5月1日起，我國(guó)《快遞暫行條例》正式實(shí)施。在和消費(fèi)者聯(lián)系緊密的快遞末端“最后100米”服務(wù)領(lǐng)域，“投進(jìn)箱”還是“送上門(mén)”成了關(guān)注的焦點(diǎn)。
快遞基本靠短信“自提”
“您的快遞已放在小區(qū)門(mén)衛(wèi)處，請(qǐng)您及時(shí)拿取，謝謝。”市民胡娟居住的是一個(gè)老小區(qū)，目前未安置有智能快件箱，只要在網(wǎng)上買(mǎi)了東西，快遞小哥都會(huì)統(tǒng)一將快遞放在門(mén)衛(wèi)處，然后短信通知他們前去拿取。“這似乎已經(jīng)成為一種習(xí)慣了，對(duì)于快遞小哥來(lái)說(shuō)也比較方便，但如果是生鮮食品或是貴重物品，我還是希望能當(dāng)面收貨確認(rèn)，如果貨品有問(wèn)題的話(huà)至少可以拒簽，但是直接放在門(mén)衛(wèi)室就等于默認(rèn)收貨了。”快遞不送上門(mén)而直接放在門(mén)衛(wèi)室，胡娟居住小區(qū)的門(mén)衛(wèi)室大爺汪師傅也有話(huà)說(shuō)。“快遞放在門(mén)衛(wèi)室其實(shí)是給我們的工作增加壓力的，如果快遞被錯(cuò)拿、誤拿，我們也要承擔(dān)一定責(zé)任，所以我們是不建議把快遞放在門(mén)衛(wèi)室的，但是快遞送上門(mén)時(shí)很多住戶(hù)不在家，一來(lái)二去放在門(mén)衛(wèi)室就成習(xí)慣了。”
近年來(lái)，智能快件箱的快速崛起成為快遞末端服務(wù)市場(chǎng)的一大亮點(diǎn)。國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)顯示，截至2017年底,我國(guó)已建成智能快件箱20.6萬(wàn)組，通過(guò)快件箱投遞的比率達(dá)到7%。智能快件箱雖便捷，但也帶來(lái)了不少問(wèn)題。“快件箱出現(xiàn)后最大的問(wèn)題就是，即便住戶(hù)在家，快遞小哥也不會(huì)送貨上門(mén)，而是直接往柜子里一放，要我們自己去取。”市民朱夢(mèng)表示。
5月1日，我國(guó)首部專(zhuān)門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式施行，新規(guī)第二十五條尤其惹人注目：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說(shuō)，快遞員必須送貨上門(mén)，否則屬于違規(guī)，而如果快遞員想要把快件放在代收點(diǎn)或者快遞柜，必須事先征得收件人的同意。
直接“投柜”需征求意見(jiàn)
上午10點(diǎn)半，快遞小哥張超騎著車(chē)來(lái)到世貿(mào)綠洲小區(qū)一幢樓下，他撥通了市民胡女士的電話(huà)：“您好，您的快遞到了，要給您送上去嗎?”掛了電話(huà)，張超告訴記者：“她一個(gè)人帶孩子在家不方便下樓，我得給她送上去。”胡女士住在5樓，這次買(mǎi)的是一架電子鋼琴，張超小心地把貨物取下車(chē)，扛在肩上朝5樓奔去。“每個(gè)顧客都有自己的習(xí)慣，我們送的多了基本上能了解他們的需求，也彼此有默契，如果是喜歡當(dāng)面簽收的，我們一定會(huì)送貨上門(mén)，如果沒(méi)有要求的，我們就怎么方便怎么來(lái)，但如果是大件物品，我們一般會(huì)先問(wèn)一下。”但張超也坦言，如果遇到的每位顧客都像胡小姐一樣，那確實(shí)會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，所以只要住戶(hù)無(wú)明確要求，快遞小哥的首選都是快件箱。
智能快件箱給快遞小哥帶來(lái)了不少方便，有市民擔(dān)心，新規(guī)的施行是否會(huì)讓快件箱成“擺設(shè)”?事實(shí)上，《快遞暫行條例》對(duì)于快件箱不僅不打壓，還持鼓勵(lì)態(tài)度。新規(guī)對(duì)設(shè)置快件收寄投遞專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，快遞最后100米共享共建，促進(jìn)快遞企業(yè)使用智能末端服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行要求，但使用智能快件箱的前提是，快遞小哥需先得到收件人的同意。
平均每天大件三四十件，小件兩三百件，早上檢貨裝貨完大概9點(diǎn)多出發(fā)，要忙到晚上7、8點(diǎn)才能送完，如果每個(gè)快件都聯(lián)系顧客再送貨上門(mén)的話(huà)，那根本送不完。快遞一積壓，不僅影響第二天的送貨進(jìn)度，而且還會(huì)遭遇市民投訴。”快遞小哥小趙表示。在小趙送快遞的過(guò)程中，記者注意到，每進(jìn)一個(gè)小區(qū)，他都會(huì)把快遞放進(jìn)門(mén)衛(wèi)室或快件箱，然后拿起手機(jī)群發(fā)短信，告知收件人前來(lái)拿取快遞。“以前智能快件箱沒(méi)有出現(xiàn)的時(shí)候，我們還擔(dān)心放在門(mén)衛(wèi)室不安全，但是現(xiàn)在快件箱出現(xiàn)了，確實(shí)給我們帶來(lái)很多方便。”送貨上門(mén)，市民滿(mǎn)意，快遞小哥卻浪費(fèi)大量時(shí)間;送貨進(jìn)柜，快遞小哥方便市民卻有怨言，如何平衡兩者關(guān)系，小趙也摸不著頭緒。對(duì)于此次新規(guī)中規(guī)定的相關(guān)條款，小趙表示不清楚，但他表示，具體情況會(huì)以公司的規(guī)定和通知為準(zhǔn)。
服務(wù)規(guī)則將愈加完善
有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 2017年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成了400.6億件，是2007年的33.4倍，年均增長(zhǎng)達(dá)到42%，2018年第一季度快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成99.2億件，日均1.3億件。我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量規(guī)模已經(jīng)連續(xù)4年位居世界第一，對(duì)全球包裹快遞量的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率超過(guò)了50%。記者從我市郵政管理局了解到，我市快遞行業(yè)的發(fā)展也相當(dāng)迅猛，今年1-3月份，全市快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成531.71萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)41.19%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成5356.28萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)52.4%。僅就3月份來(lái)說(shuō)，黃山市規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成200.83萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)34.72%;規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入完成2003.61萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)56.05%。
此次《快遞暫行條例》共8章48條，對(duì)經(jīng)營(yíng)、使用、監(jiān)督管理快遞業(yè)務(wù)作出了規(guī)范與保障。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《快遞暫行條例》中“快遞員必須送貨上門(mén)”是針對(duì)實(shí)踐中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)快遞服務(wù)規(guī)則的完善和強(qiáng)化。“這次條例明確了投遞和驗(yàn)收規(guī)則，從行政法規(guī)層面肯定了快件收件人指定代收人的實(shí)踐做法，并規(guī)定當(dāng)面驗(yàn)收是收件人、代收人的權(quán)利，這是快遞服務(wù)行業(yè)的一大進(jìn)步，也是注重保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一大進(jìn)步，這對(duì)未來(lái)快遞行業(yè)的健康發(fā)展提供了很大的保障。”
記者了解到，在快遞“送上門(mén)”或“投進(jìn)箱”的過(guò)程中，快遞損壞或丟失的情況時(shí)有發(fā)生。針對(duì)這一情況，《快遞暫行條例》 也做出規(guī)定，用戶(hù)的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶(hù)可以要求該商標(biāo)、字號(hào)或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償?？旒诱`、丟失、損毀或者內(nèi)件短少，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任;對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。（作者：李曉潔）
