記者 王力

  5月2日，鐵路迎來(lái)大客流，上海虹橋站心尚雷鋒服務(wù)站愛(ài)心候車區(qū)的客運(yùn)員榮清韻又打了一天的“硬仗”。從7時(shí)到21時(shí)，她行走了2萬(wàn)步，和另外兩位同事一起，接送了近100位重點(diǎn)旅客。

  “最忙的時(shí)候，同事都在接送旅客的路上，我一個(gè)人在愛(ài)心候車區(qū)分身乏術(shù)，真的忙到想哭。”榮清韻說(shuō)，那種感覺(jué)只有一瞬間，因?yàn)樗仨毩⒓凑{(diào)整好心態(tài)，投入服務(wù)中去。

  高峰期一天服務(wù)近300人次

  所謂重點(diǎn)旅客即“老幼病殘?jiān)?rdquo;。上海虹橋站作為樞紐大站，平日里一天要接送150至180位重點(diǎn)旅客，而節(jié)假日高峰期時(shí)一天則要服務(wù)近300人次。這幾乎是小客運(yùn)站一個(gè)月的接待量。

  心尚雷鋒服務(wù)站愛(ài)心候車區(qū)每天有三位值班客運(yùn)員，節(jié)假日會(huì)有志愿者幫忙，但她們還是忙到?jīng)]時(shí)間吃飯。

  榮清韻是位“熱血青年”，常參加公益活動(dòng)。她學(xué)生時(shí)代就開始學(xué)手語(yǔ)，2007年進(jìn)入鐵路上海站工作后繼續(xù)學(xué)習(xí)，并于2016年取得高級(jí)證書。這項(xiàng)技能讓她可以幫助更多人。

  5月2日，一位老奶奶在心尚雷鋒服務(wù)站愛(ài)心候車區(qū)門口張望了很久，一會(huì)兒看看里面，一會(huì)兒看看門口的牌子。榮清韻的同事去問(wèn)老奶奶是否需要幫助，但這位老奶奶像沒(méi)聽(tīng)到一樣，沒(méi)說(shuō)一句話就走了，并且過(guò)了一會(huì)兒又回來(lái)張望，還掏出手機(jī)像是在打字。

  “這是聽(tīng)障旅客的典型表現(xiàn)。我看她回來(lái)后，直接上前用手語(yǔ)和她交流，她很驚訝，但是也一下子放松下來(lái)，用手語(yǔ)問(wèn)了很多問(wèn)題。”榮清韻說(shuō)，老奶奶錯(cuò)過(guò)了車，想知道自己該怎么辦，如果改簽不了，去坐長(zhǎng)途客車怎么走，在哪里買票。

  了解情況后，榮清韻幫老奶奶寫好紙條，指導(dǎo)她去窗口出示，讓工作人員幫她改簽，并表示如果有問(wèn)題再回來(lái)找她。后來(lái)老奶奶改簽成功，順利上車。

  “有時(shí)還要當(dāng)一個(gè)傾聽(tīng)者”

  榮清韻所在的鐵路上海站“心尚”服務(wù)工作室自成立以來(lái)服務(wù)旅客近千萬(wàn)人次，并先后榮獲全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗、全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組、上海市工人先鋒號(hào)、“2023感動(dòng)上海年度人物”等榮譽(yù)稱號(hào)。正向的反饋也來(lái)自旅客，鐵路上海站“心尚”服務(wù)工作室共收到錦旗500余面，感謝信十多萬(wàn)封。

  4月30日，安檢口的同事通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告，北安檢口有一位老伯伯躺在安檢口外面的地上。“我們本以為需要醫(yī)生救援，去了才知道是老伯伯賭氣，抱怨老伴沒(méi)提前買票，來(lái)車站用現(xiàn)金買被告知沒(méi)票了。”榮清韻和同事將老伯伯接到愛(ài)心候車區(qū)休息，并安排同事陪同老太太買票，他們上午11時(shí)多到車站的，但唯一能查到的票要下午4時(shí)半以后了。

  “每個(gè)旅客都有自己的故事，有時(shí)我們還要當(dāng)一個(gè)傾聽(tīng)者。”榮清韻總結(jié)。

  在送兩位老人上車時(shí)，老伯伯坐在輪椅上一言不發(fā)。但送到車門口后，老人家站起來(lái)，朝榮清韻鞠了一躬后才上車。那一刻，榮清韻覺(jué)得心里暖暖的，“真心實(shí)意對(duì)旅客好，他們心里都知道。”