第42個“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來。過去一年，全市消費者投訴主要集中在哪些領域、有哪些大家共同關(guān)注的熱點和焦點？3月13日上午，揚州市市場監(jiān)管局聯(lián)合揚州市消費者協(xié)會召開新聞發(fā)布會，發(fā)布2023年度全市消費投訴總體情況以及2023年度全市十大消費維權(quán)典型案例。
民以食為天，食品消費一直備受關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，2023年，揚州市12315平臺共登記食品類投訴舉報8608件，占全部投訴舉報數(shù)量的24.34%，突出問題主要包括：經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品，經(jīng)營超過保質(zhì)期的食品，經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品等。
“餐飲、住宿服務類是消費者的關(guān)注焦點。尤其在旅游旺季，主要是價格虛高的問題。”揚州市市場監(jiān)管局指揮中心主任顧仁惠介紹，2023年，揚州市接收餐飲和住宿服務消費訴求2742件，同比增長68.12%。從月度訴求量來看，排名前三的月份為：3月、4月和10月。其中餐館服務867件，主要涉及食品質(zhì)量問題、商家虛假宣傳、衛(wèi)生環(huán)境差、未明碼標價等；賓館住宿服務603件，主要聚集賓館節(jié)假日價格虛高、商家不實宣傳、商家不履行合同約定等；此外還有餐飲配送服務141件，主要涉及配送食品缺斤少兩問題、商家退訂問題等。
消費維權(quán)典型案例1 延遲交房拿“寬展期”說事，無效！
●事實：
市民金先生于2020年1月初與揚州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂了一份購房合同，合同約定交房時間為2021年10月底。期滿后，該房地產(chǎn)公司兩次寄送延期交付通知書，交房時間一再延遲，第二次金先生拒絕簽收，并明確告知不接受延期交付。
隨后，金先生將此事訴至揚州市消費者協(xié)會。調(diào)解過程中，該房地產(chǎn)公司認為購房合同的補充約定中寫明了“寬展期”的說法，加之一些不可抗力的原因，堅持稱自身不存在延遲交付的過失。在調(diào)解無果的情況下，市消協(xié)支持金先生向轄區(qū)法院提起訴訟，要求被訴方依照合同條款支付違約金。2023年初法院開庭，最終判決該房地產(chǎn)公司支付金先生違約金，判決書中對于“寬展期”的條款認定為無效，和市消協(xié)調(diào)解之初提出的觀點完全一致。
●解讀：
市市場監(jiān)管局市場處處長、市消費者協(xié)會秘書長楊斌表示，此訴的爭議點在于，在明確有不可抗力因素可延期的情況下，再約定“寬展期”的做法是否具備法律效力。消協(xié)依法闡釋，雖然“寬展期”確實出現(xiàn)在合同的補充條款之中，但結(jié)合實際情況，該條款明顯屬于限制消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責任的格式條款。部分經(jīng)營者對法律法規(guī)漠視，不尊重消費者的合法權(quán)益，總認為合同簽訂即有效，甚至在明知道自己存在過錯的情況下，依然不同意消費者的合理訴求。
市消協(xié)提醒，消費者在簽訂合同前，一定要保持審慎的態(tài)度，仔細審查合同中是否存在限制或加重消費者責任而減輕或免除經(jīng)營者責任的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時對相應合同條款提出異議，降低合同風險。
消費維權(quán)典型案例2 網(wǎng)購售后無人問津，退貨！
●事實：
2023年1月上旬，市民曹先生向揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其于一年之前在某大型購物網(wǎng)站一家名為“××家電特價店電器店”（以下簡稱“××家電”）購買了一臺某品牌冰柜，價格1000余元。2022年12月中旬，冰柜突然出現(xiàn)故障，制冷失靈。眼看一年的整機質(zhì)保期即將到期，曹先生卻沒有得到商家的回復，于是求助消協(xié)組織幫其維權(quán)，提出要求商家依法提供售后服務之訴求。最終，在消協(xié)組織的溝通下，網(wǎng)絡購物平臺方面主動提出由他們先行賠付，即曹先生退回商品，“**家電”確認收貨后，網(wǎng)絡購物平臺先行退還曹先生購物款以及寄送冰柜所支付的物流費用。
●解讀：
這是一起網(wǎng)絡店鋪未能積極提供售后服務而引起的消費糾紛。我國的消費品多實行誰經(jīng)銷誰負責“三包”的原則。根據(jù)規(guī)定，許多規(guī)模大、信譽度較好的網(wǎng)絡購物平臺都建立了比較健全的擔保機制，從而為妥善處理消費糾紛提供了有力保障。建議消費者網(wǎng)絡購物的時候謹慎選擇平臺，遇到問題及時向網(wǎng)絡購物平臺反映，也可直接向轄區(qū)消協(xié)組織或行政部門投訴。
消費維權(quán)典型案例3 無視預付費“15天反悔權(quán)”，退款！
●事實：
2023年5月上旬，市民魏女士向揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其于一天前在市區(qū)某健身館辦理了健身卡，支付近4000元?；丶液?，因家人意見不一，遂聯(lián)系當時的辦卡人員，提出退卡訴求。次日上午再次到店提出退卡訴求，沒有得到店方的積極回應。調(diào)解過程中，消協(xié)工作人員認為該健身館的條款單方加重消費者責任，違反了相關(guān)法律法規(guī)，屬于無效條款。最終，商家接受了消協(xié)的觀點，同意為魏女士辦理退款手續(xù)。
●解讀：
這是一起涉及預付式消費“反悔權(quán)”的消費糾紛。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，消費者在預付消費時擁有15天的“反悔權(quán)”?！?5天反悔權(quán)”是法律法規(guī)明確予以規(guī)定的，健身、美容等預付式經(jīng)營者在制定協(xié)議條款的時候，應當保護消費者的合法權(quán)益，否則就算單方面制定了一些排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的條款，也不會被法律所認可。
消費維權(quán)典型案例4 電腦維修點誤導消費者，賠償！
●事實：
2023年10月，市民黃先生通過某搜索引擎找到一家名為“揚州**（某品牌）售后旗艦店”的維修點，將自己的電腦送修。后期就配件何時到店問題與店方產(chǎn)生爭執(zhí)，并發(fā)現(xiàn)該店并非某品牌的官方售后，希望消協(xié)組織幫其維權(quán)。經(jīng)過多次溝通，黃先生反饋消協(xié)工作人員，稱店方同意賠償500元。
●解讀：
這是一起消費者通過網(wǎng)絡搜索售后維修站，從而因雙方存在誤解而引起的消費糾紛。此訴中，根據(jù)黃先生提供的網(wǎng)頁截屏，消協(xié)工作人員也上網(wǎng)進行了搜索，網(wǎng)頁畫面顯示，品牌名稱確實很顯眼，而“旗艦”的名字則讓消費者更加認為其與官方之間存在必然聯(lián)系。
市消協(xié)提醒，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，告知義務是經(jīng)營者應當履行的義務，經(jīng)營者從誠實守信角度出發(fā)，應該在消費交易過程中做到充分告知，而不是依靠鉆法律漏洞來贏取利潤。
消費維權(quán)典型案例5 展銷商戶“不靠譜”，退錢！
●事實：
2023年12月上旬，市民陳先生向揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其在2023年9月參加了某展銷商在揚州舉辦的一場家裝建材展銷會，與某家具公司簽訂了一套家具購買合同，現(xiàn)場支付定金12000元，雙方約定交貨時間為2個月后。臨近交貨日期，陳先生卻發(fā)現(xiàn)商家電話無人接聽，多次聯(lián)系未果。經(jīng)過協(xié)調(diào)，展銷會主辦方負責人稱他們已經(jīng)聯(lián)系上被訴方家具公司的負責人，對方稱未按時送貨的原因是廠家訂單太多，生產(chǎn)積壓，難以按期提供，但拒絕退還定金。最終，經(jīng)過溝通調(diào)解，展銷會主辦方先行退還定金給陳先生，之后再根據(jù)他們與該家具公司之間的協(xié)議追究其相關(guān)責任。
●解讀：
市消協(xié)分析，這是一起經(jīng)銷商拒絕按時履約引起的消費糾紛。商業(yè)綜合體、展銷會主辦方向店內(nèi)商鋪或參展商收取保證金的做法由來已久。但實際遇到消費糾紛的時候，卻鮮有商家主動提出通過保證金先行賠付給消費者。依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，當消費者權(quán)益受到侵害時，有權(quán)向場地出租方或主辦方追責，因此建議會展商家應該從維護放心消費環(huán)境角度出發(fā)，借鑒網(wǎng)絡平臺的相關(guān)經(jīng)驗，建立健全保證金制度，充分保障消費者的合法權(quán)益。
消費維權(quán)典型案例6 免費美容變推銷，退款！
●事實：
市民劉女士2023年5月在寶應某美容院接受美容服務時，該店一名丁經(jīng)理向其推銷業(yè)務，并帶劉女士與其他幾位消費者赴合肥醫(yī)美機構(gòu)享受一次免費體驗。丁經(jīng)理建議劉女士交付6000元接受祛除眼袋的手術(shù)，由于沒有帶足現(xiàn)金，丁經(jīng)理又介紹其辦理了貸款。劉女士回家后，覺得自己被忽悠了，遂向丁經(jīng)理提出退款，但遭到拒絕。多次溝通未果后，2023年12月下旬，劉女士求助寶應縣消費者協(xié)會幫其維權(quán)，提出要求店方退款之訴求。經(jīng)過調(diào)解，該美容院同意為劉女士辦理退款手續(xù)。
●解讀：
市消協(xié)分析，這是一起涉及醫(yī)療美容以及美容貸款的消費糾紛。被訴方美容院的丁經(jīng)理介紹劉女士到合肥醫(yī)美機構(gòu)的行為，應該視為經(jīng)營者的行為，則該美容院涉嫌超范圍經(jīng)營。其次，丁經(jīng)理在劉女士主動告知自己患有糖尿病且是疤痕增生體質(zhì)的情況下，通過口頭約定給予劉女士安全放心的承諾，涉嫌誘導消費。在特定場景下推銷貸款業(yè)務，也有強迫交易之嫌疑。
消費維權(quán)典型案例7 銷戶推遲卻被扣錢，退費！
●事實：
市民喬先生于2022年2月到某銀行寶應安宜支行辦理賬戶銷戶業(yè)務，工作人員稱此刻銷戶會影響銀行的業(yè)績，建議他一季度之后再來銷戶。后期因一些原因，喬先生未去辦理業(yè)務，直至2023年4月初，喬先生再次去銀行辦理業(yè)務的時候，被告知賬戶已被扣除費用1000余元。喬先生要求銀行給予合理解釋，但該支行相關(guān)負責人以新到崗位對此前事情不知情為由，拒絕喬先生的訴求，并不愿意提供涉及扣費的相關(guān)規(guī)定。寶應縣消費者協(xié)會介入調(diào)解，該銀行安宜支行同意將所扣費用退還給喬先生。
●解讀：
這是一起銀行金融賬戶結(jié)算協(xié)議糾紛所引發(fā)的消費者維權(quán)行為。市消協(xié)提醒，銀行方面對于新產(chǎn)生的一些費用，應該及時告知消費者，以充分尊重消費者的知情權(quán)。
消費維權(quán)典型案例8 捆綁保養(yǎng)和“三包”，無效！
●事實：
2023年2月，市民劉先生向高郵市消費者協(xié)會城南分會投訴，稱其于2022年9月在高郵某汽車銷售有限公司購買了一輛轎車，右前輪傳感器發(fā)生故障，送到該公司維修時，工作人員卻以劉先生未在該店保養(yǎng)為由拒絕提供“三包”服務。多次溝通未果，劉先生求助消協(xié)組織介入調(diào)解，要求店方依法提供“三包”服務。最終，經(jīng)過調(diào)解，被訴方汽車店同意為劉先生提供“三包”服務。
●解讀：
市消協(xié)表示，在汽車維修行業(yè)中，經(jīng)營者以未在該店保養(yǎng)為由拒絕提供“三包”服務并不占少數(shù)。經(jīng)營者行使權(quán)利、履行義務均須依法進行，如果有充足的證據(jù)證明消費者送修汽車所出故障系在外保養(yǎng)不當所致，屬于正當理由，其拒絕履行“三包”義務必然也會得到支持，而不應將保養(yǎng)與“三包”捆綁，以此限制消費者的選擇權(quán)。
消費維權(quán)典型案例9 品牌告知不到位，退貨！
●事實：
2023年5月，市民張女士向高郵市消費者協(xié)會西城分會投訴，稱其于幾日前在某公司高郵北海一店購買了一部手機，價格近3000元，回家后經(jīng)人指點，發(fā)現(xiàn)該手機品牌并非自己在店購買時所提及的某知名品牌，遂于次日到店找到負責人，要求退機或換機，店方負責人則以手機已經(jīng)激活為由拒絕了張女士的訴求。經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，店方同意張女士退貨的訴求。
●解讀：
市消協(xié)表示，消費者享有知情權(quán)，經(jīng)營者在推銷產(chǎn)品的時候“應當真實、全面”告知產(chǎn)品信息，手機的品牌、性能都是決定價格的重要因素，也是消費者決定是否購買此款手機的根本因素，所以經(jīng)營者應該如實提供上述信息，不打“擦邊球”，不對消費者進行品牌誤導。
市消協(xié)提醒，消費者購買商品時，應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，做到科學、理性消費。
消費維權(quán)典型案例10 高價衣服洗“破相”，補償！
●事實：
2023年7月，市民焦女士向邗江區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其將一批換季衣服送某干洗店干洗，取衣服的時候發(fā)現(xiàn)其中一件價格較為昂貴的服裝表面有明顯的撕扯破損痕跡，遂向店方提出疑問，要求店方給予合理解釋并賠償。店方則以焦女士送洗衣服時沒有報價且衣服沒有成分標簽和水洗標為由，拒絕了焦女士提出的賠償。經(jīng)過溝通調(diào)解，店方同意一次性補償焦女士3800元。
●解讀：
市消協(xié)表示，這個案例給商家和消費者敲響了警鐘。消費者在送洗價格高昂的衣服，可以實行保值清洗，即和經(jīng)營者協(xié)商一致作出書面清洗約定，約定清洗費用、保值額和服務內(nèi)容，同時要根據(jù)實際情況做好證據(jù)的保全工作。經(jīng)營者在接收洗滌衣物時，應當提前檢查衣物并予以確認，在遇到不清楚衣物成分等情況下，要與消費者及時溝通，不能為了促成生意而照單全收，最終引起不必要的消費糾紛。
