鎮(zhèn)江市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心

為貫徹落實(shí)“鎮(zhèn)江12345熱線”年度工作情況發(fā)布制度，便于企業(yè)群眾及時了解12345熱線工作服務(wù)情況，進(jìn)一步推進(jìn)熱線共建共享和治理能力提升，助力構(gòu)建良好熱線數(shù)字生態(tài)?，F(xiàn)將“鎮(zhèn)江12345熱線”2023年度工作情況發(fā)布如下：

一、總體情況

（一）群眾訴求辦理

為深入貫徹落實(shí)中央、省、市關(guān)于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署，助力優(yōu)化營商環(huán)境，鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱鎮(zhèn)江12345）始終秉承“感知群眾冷暖，回應(yīng)社會關(guān)切”的服務(wù)宗旨，緊密圍繞全市工作大局，堅(jiān)持忠心、熱心、耐心、暖心、貼心的工作理念，不斷提升為民服務(wù)水平。全年，平臺共受理有效訴求1111628件（除省派工單外），同比下降14.76%，按時辦結(jié)率99.84%，同比提升0.21%，綜合滿意率98.05%，同比下降1.02%，派發(fā)工單平均處理時長3.61天，同比提速0.58天，總訴求平均處理時長2.60天，服務(wù)質(zhì)效進(jìn)一步提升。鎮(zhèn)江12345將熱線訴求數(shù)據(jù)分析放在重要位置，積極為黨委政府決策提供信息支撐，全年向市委市政府報送一周訴求熱點(diǎn)專報47期，月度通報12期，訴求分析專報3期，獲市主要領(lǐng)導(dǎo)批示18次。加快推進(jìn)省“熱線百科”試點(diǎn)工作，設(shè)置政務(wù)信息庫專員崗，推進(jìn)系統(tǒng)融合開發(fā)建設(shè)，率先將政務(wù)信息使用嵌入熱線服務(wù)全流程；建成涵蓋市、區(qū)縣兩級413家成員單位，413名信息專員、566名信息錄入員的工作網(wǎng)絡(luò)，累計錄入原文信息2696條，關(guān)聯(lián)問答6272條，錄入準(zhǔn)確率100%，信息通過率100%。助力全省打造“曉蘇”問答臺，加大宣傳推廣，響應(yīng)群眾政策需求，提供權(quán)威專業(yè)的政策咨詢服務(wù)。截至目前，平臺累計受理“曉蘇”問答臺提問45件。做優(yōu)“尚賢”人才服務(wù)熱線，全年共受理訴求2579件，其中坐席直接解答1562件，電話聯(lián)系、政策專員三方通話解答804件，直接答復(fù)率達(dá)91.74%，派發(fā)工單213件，綜合滿意率達(dá)99.81%。

（二）企業(yè)訴求辦理

為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，鎮(zhèn)江12345不斷加強(qiáng)“一企來辦”企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)。目前已建成含166家部門、519名政策專員、涉企服務(wù)信息3400余條的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為“一企來辦”服務(wù)提供有力支撐；2023年度，“一企來辦”企業(yè)服務(wù)熱線專席共受理訴求24515件，綜合滿意率99.91%，按時辦結(jié)率99.99%，平均處理時長1.13天，比普通工單提速0.58天；營商環(huán)境投訴舉報專席共受理1586件，訴求主要涉及綜合審批、社會保障、稅務(wù)管理、政務(wù)效能等方面。與市紀(jì)委監(jiān)委聯(lián)合開展“清風(fēng)護(hù)航 監(jiān)督助企”工作。鎮(zhèn)江12345對企業(yè)反映的訴求進(jìn)行分析歸類，將辦理不到位且符合市紀(jì)委監(jiān)委重點(diǎn)受理的8個方面問題進(jìn)行移交，由市紀(jì)委監(jiān)委跟蹤督辦、推動解決，嚴(yán)肅查處典型問題，切實(shí)維護(hù)各類市場主體的合法權(quán)益，以精準(zhǔn)有力監(jiān)督為全市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

（三）平臺基礎(chǔ)支撐

全市政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)平臺總?cè)藬?shù)273名，每十萬人座席占有量為8.5個。截至2023年底，市級12345平臺話務(wù)代表85名，專區(qū)話務(wù)代表66名，稅務(wù)分中心話務(wù)代表34名，丹陽12345平臺話務(wù)代表34名，句容12345平臺話務(wù)代表28名，揚(yáng)中12345平臺話務(wù)代表15名。完善熱線信息安全制度體系，常態(tài)化開展安全風(fēng)險評估、滲透測試和漏洞掃描，通過技術(shù)手段對個人關(guān)鍵信息進(jìn)行脫敏處理，設(shè)置各崗位數(shù)據(jù)查詢權(quán)限，提高數(shù)據(jù)訪問門檻，嚴(yán)防數(shù)據(jù)失密泄密，依法依規(guī)保護(hù)市民個人信息，與公安等部門建立涉穩(wěn)線索處置機(jī)制，對接收到的敏感訴求及時穩(wěn)妥處置，加強(qiáng)對接，防范安全事件發(fā)生。加強(qiáng)智能化建設(shè)，目前已啟用智能座席助手，智能回訪已研發(fā)完畢，待省一體化平臺上線后測試使用。建立可視化大屏，動態(tài)展示話務(wù)現(xiàn)場相關(guān)數(shù)據(jù)，助力政情民意分析。話務(wù)座席配備雙屏電腦，便于民聲接聽員快速查詢政務(wù)信息，提升工作效率和在線解答率。率先在全省出臺12345熱線與110報警平臺聯(lián)動工作方案，健全工作機(jī)制，全面完成全市各級12345與110平臺對接聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)17大類94項(xiàng)內(nèi)容的高效分流轉(zhuǎn)辦，數(shù)據(jù)閉環(huán)管理；建立12345熱線與110報警平臺聯(lián)席會議制度和內(nèi)部管理辦法，推動風(fēng)險隱患及時化解。

（四）制度規(guī)范建設(shè)

建立常態(tài)化部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，印發(fā)《關(guān)于做好2023年度熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的通知》，成員單位按計劃赴熱線開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)成效納入成員單位月度考核，推動民聲接聽員業(yè)務(wù)能力提升；印發(fā)《2023年度鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線成員單位工作績效評價細(xì)則》，結(jié)合營商環(huán)境評價指標(biāo)，進(jìn)一步突出省辦工單重要性，加大對成員單位是否聯(lián)系服務(wù)對象及工單推諉考核力度，成員單位辦件質(zhì)效進(jìn)一步提升；印發(fā)《關(guān)于確保中秋國慶假日期間熱線訴求暢通的通知》，嚴(yán)格落實(shí)1小時簽收，簽收后2小時形成初步答復(fù)意見并與訴求人聯(lián)系，24小時內(nèi)需基本解決并辦結(jié)工單的處置要求，熱線對工單辦理全流程跟蹤督辦，并將辦理情況納入月度績效評價，提升游客感知度；印發(fā)《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并熱線管理辦法(試行)的通知》，統(tǒng)一各歸并熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升熱線整體能力建設(shè)；印發(fā)《鎮(zhèn)江12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范的通知》，按照省政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)信息管理，提升標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，加快推進(jìn)熱線政務(wù)信息開放共享。

（五）“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”管理運(yùn)行

“市政風(fēng)行風(fēng)熱線”是部門和行業(yè)工作作風(fēng)監(jiān)督平臺，目前由市政務(wù)辦負(fù)責(zé)管理運(yùn)行。鎮(zhèn)江12345積極探索與政風(fēng)行風(fēng)熱線“兩線”聯(lián)動機(jī)制，相關(guān)線索互聯(lián)互通，助力實(shí)際問題解決。全年市政風(fēng)行風(fēng)熱線共組織31位部門和單位的主要領(lǐng)導(dǎo)參與上線直播，上線48期，上線直播共受理訴求819件。

(六）熱線數(shù)據(jù)共享

鎮(zhèn)江12345始終在服務(wù)好企業(yè)群眾訴求的同時，不斷強(qiáng)化“12345熱線+”的工作理念，與各部門建立更加緊密的協(xié)同機(jī)制，強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)分析研判，形成高質(zhì)量分析成果，積極為黨委政府決策提供支撐，助力社會治理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生保障等。2023年度，鎮(zhèn)江12345共向市人大、市委巡察組、市紀(jì)委、檢察院、發(fā)改委等部門共享數(shù)據(jù)43次，共享數(shù)據(jù)量達(dá)39萬余件。

（七）創(chuàng)新工作舉措

與市工商聯(lián)聯(lián)合出臺《關(guān)于建立高效處置非公企業(yè)訴求工作機(jī)制的意見》，建立非公企業(yè)訴求工作機(jī)制，發(fā)揮“政商共建”幫辦服務(wù)隊(duì)伍作用，確保非公企業(yè)反映訴求更暢通。今年以來，常態(tài)化互通信息，共同研究推動訴求辦理100余件；開展年度十大為民辦實(shí)事評選工作，印發(fā)《2023年度鎮(zhèn)江1345熱線“十大為民辦實(shí)事優(yōu)秀案例”評選方案的通知》，通過媒體宣傳、群眾線下打分、公眾線上參與等方式，強(qiáng)化優(yōu)秀案例引領(lǐng)示范作用，激發(fā)成員單位工作主動性、積極性；制定《鎮(zhèn)江12345、110與緊急、公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動機(jī)制的通知》，建立12345、110與緊急公共服務(wù)熱線聯(lián)動機(jī)制，設(shè)置緊急聯(lián)絡(luò)人并建立工作群，確保一旦發(fā)生火災(zāi)、涉及救治及水電氣等問題時，能快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)群眾提供更加及時、專業(yè)、有效的服務(wù)。

二、數(shù)據(jù)公開

（一）企業(yè)群眾訴求辦理

注：1.訴求總量不包括省級12345下派訴求。

注： 1.呼出包含部分互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求信息補(bǔ)充、辦結(jié)訴求滿意度回訪等。

     2.統(tǒng)計時間都為2023年工作日的8點(diǎn)-17點(diǎn)。

     3.30s人工接通率=在30s內(nèi)民聲接聽員與企業(yè)群眾成功對話的話務(wù)量/呼入量（企業(yè)群眾呼入12345熱線話務(wù)系統(tǒng)的電話數(shù)量），統(tǒng)計時間為2023年工作日的8點(diǎn)-17點(diǎn)，其中歸并熱線的雙號并行一并納入人工接通率的計算中。

（二）特色熱線公共服務(wù)

數(shù)據(jù)后請?jiān)黾永ㄌ枠?biāo)注同比（相對2022年）情況（↑）（↓）

注：問答量涉及的是答復(fù)并公開發(fā)布的群眾提問，其余屬于投訴舉報或涉及個人隱私等提問均引導(dǎo)至訴求渠道辦理。

（三）熱線服務(wù)效能

（四）制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（五）熱線大數(shù)據(jù)

1. 2023年承辦12345訴求量TOP5的業(yè)務(wù)主管部門以及訴求量；

2. 2023年咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比；非咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比；

3. 2023年12345熱線共享訴求數(shù)量情況表：

注：共享方式如：庫表共享、網(wǎng)絡(luò)傳輸、線下刻盤等，若有其他方式請注明；共享主題指相應(yīng)訴求的主題。

（六）平臺基礎(chǔ)保障能力

數(shù)據(jù)后請?jiān)黾永ㄌ枠?biāo)注同比（相對2022年）情況（↑）（↓）

三、存在的主要問題與改進(jìn)措施

2023年，鎮(zhèn)江12345辦理工作雖然有了較大提升，但還存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用能力及智能化應(yīng)用方面還有欠缺。2024年，鎮(zhèn)江12345將持續(xù)加強(qiáng)自身建設(shè)，緊盯工作薄弱點(diǎn)，持續(xù)發(fā)力，提升為民服務(wù)水平。

2024年，鎮(zhèn)江12345將全面貫徹落實(shí)省市重大方針政策和決策，持續(xù)打造數(shù)智結(jié)合的熱線體系，不斷提升熱線智能化工作水平。一是持續(xù)提升熱線數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用能力。立足熱線海量數(shù)據(jù)資源，在建立專報機(jī)制的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的深層次分析研究，深入挖掘隱蔽性、敏感性問題，為黨委政府科學(xué)決策提供強(qiáng)有力的支撐。二是拓展智能化應(yīng)用范圍。除了目前已投入使用的智能座席助手，對其他程式化程度較高的工作進(jìn)行梳理，引入相關(guān)智能化手段代替人工，釋放人力資源，提高訴求辦理效率。此外，熱線將持續(xù)以解決企業(yè)群眾實(shí)際問題為導(dǎo)向，進(jìn)一步提升問題解決率，設(shè)置跟蹤督辦崗，對所有標(biāo)記為“未解決”的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，設(shè)置完成期限，定期追蹤，成員單位需定期報送工作進(jìn)展，對超過期限仍未解決事項(xiàng)熱線將通過通報、約談、媒體曝光等方式再次督辦，確保合理訴求均能有效解決。

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