10月11日，安徽省質量技術協(xié)會正式發(fā)布《T/AHQTA 002—2025 12345政務服務便民熱線服務提供方通用要求》（以下簡稱《標準》），這是全國首個針對政務服務便民熱線服務提供方的團體標準，將于2025年12月1日起實施。該標準由黃山市政府熱線服務管理中心牽頭，聯(lián)合宣城市政府熱線服務管理中心、黃山訊飛科技有限公司等多家單位共同起草，旨在規(guī)范熱線服務流程、提升行政效能，為全國12345熱線高質量發(fā)展提供“安徽樣板”。

《標準》明確熱線受理、轉辦、回訪等全環(huán)節(jié)要求，規(guī)定電話需在振鈴10秒內接聽，工單30分鐘內轉辦，回訪率達100%，確保群眾訴求“件件有回應”。附錄提供《12345熱線工作流程圖》《工單模板》及《服務用語與禁語》，細化操作規(guī)范，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象。話務員須具備大專學歷、普通話二級乙等以上證書，文字錄入速度≥60CPM，并掌握AI基礎應用能力；信息技術人員需2年以上經驗，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。要求團隊配備方言及英文話務員，滿足多元化服務需求。強調“可用不可見、共享不泄露”原則，要求數(shù)據(jù)加密傳輸、權限管控，符合《個人信息安全規(guī)范》等國家標準。推動“未訴先辦”，通過高頻工單分析預判共性訴求，提升服務主動性。

《標準》響應《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》（國辦函〔2025〕66號）要求，整合黃山市、宣城市多年實踐經驗，首次將話務服務、知識庫管理、信息化運維等環(huán)節(jié)形成可量化評估的通用規(guī)范。該標準將助力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，為優(yōu)化營商環(huán)境提供支撐。

目前，安徽省12345熱線年均受理訴求超千萬件。該《標準》的實施有望進一步縮短辦理時限、提升群眾滿意度，為全國政務服務標準化建設提供借鑒。