàn)降本增效的運(yùn)營目標(biāo)。

“當(dāng)技術(shù)有了溫度，每個咨詢電話都變成了一次溫暖的對話。從電話到微信小程序，溫州機(jī)場的‘彩虹’智能客服將7×24小時守護(hù)著旅客的出行鏈條。”該負(fù)責(zé)人告訴記者，2025年春運(yùn)期間，“彩虹”創(chuàng)下硬核數(shù)據(jù)：30條智能熱線24小時在線，累計(jì)接聽4097通來電，智能分流2533通電話，電話流失率從17.96%直降至1.53%，相當(dāng)于每天多幫120名旅客告別“打不通”的焦慮。

據(jù)悉，包括“彩虹”智能客服在內(nèi)，目前溫州機(jī)場已經(jīng)推出首乘旅客服務(wù)、團(tuán)體旅客服務(wù)、中轉(zhuǎn)“四免”服務(wù)以及新網(wǎng)約車候車服務(wù)等一系列暖心服務(wù)舉措，全方位優(yōu)化旅客服務(wù)體驗(yàn)，滿足旅客多樣化需求。（記者 張晨）