化解矛盾糾紛“只進一扇門”。近年來，蘇州全面推進建設(shè)的社會矛盾糾紛化解中心，被譽為百姓身邊的“解憂雜貨鋪”。今年，“解憂雜貨鋪”迎來2.0版——隨著社會治安綜合治理中心在各地陸續(xù)實體化運行，服務(wù)群眾的窗口更多、功能更全、機制更活、舉措更新，這不僅意味著蘇州市域社會化治理現(xiàn)代化踏上新臺階，更預(yù)示著一場更為深刻的基層治理變革正在發(fā)生。

日前，蘇報記者對多地綜治中心展開走訪，以它們?yōu)橛^察樣本，多維解讀規(guī)范化建設(shè)所帶來的變化。

從“一站受理”到“三級網(wǎng)絡(luò)”

走進常熟市社會治安綜合治理中心，仿佛看到一個“社會治理超市”。在這里，群眾訴求都能找到相對應(yīng)的窗口——超過3000平方米的大樓內(nèi)，現(xiàn)代化的引導(dǎo)受理區(qū)、專業(yè)化的調(diào)解區(qū)、溫馨的心理咨詢室井然有序；公安、民政、人社等12個常駐部門，金融、教育等13個輪駐部門依次排開；4個涉及教育、金融等領(lǐng)域的調(diào)委會，周永良調(diào)解工作室以及“老娘舅”家事調(diào)解室2個品牌工作室各展所長；加上人民來訪接待中心、公共法律服務(wù)中心整建制進駐，以及訴訟服務(wù)中心、檢察服務(wù)中心以團隊形式進駐，可為群眾訴求提供更深層次的支持。

“引導(dǎo)受理區(qū)登記受理分流，行業(yè)主管部門接單處置，多元調(diào)解力量參與調(diào)解，綜治中心跟蹤督辦，這套機制讓調(diào)解資源實現(xiàn)了從‘物理整合’到‘化學(xué)融合’的質(zhì)變。”常熟市綜治中心工作人員楊丹對各個窗口的功能作了逐一介紹，并對其形成的合力給出了一個形象比喻。

以常熟市為例，實現(xiàn)“質(zhì)變”的各級綜治中心已在社會治理的最末端全面鋪開，構(gòu)建形成“三級網(wǎng)絡(luò)”。目前，常熟市已有14個鎮(zhèn)級綜治中心，共配備專職人民調(diào)解員56名、法律顧問89名，進駐專業(yè)性行業(yè)性調(diào)委會31個、品牌工作室16個。在345個村級綜治中心，均設(shè)立了綜合受理、法律咨詢窗口，部分村（社區(qū)）還增設(shè)了退役軍人事務(wù)、婚姻家庭糾紛等專窗。市鎮(zhèn)村三級綜治中心的規(guī)范化運行，讓絕大部分矛盾糾紛在基層得到有效化解。

從“單打獨斗”到“協(xié)同作戰(zhàn)”

矛盾糾紛千頭萬緒，時間跨度長、涉及利益方多的矛盾，常常被稱為“骨頭案”。這些難啃的“骨頭”，往往是基層治理的難點和痛點。面對這一難題，常熟市創(chuàng)新推出了“巡回調(diào)解”制度，讓專業(yè)調(diào)解力量“流動”起來，及時、準(zhǔn)確“靶向”化解矛盾。這項制度的背后有頂層設(shè)計——常熟市委政法委會同常熟市司法局制定了《關(guān)于建立巡回調(diào)解制度推動調(diào)解力量下沉的工作方案》；制度背后還有專業(yè)團隊——組建“3+14”工作隊伍，從全市專職人民調(diào)解員、法律顧問、行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜抑谐檎{(diào)111名骨干力量，組成3個市級綜合和14個鎮(zhèn)級工作組，在常熟全市范圍內(nèi)開展下沉調(diào)解。今年上半年，市鎮(zhèn)兩級巡回調(diào)解小組成功化解52起疑難復(fù)雜矛盾糾紛，其中包括12起“骨頭案”。

說到疑難復(fù)雜矛盾糾紛，不得不提到物業(yè)糾紛?！霸诔鞘谢M程中，物業(yè)糾紛越來越凸顯，為此我們綜治中心設(shè)立了物業(yè)糾紛調(diào)解特色窗口?！痹诔Ｊ焓芯C治中心，調(diào)解員殷德剛清楚記得，在調(diào)解一起物業(yè)糾紛過程中，他一天最多撥打了116個電話，“爭取在最短的時間內(nèi)與盡可能多的業(yè)主溝通好，才能提高調(diào)解成功率?！比缃瘢谡{(diào)解的基礎(chǔ)上，常熟市綜治中心會同法院、司法、住建和物業(yè)協(xié)會等，構(gòu)建起了物業(yè)糾紛專業(yè)化調(diào)處平臺，并引入第三方調(diào)解組織，形成了“訴求登記—整改跟蹤—長效管理”的閉環(huán)工作體系。今年上半年，常熟市綜治中心共協(xié)調(diào)化解了物業(yè)糾紛410件。

在相城區(qū)，所呈現(xiàn)的則是“一核多元”的協(xié)同治理新格局——以區(qū)綜治中心為樞紐，集成了27家職能部門、17個專業(yè)機構(gòu)、7大調(diào)委會及6家社會化調(diào)解組織的專業(yè)資源，協(xié)同高效化解矛盾糾紛。今年6月，相城區(qū)一家超市因經(jīng)營不善閉店，多名員工工資被拖欠。元和街道綜治中心會同街道人社崗、司法所、法律顧問、派出所等相關(guān)部門和單位，組織超市負責(zé)人和員工進行調(diào)解，促成超市負責(zé)人和員工達成了一致意見并簽署協(xié)議。

從“被動響應(yīng)”到“主動預(yù)警”

當(dāng)前，平臺經(jīng)濟背景下，因用工模式創(chuàng)新、管理方式轉(zhuǎn)變等原因，產(chǎn)生的新業(yè)態(tài)領(lǐng)域矛盾糾紛呈現(xiàn)新特點、新難點、新痛點。因而，針對性推行全鏈條治理和多元化解舉措，積極構(gòu)建預(yù)防機制，顯得尤為重要。

今年4月底，常熟市琴川街道綜治中心工作人員發(fā)現(xiàn)，在外賣騎手群體中，因租車、充電與用人企業(yè)產(chǎn)生的矛盾糾紛較為集中。對此，街道綜治中心召開專題會議，在調(diào)解過程中實時了解問題癥結(jié)，在化解矛盾的同時，發(fā)動網(wǎng)格員、志愿者至網(wǎng)絡(luò)社群、騎手驛站以及騎手站點等展開大規(guī)模宣傳，并督促用人企業(yè)做好解釋溝通。“正是通過預(yù)警預(yù)防，大大減少了類似糾紛，現(xiàn)在這樣的糾紛很少接到了?！鼻俅ń值谰C治中心工作人員李昀軒介紹。

再將視角轉(zhuǎn)向常熟市莫城街道。面對規(guī)模龐大的服裝服飾專業(yè)市場，莫城街道綜治中心針對直播電商這一新業(yè)態(tài)，設(shè)立了全國首個產(chǎn)業(yè)帶直播服務(wù)辦公室，在綜治中心設(shè)立“直播產(chǎn)業(yè)服務(wù)”窗口，并整合電商協(xié)會、法律顧問、專職人民調(diào)解員成立電商直播調(diào)委會，同時推動治理關(guān)口前移，構(gòu)建預(yù)防預(yù)警體系，通過網(wǎng)格員日常走訪發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛，迅速聯(lián)動司法、市場監(jiān)管等部門介入，將糾紛化解在萌芽階段。針對行業(yè)普遍存在的口頭約定、維權(quán)難問題，莫城街道還推出了“電子簽”，規(guī)范交易行為，實現(xiàn)訂單“留痕”，既方便回溯，又減少糾紛隱患。

在相城區(qū)綜治中心，通過大屏幕上實時跳動著的各項數(shù)據(jù)，社情民意動態(tài)一覽無余。在這里，全面整合了12345等政務(wù)服務(wù)熱線、寒山聞鐘論壇以及各級領(lǐng)導(dǎo)信箱等群眾訴求渠道數(shù)據(jù)，構(gòu)建了跨系統(tǒng)協(xié)同的“社情民意一件事”大數(shù)據(jù)感知平臺。相城區(qū)綜治中心工作人員介紹，通過AI算法構(gòu)建的核心應(yīng)用場景，還可對矛盾糾紛進行實時分析和自動預(yù)警。

從“矛盾化解”到“促進和諧”

基層治理的最終目標(biāo)不僅要化解矛盾，還要修復(fù)社會關(guān)系，增進社會和諧。常熟市沙家浜鎮(zhèn)綜治中心聯(lián)動婦聯(lián)、公安、司法等多方力量探索建立的“幸福春來”反家暴聯(lián)盟，就生動詮釋了這一理念。

沙家浜鎮(zhèn)的小英，不堪忍受丈夫家庭暴力，鼓起勇氣報警求助。隨即，沙家浜鎮(zhèn)綜治中心聯(lián)合婦聯(lián)、派出所、村委會、志愿者團隊等多方力量介入調(diào)解，促使小英的丈夫認(rèn)識到錯誤并承諾改變。在此基礎(chǔ)上，調(diào)解團隊繼續(xù)通過心理疏導(dǎo)和定期回訪，逐漸讓小英的丈夫轉(zhuǎn)變態(tài)度，承擔(dān)起了家庭責(zé)任，家庭關(guān)系得以修復(fù)。數(shù)據(jù)顯示，近3年來，“幸福春來”反家暴聯(lián)盟已化解150多起類似糾紛，有效促進了家庭關(guān)系和諧。

在常熟市碧溪街道，面對企業(yè)員工數(shù)量較多，矛盾糾紛較為集中的特點，今年3月，街道綜治中心在企業(yè)附近成立了以企業(yè)名命名的“立訊聯(lián)勤工作站”，常駐勞動保障窗口，派駐綜合執(zhí)法窗口，并協(xié)調(diào)司法調(diào)解、心理干預(yù)等職能?！安粌H讓綜合治理各項服務(wù)功能前置到了企業(yè)門口，方便服務(wù)群眾和化解矛盾，工作站還在政府、企業(yè)和員工之間架起了橋梁，有助于維護好各方關(guān)系。”碧溪街道綜治中心相關(guān)負責(zé)人王征介紹。

在常熟市支塘鎮(zhèn)，一起下水道爭議引發(fā)鄰里矛盾。對此，支塘鎮(zhèn)綜治中心協(xié)調(diào)農(nóng)業(yè)農(nóng)村、住建、專業(yè)測繪等部門及單位，并組織村委會班子成員、法官、律師、人民調(diào)解員以及心理咨詢師等調(diào)節(jié)力量，通過專業(yè)測繪厘清邊界，最終完善了排水設(shè)施并化解矛盾，讓鄰里關(guān)系得以修復(fù)。

從預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和化解矛盾到修復(fù)關(guān)系，近年來，正是在綜治中心規(guī)范化建設(shè)的全面推進之下，蘇州基層社會治理效能的提升有目共睹。從“物理整合”到“化學(xué)融合”，從“矛盾化解”到“促進和諧”，一個覆蓋全域、高效便捷的“一站式”基層治理網(wǎng)絡(luò)，正愈加成為服務(wù)民生、促進和諧，護航經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。