第42個(gè)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)。過(guò)去一年，全市消費(fèi)者投訴主要集中在哪些領(lǐng)域、有哪些大家共同關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)？3月13日上午，揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布2023年度全市消費(fèi)投訴總體情況以及2023年度全市十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。
民以食為天，食品消費(fèi)一直備受關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，2023年，揚(yáng)州市12315平臺(tái)共登記食品類(lèi)投訴舉報(bào)8608件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的24.34%，突出問(wèn)題主要包括：經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品，經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期的食品，經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品等。
“餐飲、住宿服務(wù)類(lèi)是消費(fèi)者的關(guān)注焦點(diǎn)。尤其在旅游旺季，主要是價(jià)格虛高的問(wèn)題?！睋P(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)管局指揮中心主任顧仁惠介紹，2023年，揚(yáng)州市接收餐飲和住宿服務(wù)消費(fèi)訴求2742件，同比增長(zhǎng)68.12%。從月度訴求量來(lái)看，排名前三的月份為：3月、4月和10月。其中餐館服務(wù)867件，主要涉及食品質(zhì)量問(wèn)題、商家虛假宣傳、衛(wèi)生環(huán)境差、未明碼標(biāo)價(jià)等；賓館住宿服務(wù)603件，主要聚集賓館節(jié)假日價(jià)格虛高、商家不實(shí)宣傳、商家不履行合同約定等；此外還有餐飲配送服務(wù)141件，主要涉及配送食品缺斤少兩問(wèn)題、商家退訂問(wèn)題等。
消費(fèi)維權(quán)典型案例1 延遲交房拿“寬展期”說(shuō)事，無(wú)效！
●事實(shí)：
市民金先生于2020年1月初與揚(yáng)州某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司簽訂了一份購(gòu)房合同，合同約定交房時(shí)間為2021年10月底。期滿(mǎn)后，該房地產(chǎn)公司兩次寄送延期交付通知書(shū)，交房時(shí)間一再延遲，第二次金先生拒絕簽收，并明確告知不接受延期交付。
隨后，金先生將此事訴至揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。調(diào)解過(guò)程中，該房地產(chǎn)公司認(rèn)為購(gòu)房合同的補(bǔ)充約定中寫(xiě)明了“寬展期”的說(shuō)法，加之一些不可抗力的原因，堅(jiān)持稱(chēng)自身不存在延遲交付的過(guò)失。在調(diào)解無(wú)果的情況下，市消協(xié)支持金先生向轄區(qū)法院提起訴訟，要求被訴方依照合同條款支付違約金。2023年初法院開(kāi)庭，最終判決該房地產(chǎn)公司支付金先生違約金，判決書(shū)中對(duì)于“寬展期”的條款認(rèn)定為無(wú)效，和市消協(xié)調(diào)解之初提出的觀點(diǎn)完全一致。
●解讀：
市市場(chǎng)監(jiān)管局市場(chǎng)處處長(zhǎng)、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊斌表示，此訴的爭(zhēng)議點(diǎn)在于，在明確有不可抗力因素可延期的情況下，再約定“寬展期”的做法是否具備法律效力。消協(xié)依法闡釋?zhuān)m然“寬展期”確實(shí)出現(xiàn)在合同的補(bǔ)充條款之中，但結(jié)合實(shí)際情況，該條款明顯屬于限制消費(fèi)者權(quán)利、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的格式條款。部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)法律法規(guī)漠視，不尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，總認(rèn)為合同簽訂即有效，甚至在明知道自己存在過(guò)錯(cuò)的情況下，依然不同意消費(fèi)者的合理訴求。
市消協(xié)提醒，消費(fèi)者在簽訂合同前，一定要保持審慎的態(tài)度，仔細(xì)審查合同中是否存在限制或加重消費(fèi)者責(zé)任而減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)對(duì)相應(yīng)合同條款提出異議，降低合同風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)維權(quán)典型案例2 網(wǎng)購(gòu)售后無(wú)人問(wèn)津，退貨！
●事實(shí)：
2023年1月上旬，市民曹先生向揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其于一年之前在某大型購(gòu)物網(wǎng)站一家名為“××家電特價(jià)店電器店”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“××家電”）購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)某品牌冰柜，價(jià)格1000余元。2022年12月中旬，冰柜突然出現(xiàn)故障，制冷失靈。眼看一年的整機(jī)質(zhì)保期即將到期，曹先生卻沒(méi)有得到商家的回復(fù)，于是求助消協(xié)組織幫其維權(quán)，提出要求商家依法提供售后服務(wù)之訴求。最終，在消協(xié)組織的溝通下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)方面主動(dòng)提出由他們先行賠付，即曹先生退回商品，“**家電”確認(rèn)收貨后，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)先行退還曹先生購(gòu)物款以及寄送冰柜所支付的物流費(fèi)用。
●解讀：
這是一起網(wǎng)絡(luò)店鋪未能積極提供售后服務(wù)而引起的消費(fèi)糾紛。我國(guó)的消費(fèi)品多實(shí)行誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)“三包”的原則。根據(jù)規(guī)定，許多規(guī)模大、信譽(yù)度較好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)都建立了比較健全的擔(dān)保機(jī)制，從而為妥善處理消費(fèi)糾紛提供了有力保障。建議消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候謹(jǐn)慎選擇平臺(tái)，遇到問(wèn)題及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)反映，也可直接向轄區(qū)消協(xié)組織或行政部門(mén)投訴。
消費(fèi)維權(quán)典型案例3 無(wú)視預(yù)付費(fèi)“15天反悔權(quán)”，退款！
●事實(shí)：
2023年5月上旬，市民魏女士向揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其于一天前在市區(qū)某健身館辦理了健身卡，支付近4000元?；丶液螅蚣胰艘庖?jiàn)不一，遂聯(lián)系當(dāng)時(shí)的辦卡人員，提出退卡訴求。次日上午再次到店提出退卡訴求，沒(méi)有得到店方的積極回應(yīng)。調(diào)解過(guò)程中，消協(xié)工作人員認(rèn)為該健身館的條款單方加重消費(fèi)者責(zé)任，違反了相關(guān)法律法規(guī)，屬于無(wú)效條款。最終，商家接受了消協(xié)的觀點(diǎn)，同意為魏女士辦理退款手續(xù)。
●解讀：
這是一起涉及預(yù)付式消費(fèi)“反悔權(quán)”的消費(fèi)糾紛。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在預(yù)付消費(fèi)時(shí)擁有15天的“反悔權(quán)”?！?5天反悔權(quán)”是法律法規(guī)明確予以規(guī)定的，健身、美容等預(yù)付式經(jīng)營(yíng)者在制定協(xié)議條款的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，否則就算單方面制定了一些排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的條款，也不會(huì)被法律所認(rèn)可。
消費(fèi)維權(quán)典型案例4 電腦維修點(diǎn)誤導(dǎo)消費(fèi)者，賠償！
●事實(shí)：
2023年10月，市民黃先生通過(guò)某搜索引擎找到一家名為“揚(yáng)州**（某品牌）售后旗艦店”的維修點(diǎn)，將自己的電腦送修。后期就配件何時(shí)到店問(wèn)題與店方產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，并發(fā)現(xiàn)該店并非某品牌的官方售后，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。經(jīng)過(guò)多次溝通，黃先生反饋消協(xié)工作人員，稱(chēng)店方同意賠償500元。
●解讀：
這是一起消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索售后維修站，從而因雙方存在誤解而引起的消費(fèi)糾紛。此訴中，根據(jù)黃先生提供的網(wǎng)頁(yè)截屏，消協(xié)工作人員也上網(wǎng)進(jìn)行了搜索，網(wǎng)頁(yè)畫(huà)面顯示，品牌名稱(chēng)確實(shí)很顯眼，而“旗艦”的名字則讓消費(fèi)者更加認(rèn)為其與官方之間存在必然聯(lián)系。
市消協(xié)提醒，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，告知義務(wù)是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者從誠(chéng)實(shí)守信角度出發(fā)，應(yīng)該在消費(fèi)交易過(guò)程中做到充分告知，而不是依靠鉆法律漏洞來(lái)贏取利潤(rùn)。
消費(fèi)維權(quán)典型案例5 展銷(xiāo)商戶(hù)“不靠譜”，退錢(qián)！
●事實(shí)：
2023年12月上旬，市民陳先生向揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其在2023年9月參加了某展銷(xiāo)商在揚(yáng)州舉辦的一場(chǎng)家裝建材展銷(xiāo)會(huì)，與某家具公司簽訂了一套家具購(gòu)買(mǎi)合同，現(xiàn)場(chǎng)支付定金12000元，雙方約定交貨時(shí)間為2個(gè)月后。臨近交貨日期，陳先生卻發(fā)現(xiàn)商家電話無(wú)人接聽(tīng)，多次聯(lián)系未果。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，展銷(xiāo)會(huì)主辦方負(fù)責(zé)人稱(chēng)他們已經(jīng)聯(lián)系上被訴方家具公司的負(fù)責(zé)人，對(duì)方稱(chēng)未按時(shí)送貨的原因是廠家訂單太多，生產(chǎn)積壓，難以按期提供，但拒絕退還定金。最終，經(jīng)過(guò)溝通調(diào)解，展銷(xiāo)會(huì)主辦方先行退還定金給陳先生，之后再根據(jù)他們與該家具公司之間的協(xié)議追究其相關(guān)責(zé)任。
●解讀：
市消協(xié)分析，這是一起經(jīng)銷(xiāo)商拒絕按時(shí)履約引起的消費(fèi)糾紛。商業(yè)綜合體、展銷(xiāo)會(huì)主辦方向店內(nèi)商鋪或參展商收取保證金的做法由來(lái)已久。但實(shí)際遇到消費(fèi)糾紛的時(shí)候，卻鮮有商家主動(dòng)提出通過(guò)保證金先行賠付給消費(fèi)者。依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，有權(quán)向場(chǎng)地出租方或主辦方追責(zé)，因此建議會(huì)展商家應(yīng)該從維護(hù)放心消費(fèi)環(huán)境角度出發(fā)，借鑒網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，建立健全保證金制度，充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
消費(fèi)維權(quán)典型案例6 免費(fèi)美容變推銷(xiāo)，退款！
●事實(shí)：
市民劉女士2023年5月在寶應(yīng)某美容院接受美容服務(wù)時(shí)，該店一名丁經(jīng)理向其推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，并帶劉女士與其他幾位消費(fèi)者赴合肥醫(yī)美機(jī)構(gòu)享受一次免費(fèi)體驗(yàn)。丁經(jīng)理建議劉女士交付6000元接受祛除眼袋的手術(shù)，由于沒(méi)有帶足現(xiàn)金，丁經(jīng)理又介紹其辦理了貸款。劉女士回家后，覺(jué)得自己被忽悠了，遂向丁經(jīng)理提出退款，但遭到拒絕。多次溝通未果后，2023年12月下旬，劉女士求助寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫其維權(quán)，提出要求店方退款之訴求。經(jīng)過(guò)調(diào)解，該美容院同意為劉女士辦理退款手續(xù)。
●解讀：
市消協(xié)分析，這是一起涉及醫(yī)療美容以及美容貸款的消費(fèi)糾紛。被訴方美容院的丁經(jīng)理介紹劉女士到合肥醫(yī)美機(jī)構(gòu)的行為，應(yīng)該視為經(jīng)營(yíng)者的行為，則該美容院涉嫌超范圍經(jīng)營(yíng)。其次，丁經(jīng)理在劉女士主動(dòng)告知自己患有糖尿病且是疤痕增生體質(zhì)的情況下，通過(guò)口頭約定給予劉女士安全放心的承諾，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)。在特定場(chǎng)景下推銷(xiāo)貸款業(yè)務(wù)，也有強(qiáng)迫交易之嫌疑。
消費(fèi)維權(quán)典型案例7 銷(xiāo)戶(hù)推遲卻被扣錢(qián)，退費(fèi)！
●事實(shí)：
市民喬先生于2022年2月到某銀行寶應(yīng)安宜支行辦理賬戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)，工作人員稱(chēng)此刻銷(xiāo)戶(hù)會(huì)影響銀行的業(yè)績(jī)，建議他一季度之后再來(lái)銷(xiāo)戶(hù)。后期因一些原因，喬先生未去辦理業(yè)務(wù)，直至2023年4月初，喬先生再次去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，被告知賬戶(hù)已被扣除費(fèi)用1000余元。喬先生要求銀行給予合理解釋?zhuān)撝邢嚓P(guān)負(fù)責(zé)人以新到崗位對(duì)此前事情不知情為由，拒絕喬先生的訴求，并不愿意提供涉及扣費(fèi)的相關(guān)規(guī)定。寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解，該銀行安宜支行同意將所扣費(fèi)用退還給喬先生。
●解讀：
這是一起銀行金融賬戶(hù)結(jié)算協(xié)議糾紛所引發(fā)的消費(fèi)者維權(quán)行為。市消協(xié)提醒，銀行方面對(duì)于新產(chǎn)生的一些費(fèi)用，應(yīng)該及時(shí)告知消費(fèi)者，以充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。
消費(fèi)維權(quán)典型案例8 捆綁保養(yǎng)和“三包”，無(wú)效！
●事實(shí)：
2023年2月，市民劉先生向高郵市消費(fèi)者協(xié)會(huì)城南分會(huì)投訴，稱(chēng)其于2022年9月在高郵某汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司購(gòu)買(mǎi)了一輛轎車(chē)，右前輪傳感器發(fā)生故障，送到該公司維修時(shí)，工作人員卻以劉先生未在該店保養(yǎng)為由拒絕提供“三包”服務(wù)。多次溝通未果，劉先生求助消協(xié)組織介入調(diào)解，要求店方依法提供“三包”服務(wù)。最終，經(jīng)過(guò)調(diào)解，被訴方汽車(chē)店同意為劉先生提供“三包”服務(wù)。
●解讀：
市消協(xié)表示，在汽車(chē)維修行業(yè)中，經(jīng)營(yíng)者以未在該店保養(yǎng)為由拒絕提供“三包”服務(wù)并不占少數(shù)。經(jīng)營(yíng)者行使權(quán)利、履行義務(wù)均須依法進(jìn)行，如果有充足的證據(jù)證明消費(fèi)者送修汽車(chē)所出故障系在外保養(yǎng)不當(dāng)所致，屬于正當(dāng)理由，其拒絕履行“三包”義務(wù)必然也會(huì)得到支持，而不應(yīng)將保養(yǎng)與“三包”捆綁，以此限制消費(fèi)者的選擇權(quán)。
消費(fèi)維權(quán)典型案例9 品牌告知不到位，退貨！
●事實(shí)：
2023年5月，市民張女士向高郵市消費(fèi)者協(xié)會(huì)西城分會(huì)投訴，稱(chēng)其于幾日前在某公司高郵北海一店購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，價(jià)格近3000元，回家后經(jīng)人指點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)品牌并非自己在店購(gòu)買(mǎi)時(shí)所提及的某知名品牌，遂于次日到店找到負(fù)責(zé)人，要求退機(jī)或換機(jī)，店方負(fù)責(zé)人則以手機(jī)已經(jīng)激活為由拒絕了張女士的訴求。經(jīng)過(guò)消協(xié)調(diào)解，店方同意張女士退貨的訴求。
●解讀：
市消協(xié)表示，消費(fèi)者享有知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者在推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候“應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面”告知產(chǎn)品信息，手機(jī)的品牌、性能都是決定價(jià)格的重要因素，也是消費(fèi)者決定是否購(gòu)買(mǎi)此款手機(jī)的根本因素，所以經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該如實(shí)提供上述信息，不打“擦邊球”，不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行品牌誤導(dǎo)。
市消協(xié)提醒，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，做到科學(xué)、理性消費(fèi)。
消費(fèi)維權(quán)典型案例10 高價(jià)衣服洗“破相”，補(bǔ)償！
●事實(shí)：
2023年7月，市民焦女士向邗江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其將一批換季衣服送某干洗店干洗，取衣服的時(shí)候發(fā)現(xiàn)其中一件價(jià)格較為昂貴的服裝表面有明顯的撕扯破損痕跡，遂向店方提出疑問(wèn)，要求店方給予合理解釋并賠償。店方則以焦女士送洗衣服時(shí)沒(méi)有報(bào)價(jià)且衣服沒(méi)有成分標(biāo)簽和水洗標(biāo)為由，拒絕了焦女士提出的賠償。經(jīng)過(guò)溝通調(diào)解，店方同意一次性補(bǔ)償焦女士3800元。
●解讀：
市消協(xié)表示，這個(gè)案例給商家和消費(fèi)者敲響了警鐘。消費(fèi)者在送洗價(jià)格高昂的衣服，可以實(shí)行保值清洗，即和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商一致作出書(shū)面清洗約定，約定清洗費(fèi)用、保值額和服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況做好證據(jù)的保全工作。經(jīng)營(yíng)者在接收洗滌衣物時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前檢查衣物并予以確認(rèn)，在遇到不清楚衣物成分等情況下，要與消費(fèi)者及時(shí)溝通，不能為了促成生意而照單全收，最終引起不必要的消費(fèi)糾紛。
