——東華實(shí)業(yè)集團(tuán)緊扣學(xué)標(biāo)貫標(biāo)定標(biāo)引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

在不久前落幕的第三屆淮南轉(zhuǎn)型發(fā)展大會(huì)上，有這樣一個(gè)群體給與會(huì)嘉賓留下了良好印象。一個(gè)規(guī)范的指引、一個(gè)會(huì)心的微笑、一個(gè)溫馨的提示，為簡潔務(wù)實(shí)的會(huì)風(fēng)平添幾分清新。

她們就是東華實(shí)業(yè)集團(tuán)山南物業(yè)管理分公司政務(wù)中心項(xiàng)目客服部工作人員。

為這樣高規(guī)格的會(huì)議提供服務(wù)保障，她們還經(jīng)歷過許多次。會(huì)前對標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)演練，會(huì)中對標(biāo)準(zhǔn)一貫到底，會(huì)后必對整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行復(fù)盤，不斷對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、注重細(xì)節(jié)、追求完美、做到極致，這就是東華實(shí)業(yè)集團(tuán)學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)、定標(biāo)的真實(shí)寫照。

把穩(wěn)標(biāo)準(zhǔn)“方向盤”

東華實(shí)業(yè)集團(tuán)成立伊始就意識(shí)到要在激烈的競爭中脫穎而出，必須要建立一整套標(biāo)準(zhǔn)體系，服務(wù)做到有板有眼，決不隨心所欲。結(jié)合物業(yè)服務(wù)實(shí)踐，提煉出先進(jìn)服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)并汲取行業(yè)內(nèi)亮點(diǎn)做法，印發(fā)了工業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、住宅區(qū)等三部《貫標(biāo)指導(dǎo)書》，利用班前會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等形式反復(fù)宣貫，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，習(xí)慣體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)。每年開展崗位練兵、技術(shù)比武活動(dòng)，對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范學(xué)習(xí)掌握情況進(jìn)行集中檢驗(yàn)。通過比賽選拔出技術(shù)能手和技術(shù)標(biāo)兵予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，讓優(yōu)秀員工既有“面子”也有“里子”，進(jìn)一步營造出全員學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍。近年來，通過物業(yè)主題活動(dòng)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)及考核，不斷深化內(nèi)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，讓職工標(biāo)準(zhǔn)在手、真誠在心，創(chuàng)建了更多省、市優(yōu)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)示范窗口。結(jié)合文明城市創(chuàng)建要求，細(xì)化創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改善服務(wù)區(qū)域環(huán)境，為淮南市創(chuàng)建文明城市助力添彩。在客服部，禮儀標(biāo)準(zhǔn)是刻在大家骨子里的基因，從站姿、坐姿、走姿、指引不難看出，大家整齊劃一、井然有序。哪怕是不起眼的保潔，一樣制定有標(biāo)準(zhǔn)，對保潔的內(nèi)容、流程、頻率、要求都有詳細(xì)的規(guī)定和量化的標(biāo)準(zhǔn)，讓大家執(zhí)行起來有的放矢。一名業(yè)主單位負(fù)責(zé)人頗有感慨：“手上有標(biāo)準(zhǔn)，腳下能執(zhí)行的隊(duì)伍就是一支‘正規(guī)軍’，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)正是這樣值得信賴的隊(duì)伍！”

用好標(biāo)準(zhǔn)“助推器”

該集團(tuán)把標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展壯大的助推器，目前已獲得QES等國家級(jí)相關(guān)體系認(rèn)證9項(xiàng)。針對不同服務(wù)需求及特點(diǎn)，編制通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)36項(xiàng)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系下設(shè)11大子體系，涉及標(biāo)準(zhǔn)109項(xiàng)，形成了具有企業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，被列為安徽省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。參編了《物業(yè)管理術(shù)語》《物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測評》等國家標(biāo)準(zhǔn)，編制了淮南市首批物業(yè)行業(yè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《校園宿舍物業(yè)服務(wù)規(guī)范》《辦公物業(yè)會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范》，發(fā)布了我市第一項(xiàng)具有本市產(chǎn)業(yè)特色的物業(yè)行業(yè)市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)《煤礦工業(yè)區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范》等，為促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

據(jù)曾幾次參與標(biāo)準(zhǔn)起草的該集團(tuán)市場發(fā)展部職工介紹，首先是在某個(gè)領(lǐng)域有實(shí)力、有口碑的企業(yè)才能爭取到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)，然后要進(jìn)行大量的調(diào)研、走訪、座談，收集素材，掌握第一手資料。要與服務(wù)一線職工、業(yè)主代表等進(jìn)行深入交流，對標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、機(jī)構(gòu)要求、人員要求、設(shè)備物料要求、作業(yè)要求及服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等進(jìn)行逐字逐句的斟酌，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的合理性、統(tǒng)一性和可操作性的有機(jī)結(jié)合。

在標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，人才隊(duì)伍得到歷練，職工學(xué)技能、拿證書的熱情高漲，對標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握、貫徹日益精進(jìn)。服務(wù)品質(zhì)得到提升，運(yùn)用PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意度一直維持在較高水平。服務(wù)品牌得到社會(huì)各界充分肯定，獲評安徽省物業(yè)管理示范企業(yè)，在淮南市百強(qiáng)企業(yè)和安徽省服務(wù)業(yè)百強(qiáng)企業(yè)名單中榜上有名。近日又申報(bào)成功標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新型企業(yè)并獲得證書，標(biāo)志著該集團(tuán)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面又掀開嶄新一頁。

目前，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)一如既往以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，持續(xù)學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)、定標(biāo)，以標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)不斷升級(jí)。

通訊員 宮 健 記者 魯 松