?　　常熟農(nóng)商銀行深刻把握金融工作的政治性、人民性，切實履行好金融消費者權(quán)益保護主體責任，用心用情為群眾辦實事、解民憂。

　　黨建引領(lǐng)，探索消保宣傳新模式。該行堅持源頭治理，建立長效機制。圍繞“廳堂”和“外拓”兩大陣地開展進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈“五進入”宣教活動。2023年累計活動690余場，觸達65萬人次。

　　深化法銀合作，護航百姓民生。開展黨建共建合作，通過開辦普法教育專欄，拓寬普法工作宣傳廣度。聯(lián)合常熟市人民法院舉辦線上直播及知識競答活動，與常熟市盈科律所開展普法直播，累計觀看近5萬人次。

　　打造消保品牌，延伸宣傳觸角。打造“飛燕消保衛(wèi)士”宣傳品牌，發(fā)布17篇宣傳推文及視頻，深化公眾金融教育，切實提高金融消費者風險防范意識。面向青少年開展“暑期總動員反詐涂鴉”活動，獲評“蘇州市金融啟蒙學院先進工作單位”。

　　創(chuàng)新機制，構(gòu)建傾聽民聲新格局。該行積極探索金融服務(wù)新機制，實行7×24 小時統(tǒng)一受理服務(wù)，遵循“誰的客戶誰負責”原則，完善“首問負責制”，結(jié)合指定辦理和提級管理的處理方式，解決好人民群眾“急難愁盼”問題。

　　深化體系建設(shè)，壓實主體責任。成立金融消費權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，擰緊“一級抓一級，層層抓落實”的責任鏈，“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導直接抓，部門領(lǐng)導具體抓，配備配強工作人員，專職負責信訪穩(wěn)定、投訴處理和規(guī)范化服務(wù)等重點領(lǐng)域工作。

　　親聽百姓民聲，助企紓困解憂。全行設(shè)立“親聽室”，由總行領(lǐng)導帶頭“親聽”，各部門機構(gòu)主要負責人及業(yè)務(wù)骨干建立客戶來電親聽機制，確保隨時收聽、實時回復、常態(tài)監(jiān)督。2023年度，全行親聽客戶來電690人次、時長約750小時，有效解決客戶難點痛點問題。

　　優(yōu)化服務(wù)，打造金融消保新生態(tài)。該行常態(tài)化開展員工消保培訓，舉辦消保應知應會測試和知識競賽。外請行業(yè)專家面向中高層管理者開展投訴專題培訓，剖析典型案例總結(jié)經(jīng)驗，提高客訴處理及應急能力。

　　加強考核約束，確保工作質(zhì)量。設(shè)立專門消費投訴考核小組，進行“上追兩級”和“雙線處理”考核扣分和責任人處理。機構(gòu)考核設(shè)置消保工作和客戶投訴，部門考核設(shè)置指標，提高各單位對投訴舉報的重視程度。

　　優(yōu)化適老服務(wù)，打造星級網(wǎng)點。重點打造“尊老服務(wù)區(qū)”，配備適老化設(shè)施設(shè)備，16家機構(gòu)獲評“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”，1家機構(gòu)被中國人民銀行評為“五星級適老化服務(wù)網(wǎng)點”。智能設(shè)備增加大字版“關(guān)懷模式”，手機銀行優(yōu)化語音功能，減少老年客戶業(yè)務(wù)辦理困難，提升金融服務(wù)體驗。 (彭逸星)