?　　近年來，建湖農(nóng)商銀行緊緊圍繞老年客戶辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的各類金融服務(wù)場景，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理機(jī)制為重點(diǎn)，全力解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，不斷提升老年人支付服務(wù)便利化程度，切實(shí)增強(qiáng)老年人金融服務(wù)的可得性和滿意度，榮獲中國人民銀行鹽城市分行“鶴鄉(xiāng)晚晴”適老服務(wù)品牌展示大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)。

　　拉近服務(wù)距離，解決老年客戶出門不便的難題。該行現(xiàn)有33個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、9家“來絲e站”、147家普惠金融服務(wù)點(diǎn)，將銀行辦到了老年人家門口，實(shí)現(xiàn)了所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居全覆蓋，使村居老年人足不出村居即可享受便捷高效的金融服務(wù)。同時(shí)，該行在全縣11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)行“一村兩顧問”制度，派駐金融專員15名、金融顧問60名，購置流動(dòng)銀行車，配置移動(dòng)機(jī)具，根據(jù)客戶需求提供上門服務(wù)，解決了老年客戶多頭跑腿情況，打通了農(nóng)村金融服務(wù)“最后100米”。

　　聚焦服務(wù)細(xì)節(jié)，解決老年客戶業(yè)務(wù)辦理的難題。該行開通了老年人支付結(jié)算辦理綠色通道，加強(qiáng)柜面人員、大堂經(jīng)理服務(wù)技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為老年客戶業(yè)務(wù)辦理提供“向?qū)Х?wù)”，詳細(xì)解釋業(yè)務(wù)辦理的流程和政策，耐心解答需求和問題。在廳堂貼心布置了老花鏡、愛心傘、放大鏡、口罩、老人專座等適老設(shè)施，并保留了傳統(tǒng)現(xiàn)金支付、存折存單支取等老年人熟悉的業(yè)務(wù)種類，提高了老年人柜面服務(wù)體驗(yàn)。

　　創(chuàng)新服務(wù)場景，解決老年客戶系統(tǒng)運(yùn)用的難題。該行上線了關(guān)愛版手機(jī)銀行，并根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，突出查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等常用功能，界面簡化、字體放大，并增加了語音助手、在線客服等功能，讓老年客戶通過手機(jī)簡易操作，就能自助辦理日常金融業(yè)務(wù)。同時(shí)，以菜場、醫(yī)院、公交等小額、高頻、老人集聚支付場景為重點(diǎn)，在產(chǎn)品APP下載、綁卡、支付業(yè)務(wù)流程等方面加大研發(fā)投入，推進(jìn)移動(dòng)支付交易適老化應(yīng)用，讓老年客戶也能完成線上支付交易。

　　組織服務(wù)宣傳，解決老年客戶知識匱乏的難題。該行組織員工進(jìn)社區(qū)、廣場、村委，開展打擊非法集資、打擊洗錢犯罪、存款保險(xiǎn)、個(gè)人征信、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙多種金融知識宣傳活動(dòng)，幫助老年人普及金融知識，防范金融詐騙。同時(shí)，聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng)，制作簡易使用手冊和視頻教程，通過微信朋友圈進(jìn)行廣覆蓋宣傳，并在客戶走訪、廳堂服務(wù)過程中，為老年人提供一對一、手把手的指導(dǎo)服務(wù)，幫助老年人提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力水平。

　　(尤志玲 陶 靜)