記者 王海燕
五一期間，各大景點(diǎn)門店迎來(lái)大批外國(guó)游客。一路點(diǎn)贊中國(guó)美景美食的同時(shí)，不少外國(guó)朋友吐槽無(wú)處不在的App。比如吃個(gè)飯，只能下載App掃碼點(diǎn)菜；打個(gè)網(wǎng)約車，因沒(méi)有國(guó)內(nèi)手機(jī)號(hào)碼而難以注冊(cè)。
“App在國(guó)內(nèi)各個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景大行其道的同時(shí)，卻也成了外國(guó)朋友暢游中國(guó)的‘攔路虎’。”市政府參事顧曉敏去年曾專項(xiàng)研究境外人士支付便利問(wèn)題，今年則專攻境外人士境內(nèi)使用App便利度調(diào)研。
在她看來(lái)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)場(chǎng)景正日益數(shù)字化、智能化，App幾乎成為商家門店的標(biāo)配，而目前大多數(shù)App服務(wù)的是中國(guó)公民，缺乏針對(duì)境外人士的設(shè)計(jì)考慮，這給境外人士來(lái)華旅游、消費(fèi)帶來(lái)困擾，需要進(jìn)一步改進(jìn)完善。
外國(guó)游客“吐槽”了啥
來(lái)華旅游的日本吉野先生下載App購(gòu)買高鐵車票，他用護(hù)照注冊(cè)了身份信息，提供了郵件地址，等待了好久卻顯示待核驗(yàn)。后來(lái)他專門跑到線下購(gòu)票窗口，排了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)后，售票員才幫他操作完護(hù)照買票的流程。“整個(gè)過(guò)程太麻煩了，體驗(yàn)很不好。”
“我申請(qǐng)了支付寶賬號(hào)，但沒(méi)有中國(guó)電話號(hào)碼，叫網(wǎng)約車成了大問(wèn)題。”英國(guó)游客瑞德在滬旅游時(shí)想打網(wǎng)約車，可注冊(cè)老是不成功，最后請(qǐng)教中國(guó)朋友研究了半天，開(kāi)通海外手機(jī)漫游服務(wù)后才走通了流程。
“在中國(guó)玩，好像哪里都離不開(kāi)掃碼這個(gè)動(dòng)作，否則寸步難行。”伊朗留學(xué)生米亞接待她的故鄉(xiāng)朋友來(lái)上海玩，特地花了半天時(shí)間培訓(xùn)他們?cè)趺词褂肁pp，卻還是避免不了各種意外情況，“朋友逛到了特色茶飲店，柜臺(tái)服務(wù)員就站在身邊，可還是要掃碼點(diǎn)單，喝個(gè)茶都不容易”。
“境外人士到上海的吃、住問(wèn)題基本得到解決，然而在行、玩方面仍存在一些問(wèn)題。”顧曉敏說(shuō)，經(jīng)過(guò)多方努力，目前已有效促進(jìn)了多元化支付環(huán)境的形成，境外人士境內(nèi)支付便利度正在提升，但是許多景點(diǎn)、博物館和文體活動(dòng)都要通過(guò)App預(yù)約，或用微信、支付寶掃碼支付，要求境外人士必須安裝這些支付工具并綁定外卡，這又回到了必須采用移動(dòng)支付的老路，與前期推進(jìn)的多元化支付相矛盾。
顧曉敏說(shuō)，她親眼見(jiàn)到一位外國(guó)朋友到博物館參觀，由于沒(méi)有在App預(yù)約購(gòu)票而受阻。博物館工作人員告知他要安裝支付寶來(lái)支付門票，但支付寶綁外卡需要兩三天時(shí)間，最后這位外國(guó)朋友不得不改變了一系列行程。
因?yàn)樗胱÷灭^和飯店都能刷卡，美籍游客艾蘭一開(kāi)始沒(méi)有綁定支付寶，但當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己想玩的地方都需要掃碼支付后，不得不去申請(qǐng)支付寶綁定外卡。艾蘭此行在推特上分享的旅游秘籍第一條就是，“來(lái)中國(guó)游玩，沒(méi)有支付寶/微信萬(wàn)萬(wàn)不行，最好再申請(qǐng)個(gè)中國(guó)手機(jī)號(hào)碼”。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，游玩途中若遇到App障礙后，外國(guó)游客大多會(huì)請(qǐng)中國(guó)朋友或?qū)в螏椭鉀Q。團(tuán)隊(duì)游客有導(dǎo)游幫助還好，選擇自由行的外國(guó)游客往往需要極強(qiáng)的社交能力和攻克難題能力，不少人會(huì)通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)尋求幫助，順便“吐槽”。
參事梳理發(fā)現(xiàn)，目前App應(yīng)用受到境外人士“吐槽”的主要原因有以下幾方面：一是許多App都是基于國(guó)內(nèi)公民的身份信息進(jìn)行設(shè)計(jì)，沒(méi)有把護(hù)照號(hào)納入身份背書的范圍，缺乏相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)支撐，有的甚至沒(méi)有設(shè)置英文操作系統(tǒng)。二是境外人士具有較強(qiáng)的隱私保護(hù)意識(shí)，認(rèn)為App綁定身份信息存在泄露隱私信息的風(fēng)險(xiǎn)。三是一些App要求預(yù)先付費(fèi)，一旦預(yù)先付費(fèi)不成功，預(yù)約就無(wú)法進(jìn)行。
App應(yīng)考慮國(guó)際化應(yīng)用場(chǎng)景
“境外人士對(duì)國(guó)內(nèi)App應(yīng)用，尤其是旅游支付和景點(diǎn)預(yù)約App的意見(jiàn)，亟須引起有關(guān)部門的高度關(guān)注。”顧曉敏認(rèn)為，應(yīng)該及時(shí)對(duì)App相關(guān)設(shè)置和功能作改進(jìn)完善，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升上海國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)能級(jí)。
“境外人士一旦進(jìn)入國(guó)門，公安部門就已經(jīng)掌握了基本數(shù)據(jù)，尤其是護(hù)照號(hào)碼等。”顧曉敏建議，公安部門與央行、文旅等部門共享護(hù)照號(hào)碼等基本信息。境外人士在國(guó)內(nèi)乘坐飛機(jī)、高鐵，進(jìn)入文化活動(dòng)場(chǎng)所及景點(diǎn)，進(jìn)行消費(fèi)支付，都應(yīng)有護(hù)照號(hào)碼的共享互通加以保障，形成高效安全的數(shù)據(jù)庫(kù)。
其次，完善信息保護(hù)措施。對(duì)違反相關(guān)信息保護(hù)法或泄露個(gè)人信息的行為進(jìn)行整治，嚴(yán)厲打擊將個(gè)人信息用于商業(yè)或非法途徑獲利的行為。市經(jīng)信委和市通信管理局應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門，加強(qiáng)對(duì)各類App，尤其是App平臺(tái)企業(yè)的監(jiān)管，對(duì)于以獲取身份信息為主要目的，或通過(guò)App進(jìn)行廣告推送的行為進(jìn)行督查，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)。
參事調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)App開(kāi)發(fā)多是各自獨(dú)立的，缺少集成化，使用者必須使用不同的App才能完成預(yù)約、游覽、點(diǎn)單等行為，既麻煩又不安全。顧曉敏建議，向海南等地學(xué)習(xí)，集中開(kāi)發(fā)一個(gè)“放心游”的旅游平臺(tái)。比如借用“隨申辦”App開(kāi)放一門式服務(wù)，無(wú)論是境外人士還是國(guó)內(nèi)民眾，只要進(jìn)入“隨申辦”，就可以完成預(yù)約、購(gòu)票、乘坐公共交通、支付等行為。
隨著“無(wú)接觸”經(jīng)濟(jì)興起，許多餐飲店采取了App點(diǎn)餐制度，這對(duì)于許多不熟悉App操作的客人而言并不方便。為此，參事建議，政府相關(guān)部門將點(diǎn)餐服務(wù)納入營(yíng)商環(huán)境營(yíng)造的重要內(nèi)容，鼓勵(lì)餐飲企業(yè)提供菜單點(diǎn)菜、App點(diǎn)菜、套餐等多種方式的點(diǎn)餐服務(wù)，并與多渠道的便捷支付相結(jié)合，讓客人根據(jù)各自所需，享受到貼心的服務(wù)。
同時(shí)，多渠道推進(jìn)文化場(chǎng)館和景點(diǎn)的預(yù)約方式。改進(jìn)目前單一的App預(yù)約方式，多渠道推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約、線下窗口預(yù)約等方式，讓各類人群都能方便、快捷地欣賞到上海的美麗景色和文化盛宴。市文旅局應(yīng)出臺(tái)措施，鼓勵(lì)本市文化體育場(chǎng)所和各類景點(diǎn)開(kāi)放線下購(gòu)票窗口，尤其應(yīng)針對(duì)持護(hù)照游客和老年人開(kāi)設(shè)專門窗口。
“很多商家在設(shè)計(jì)App時(shí)，沒(méi)有考慮到國(guó)際化應(yīng)用場(chǎng)景。”顧曉敏建議，鼓勵(lì)打車、租車類主要App平臺(tái)推進(jìn)外語(yǔ)系統(tǒng)建設(shè)，在一些國(guó)際著名的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及機(jī)場(chǎng)等重要場(chǎng)所，向入境人士宣傳上海的多元化服務(wù)，方便他們下載使用。此外，對(duì)于公共交通，希望交通部門與國(guó)際支付卡機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，使境外人士可以直接用手機(jī)非接觸信用卡就能支付乘車。
