群眾反映有些河道水質(zhì)與周邊環(huán)境問(wèn)題，市政府辦公室下達(dá)督辦通知，隨即啟動(dòng)了水質(zhì)提升工程；來(lái)錫工作者想在家門(mén)口的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心配到需要的藥，醫(yī)保中心主動(dòng)對(duì)接街道開(kāi)通了異地就醫(yī)服務(wù)；市民反映小區(qū)附近商業(yè)街車(chē)位緊缺、停車(chē)較亂，住建、城管部門(mén)第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)查看，集中規(guī)劃車(chē)位擴(kuò)容……

　　一個(gè)代表政府聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、協(xié)調(diào)督促各職能部門(mén)依法行政的熱線服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)推動(dòng)群眾訴求受理轉(zhuǎn)辦高效運(yùn)轉(zhuǎn)，努力實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)的質(zhì)效提升。昨獲悉，2023年全年，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線總服務(wù)量達(dá)511.2萬(wàn)余件，期限內(nèi)辦結(jié)率99.94%，滿意率超95%。

　　“熱線+數(shù)字”

　　不僅“辦成”還要“辦好”

　　強(qiáng)化訴求辦理質(zhì)效跟蹤，加強(qiáng)與公安110、信訪局等構(gòu)建高效的分工協(xié)作機(jī)制，無(wú)論輕重緩急，每條下派轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)工單均有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。這種讓群眾感受到良好的體驗(yàn)感，離不開(kāi)數(shù)字賦能。

　　12345熱線采用“熱線+數(shù)據(jù)分析”，從以人工派單為主向人工與計(jì)算機(jī)智能派單相結(jié)合轉(zhuǎn)變，工單派出時(shí)間保持在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)。同時(shí)，以一個(gè)訴求推動(dòng)化解一類(lèi)問(wèn)題，依托熱線智慧服務(wù)云平臺(tái)，分類(lèi)發(fā)現(xiàn)和解決難題。涉及跨地區(qū)、跨部門(mén)、多主體辦理的復(fù)雜事項(xiàng)，辦理小組研判確定責(zé)任單位，將訴求按時(shí)限精準(zhǔn)發(fā)至成員單位辦理，提高首次派單準(zhǔn)確率。

　　錫企服務(wù)平臺(tái)是去年12345熱線融合發(fā)展的重點(diǎn)，24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)涉企訴求雙向互通、協(xié)同響應(yīng)。去年12月底，新吳區(qū)一位企業(yè)負(fù)責(zé)人急切地咨詢?nèi)绾紊暾?qǐng)人才補(bǔ)助，接到訴求后，12345熱線立即轉(zhuǎn)接至錫企服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)進(jìn)行了“秒回應(yīng)”，企業(yè)負(fù)責(zé)人在回訪中表示“非常專(zhuān)業(yè)、非常滿意”。

　　數(shù)字賦能的成效不僅在于把群眾需求“辦成”，還在于“辦好”。熱線通過(guò)進(jìn)一步暢通微信、網(wǎng)絡(luò)等征集渠道，7×24小時(shí)收集更為廣泛、更為及時(shí)的民情民意，每月向市“微幸福工作專(zhuān)班”報(bào)送。“一事一碼”還能向市民推送事項(xiàng)辦理進(jìn)度及結(jié)果，接受可視化跟蹤監(jiān)督。去年，“微幸福”民生工程重點(diǎn)督辦事項(xiàng)555件，辦結(jié)滿意率100%，將“訴求清單”轉(zhuǎn)化為“幸福清單”。

　　“熱線+場(chǎng)景”

　　扎實(shí)辦好群眾“關(guān)鍵事”

　　由于“接訴即辦”的便捷性和高效率，無(wú)論是咨詢求助、投訴舉報(bào)，還是提意見(jiàn)建議，撥打12345熱線都成為很多市民的首選。

　　圍繞平臺(tái)上市民集中關(guān)注、復(fù)雜疑難的問(wèn)題，12345熱線衍生了多元應(yīng)用場(chǎng)景，辦好群眾身邊真正“關(guān)鍵事”。扎實(shí)推進(jìn)“市長(zhǎng)在線·民聲留言板”，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)與線上反映訴求的市民代表線下“面對(duì)面”，現(xiàn)場(chǎng)“把脈問(wèn)診”。

　　去年1月起，慢性腎功能衰竭（非透析治療）納入無(wú)錫門(mén)診特殊病種保障范圍，切實(shí)提升患者保障的同時(shí)，“民聲留言板”也收到了患者反映在醫(yī)院和醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)“往返跑”較為不便的訴求。市醫(yī)保局前移了醫(yī)保服務(wù)關(guān)口，聯(lián)合市衛(wèi)健委試點(diǎn)建設(shè)服務(wù)站，將門(mén)診特殊病種登記等8個(gè)事項(xiàng)下放至服務(wù)站。去年年底，被市民點(diǎn)贊的“院內(nèi)事院內(nèi)辦”的服務(wù)站建設(shè)范圍擴(kuò)大至10家。

　　建于20世紀(jì)90年代的濱湖區(qū)雪宏苑小區(qū)，由于所處位置相對(duì)偏遠(yuǎn)，一直沒(méi)有通上管道燃?xì)?，居民扛液化氣瓶上下樓十分困難，并存在一定安全隱患。“市長(zhǎng)市民面對(duì)面”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)商議燃?xì)獍惭b接入方案。在多方共同努力下，一個(gè)月時(shí)間，該小區(qū)居民用上了管道天然氣，感覺(jué)生活更加“便利、安全、舒心”。

　　去年，“市長(zhǎng)在線·民聲留言板”受理轉(zhuǎn)派訴求工單中，前三類(lèi)訴求主要集中在房屋建設(shè)、社會(huì)治安和消費(fèi)維權(quán)等方面，切實(shí)回應(yīng)了群眾對(duì)美好生活的期待。

　　“熱線+網(wǎng)格”

　　把矛盾解決在基層

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在“早”，解決問(wèn)題在“好”，為確保熱線受理轉(zhuǎn)辦工單的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，去年，12345熱線通過(guò)“熱線+網(wǎng)格”的融合，積極探索將熱線辦理融入基層社會(huì)治理，及時(shí)把群眾反映的問(wèn)題化解在基層萌芽狀態(tài)。

　　聚焦小區(qū)物業(yè)管理、水電氣暖、噪音油煙擾民等熱點(diǎn)領(lǐng)域問(wèn)題，熱線工單下達(dá)后，社區(qū)網(wǎng)格員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，配合相關(guān)職能部門(mén)做好現(xiàn)場(chǎng)處置。

　　居民馬先生發(fā)現(xiàn)自家天花板滲水，曾自行尋找樓上住戶協(xié)商漏水維修賠償事宜，但因雙方各執(zhí)一詞，最終矛盾升級(jí)。所在街道社區(qū)了解情況后第一時(shí)間通過(guò)社區(qū)網(wǎng)格員聯(lián)系到樓上住戶和物業(yè)工作人員前往馬先生家中進(jìn)行了細(xì)致檢查，并與上層住戶溝通，請(qǐng)他們換位思考，解決問(wèn)題。最終兩戶居民分別尋找維修單位進(jìn)行比價(jià)和維修，費(fèi)用由樓上住戶承擔(dān)，圓滿解決了問(wèn)題。

　　實(shí)現(xiàn)“小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)”，“熱線+網(wǎng)格”融合形成群眾訴求閉環(huán)處理機(jī)制，并持續(xù)貫通全市基礎(chǔ)網(wǎng)格。以江溪街道春暖第二社區(qū)為例，社區(qū)將現(xiàn)有網(wǎng)格細(xì)分為63個(gè)“微網(wǎng)格”，社區(qū)每名網(wǎng)格員都成為“熱線”工單辦理員。去年共接到12345熱線工單超百件，辦結(jié)率達(dá)到100%，群眾回訪滿意率超98%，持續(xù)提升居民獲得感。

　　另獲悉，目前我市12345熱線日均訴求受理量已達(dá)到15000多件，但12345熱線并不是“萬(wàn)能熱線”，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》有關(guān)規(guī)定，12345熱線不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。也提醒市民根據(jù)自己訴求的性質(zhì)合理選擇反映渠道，確保自己的訴求得到更準(zhǔn)確、及時(shí)的處理。