人民日報7月11日消息，隨著社會的進步和發(fā)展，人民群眾參與公共事務(wù)的意識更加強烈，訴求也越來越多元。面對新形勢、新需求，如何在群眾工作中了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心?如何更好地把矛盾糾紛化解在基層、消除在萌芽狀態(tài)?近日，記者前往上海進行采訪。

　　柔性化解矛盾糾紛，小區(qū)圈占“十年之癢”解決了

　　位于上海市黃浦區(qū)打浦橋街道的淡水灣小區(qū)，不久前終于結(jié)束了清理圈占消防栓工作的“十年之癢”。

　　自2008年小區(qū)入住以來，部分居民貪圖10余平方米的公共過道面積，擅自安裝防盜門，不少消防栓也被圈占在內(nèi)，致使一些消防栓無法正常檢測、維修和使用，成為社區(qū)消防的一大隱患，也是小區(qū)居民熱線反映、投訴和信訪的熱點。

　　“其間雖有過多次整治、清理，不過，過一段時間，防盜門又重裝‘回潮’。”黃浦區(qū)信訪辦工作人員李平介紹，一些居民看到圈占行為管不住也開始效仿，到去年9月份，已經(jīng)有63戶居民安裝了防盜門，圈占公共空間。

　　怎么遏制違法現(xiàn)象的蔓延，處理好關(guān)系社區(qū)居民切身利益的問題?“做好群眾工作，要堅持法理情融合，柔性化解矛盾糾紛。一方面，廣泛開展普法和社會公德宣傳，張貼法律法規(guī)內(nèi)容，入戶進行情理規(guī)勸;另一方面，法治托底，街道辦依托公安消防、城管、專職律師依法開展執(zhí)法、訴訟清理。”打浦橋街道黨工委副書記朱暢江介紹，執(zhí)法部門依法公告違法行為，張貼責令限期拆除圈占消防栓防盜門的通知，對圈占住戶起到了警示作用，一些住戶主動進行了拆除。

　　記者了解到，當前，涉及物業(yè)等方面的小區(qū)管理糾紛逐漸凸顯，成為信訪工作的熱點和難點。“律師的參與，為小區(qū)矛盾化解打開了法治之門。”李平說，在清理圈占消防栓工作中，注重發(fā)揮專職律師的作用，針對反復(fù)違規(guī)住戶，律師依法函告違法后果，并告知將引入訴訟程序，敦促其自行整改，收到了很好的效果。

　　“律師具有專業(yè)知識，又是獨立第三方。在接待群眾過程中，律師能把法律專業(yè)知識掰開揉碎了為群眾解疑釋惑，群眾也更信服。”上海市信訪辦主任王劍華表示，目前，上海市信訪辦每周一、三、五均有律師在信訪大廳免費為群眾提供法律咨詢服務(wù);各區(qū)普遍建立了律師進信訪大廳參與信訪工作的長效機制，為信訪群眾提供法律咨詢服務(wù)已成為常態(tài)。

　　社會治理深入末梢，筑牢社會穩(wěn)定第一道防線

　　“老舅媽”“老娘舅”，在上海，老百姓對這樣的稱呼格外親切，對他們居中說和調(diào)解也信服。“社區(qū)人民調(diào)解員扎根基層、熟悉社情民意，處于社會治理的神經(jīng)末梢，通過摸排分析能夠及時發(fā)現(xiàn)矛盾苗頭，將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。”嘉定區(qū)真新司法所所長費萍說。

　　真新街道社區(qū)的一起涉老年人群體性糾紛，就通過人民調(diào)解工作得到了化解。原來，社區(qū)的一所養(yǎng)老院開辦了近10年，各項設(shè)施均已陳舊，存在安全隱患需要停業(yè)整頓。不過，停業(yè)裝修通知剛發(fā)出，就遭到了163位在院老人及其家屬的反對。“老人們住進養(yǎng)老院多年，突然搬離熟悉的環(huán)境，難免存在情緒。”費萍介紹，調(diào)解員經(jīng)過了解，判斷此次群體性矛盾的癥結(jié)在于養(yǎng)老院停業(yè)后老人無處可住，能否妥善安置老人成為解決矛盾糾紛的關(guān)鍵。

　　了解了情況，調(diào)解工作也就有了方向。通過調(diào)解員的各方協(xié)調(diào)，養(yǎng)老院給出了包括搬遷過渡期、資金補償?shù)葍?nèi)容的安置方案，針對老人擔心的搬出養(yǎng)老院之后無處居住的問題，社區(qū)又組織舉行了養(yǎng)老機構(gòu)推介會，提供了多種安置方案。最終，通過調(diào)解員的疏通勸導(dǎo)，有效消除了老年人的對立情緒，避免了矛盾的激化和擴大。

　　“人民調(diào)解員做的是人民群眾的工作，也最了解老百姓的訴求。根據(jù)糾紛的調(diào)處情況，能夠更有針對性地開展法治宣傳活動。”費萍介紹，社區(qū)老齡化現(xiàn)象突出，調(diào)解員通過自編、自導(dǎo)、自演法治情景劇《遺囑那些事兒》，把現(xiàn)實生活中常遇到的法律知識點向居民進行介紹，同時也弘揚了孝順父母、家庭和睦的傳統(tǒng)美德，讓居民看得有趣、學(xué)得明白。

　　如今，我國社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化，利益訴求更加多元，一些行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域的矛盾糾紛不斷增長。“上海在行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域的糾紛調(diào)解數(shù)量占到了60%以上。與傳統(tǒng)領(lǐng)域矛盾糾紛相比，醫(yī)療衛(wèi)生、道路交通、勞動爭議、物業(yè)管理等領(lǐng)域矛盾糾紛更為復(fù)雜多樣，專業(yè)性更強，社會影響也更大。”上海市司法局基層工作處處長商忠強介紹，專業(yè)的人做專業(yè)的事，人民調(diào)解工作也要升級，目前，專業(yè)人民調(diào)解中心覆蓋了上海16個區(qū)縣，筑牢了維護社會和諧穩(wěn)定的第一道防線。

　　制度保障問計于民，“抱怨聲”變?yōu)槌鞘邪l(fā)展“金點子”

　　今年4月，長寧區(qū)的常某因為家里的老二入學(xué)問題開始信訪。“孩子面臨幼升小，但學(xué)校告知老大為房屋產(chǎn)權(quán)人，因房產(chǎn)證上沒有老二的名字，老二不能被認定為‘人戶一致’，能不能在學(xué)校入學(xué)有待商榷。”當事人常某在信訪中表示，對此難以理解。

　　經(jīng)過對信訪事項的核查，常某的孩子符合“人戶一致”，最終也被順利安排到了相應(yīng)的學(xué)校就讀。

　　不過，信訪工作并沒有到此為止。“4、5月份辦理孩子入學(xué)的居民多，反映的問題也比較集中。”上海市信訪辦工作人員吳斌介紹，除了像常某這種因為“二孩”引發(fā)信訪矛盾，還有不少居民反映共有產(chǎn)權(quán)能被認定為“人戶一致”的具體份額沒有明確，由學(xué)校“自由裁量”引發(fā)信訪矛盾等等，我們把群眾反映訴求集中的問題進行歸納，形成信訪摘報轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w建議。隨后，上海市教委對信訪摘報的建議作出回應(yīng)，進一步向各區(qū)明確“人戶一致”的含義認定標準，把群眾的怨氣、吐槽，變?yōu)楦倪M政府工作的“金點子”。

　　“信訪是送上門的群眾工作。除了解決老百姓的合理訴求，人民建議征集也是信訪的重要職能。”王劍華表示，“通過梳理社情民意，把人民群眾反映的傾向性、普遍性、典型性問題進行歸納提煉，就能成為政府職能部門制定和完善政策的重要參考、促進科學(xué)和民主決策的重要依據(jù)。”

　　記者了解到，2011年，上海市信訪辦正式成立了專門的人民建議征集處，并在區(qū)(市級機關(guān))、街鎮(zhèn)分別成立征集工作平臺，形成三級共振、上下聯(lián)動的征集工作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)群眾意見建議與投訴請求分類處理;同時，上海市委、市政府專門出臺《上海市人民建議征集工作規(guī)定》，發(fā)揮市民當好主人、參政議政的熱情，用制度保障問計于民。

　　“上海市信訪辦人民建議征集處成立以來，接收各類意見建議約6萬件，2017年有93.7%的建議被相關(guān)職能部門采納。”王劍華介紹，比如區(qū)縣黨政領(lǐng)導(dǎo)干部信息公開，街鎮(zhèn)基層領(lǐng)導(dǎo)干部與群眾面對面溝通等，一大批市民“金點子”成為上海城市發(fā)展的重要助推力量。

　　(原題為《上海：做好送上門的群眾工作》)