——東華實業(yè)集團緊扣學(xué)標貫標定標引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
在不久前落幕的第三屆淮南轉(zhuǎn)型發(fā)展大會上，有這樣一個群體給與會嘉賓留下了良好印象。一個規(guī)范的指引、一個會心的微笑、一個溫馨的提示，為簡潔務(wù)實的會風(fēng)平添幾分清新。
她們就是東華實業(yè)集團山南物業(yè)管理分公司政務(wù)中心項目客服部工作人員。
為這樣高規(guī)格的會議提供服務(wù)保障，她們還經(jīng)歷過許多次。會前對標準反復(fù)演練，會中對標準一貫到底，會后必對整個服務(wù)流程進行復(fù)盤，不斷對標準進行完善。堅持標準、注重細節(jié)、追求完美、做到極致，這就是東華實業(yè)集團學(xué)標、貫標、定標的真實寫照。
把穩(wěn)標準“方向盤”
東華實業(yè)集團成立伊始就意識到要在激烈的競爭中脫穎而出，必須要建立一整套標準體系，服務(wù)做到有板有眼，決不隨心所欲。結(jié)合物業(yè)服務(wù)實踐，提煉出先進服務(wù)理念和經(jīng)驗并汲取行業(yè)內(nèi)亮點做法，印發(fā)了工業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、住宅區(qū)等三部《貫標指導(dǎo)書》，利用班前會、培訓(xùn)會等形式反復(fù)宣貫，讓標準成為習(xí)慣，習(xí)慣體現(xiàn)出標準。每年開展崗位練兵、技術(shù)比武活動，對標準規(guī)范學(xué)習(xí)掌握情況進行集中檢驗。通過比賽選拔出技術(shù)能手和技術(shù)標兵予以表彰獎勵，讓優(yōu)秀員工既有“面子”也有“里子”，進一步營造出全員學(xué)標準、用標準的良好氛圍。近年來，通過物業(yè)主題活動，強化標準學(xué)習(xí)及考核，不斷深化內(nèi)化標準化建設(shè)，讓職工標準在手、真誠在心，創(chuàng)建了更多省、市優(yōu)項目和標準示范窗口。結(jié)合文明城市創(chuàng)建要求，細化創(chuàng)建標準，持續(xù)改善服務(wù)區(qū)域環(huán)境，為淮南市創(chuàng)建文明城市助力添彩。在客服部，禮儀標準是刻在大家骨子里的基因，從站姿、坐姿、走姿、指引不難看出，大家整齊劃一、井然有序。哪怕是不起眼的保潔，一樣制定有標準，對保潔的內(nèi)容、流程、頻率、要求都有詳細的規(guī)定和量化的標準，讓大家執(zhí)行起來有的放矢。一名業(yè)主單位負責(zé)人頗有感慨：“手上有標準，腳下能執(zhí)行的隊伍就是一支‘正規(guī)軍’，東華實業(yè)集團正是這樣值得信賴的隊伍！”
用好標準“助推器”
該集團把標準化體系建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展壯大的助推器，目前已獲得QES等國家級相關(guān)體系認證9項。針對不同服務(wù)需求及特點，編制通用基礎(chǔ)標準36項，服務(wù)保障標準體系下設(shè)11大子體系，涉及標準109項，形成了具有企業(yè)特色的標準體系，被列為安徽省服務(wù)業(yè)標準化試點單位。參編了《物業(yè)管理術(shù)語》《物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測評》等國家標準，編制了淮南市首批物業(yè)行業(yè)省級地方標準《校園宿舍物業(yè)服務(wù)規(guī)范》《辦公物業(yè)會務(wù)服務(wù)規(guī)范》，發(fā)布了我市第一項具有本市產(chǎn)業(yè)特色的物業(yè)行業(yè)市級地方標準《煤礦工業(yè)區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范》等，為促進行業(yè)的規(guī)范發(fā)展作出了積極貢獻。
據(jù)曾幾次參與標準起草的該集團市場發(fā)展部職工介紹，首先是在某個領(lǐng)域有實力、有口碑的企業(yè)才能爭取到相關(guān)標準的立項，然后要進行大量的調(diào)研、走訪、座談，收集素材，掌握第一手資料。要與服務(wù)一線職工、業(yè)主代表等進行深入交流，對標準的適用范圍、機構(gòu)要求、人員要求、設(shè)備物料要求、作業(yè)要求及服務(wù)評價與改進等進行逐字逐句的斟酌，實現(xiàn)標準的合理性、統(tǒng)一性和可操作性的有機結(jié)合。
在標準的制定過程中，人才隊伍得到歷練，職工學(xué)技能、拿證書的熱情高漲，對標準的理解、掌握、貫徹日益精進。服務(wù)品質(zhì)得到提升，運用PDCA循環(huán)不斷改進服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意度一直維持在較高水平。服務(wù)品牌得到社會各界充分肯定，獲評安徽省物業(yè)管理示范企業(yè)，在淮南市百強企業(yè)和安徽省服務(wù)業(yè)百強企業(yè)名單中榜上有名。近日又申報成功標準創(chuàng)新型企業(yè)并獲得證書，標志著該集團在標準化建設(shè)方面又掀開嶄新一頁。
目前，東華實業(yè)集團一如既往以標準化建設(shè)為抓手，持續(xù)學(xué)標、貫標、定標，以標準創(chuàng)新引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動服務(wù)品質(zhì)不斷升級。
通訊員 宮 健 記者 魯 松
