AI自述

我聲音甜美、邏輯清晰，你可能以為我是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的人工調(diào)解員，但其實(shí)我是一位隱藏在幕后，擁有著“最強(qiáng)大腦”的“AI調(diào)解員”。

依托當(dāng)前先進(jìn)的AI大模型技術(shù)，我在正式“上崗”前，已經(jīng)被“喂養(yǎng)”了200萬條投訴舉報(bào)案例，擁有了遠(yuǎn)超普通人的腦力和算力。無論面對(duì)的是復(fù)雜的消費(fèi)糾紛，還是情緒波動(dòng)大的調(diào)解對(duì)象，我都能從龐大的案例庫中提取相關(guān)信息，即時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)反饋，給出糾紛“最優(yōu)解”。

如今，2.0版本的我還在持續(xù)迭代學(xué)習(xí)中，希望在未來能夠成為您身邊最值得信賴、最有人情味的“AI調(diào)解員”。

應(yīng)用場(chǎng)景

超高“雙商”讓網(wǎng)絡(luò)解紛提速更增溫

“商品沒有問題，是消費(fèi)者沒有理解這款冷藏柜的制冷原理，所以我們無法接受退貨退款的訴求！”“您先別急，我理解您的立場(chǎng)，我非常愿意聽取您的解釋，請(qǐng)您再詳細(xì)說明一下。”這是一起關(guān)于網(wǎng)購冷藏柜售后的投訴。余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的“AI調(diào)解員”正耐心與商家進(jìn)行溝通。

在綜合判斷雙方給予的事實(shí)陳述后，“AI調(diào)解員”僅用了3秒，就給出了“給消費(fèi)者延長商品配件質(zhì)保期限”方案。整個(gè)調(diào)解過程中，“AI調(diào)解員”還安撫了商家和消費(fèi)者的情緒。最終，商家和消費(fèi)者都同意了該調(diào)解方案，使得糾紛順利化解。

作為消費(fèi)者與商家溝通的“橋梁”，調(diào)解員的作用不能只是簡單傳達(dá)，更要兼具專業(yè)性與精準(zhǔn)性。而“AI調(diào)解員”相比人工調(diào)解員更具優(yōu)勢(shì)?！俺松疃葘W(xué)習(xí)200萬條投訴數(shù)據(jù)外，‘AI調(diào)解員’還植入了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫，能在案件調(diào)解過程中實(shí)時(shí)匹配法律條文?！庇嗪紖^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

自2024年4月正式上線以來，“AI調(diào)解員”已完成消費(fèi)者端“預(yù)調(diào)解”10萬余件，其中12%的消費(fèi)糾紛由其直接調(diào)解完成，大大提高后續(xù)人工調(diào)解效率。

值得一提的是，余杭還將“AI調(diào)解員”引入到與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)糾紛有關(guān)的110警情處置中，通過智能分派系統(tǒng)對(duì)報(bào)警信息進(jìn)行語義分析和自動(dòng)歸類，實(shí)時(shí)生成調(diào)解建議推送至接警平臺(tái)。目前，因網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)糾紛引發(fā)的重復(fù)報(bào)警率已由原先的50％降低至30%，有效避免了行政資源浪費(fèi)。

e點(diǎn)睛

AI“解鎖”政務(wù)服務(wù)“新路子”

眼下，不只是“AI調(diào)解員”，余杭運(yùn)用人工智能“超能力”助力政務(wù)服務(wù)提速增效的“路子”也越來越寬。

近日，正式進(jìn)入內(nèi)測(cè)試運(yùn)行階段的“AI余杭”，集成了熱門的DeepSeek和通義系列模型。各政務(wù)部門可以依據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，快速定制專屬“AI公務(wù)員”，用于“一鍵生成”PPT等日常工作，極大提升智能化辦公的效率與靈活性。

無獨(dú)有偶，由余杭率先開發(fā)運(yùn)用的“涉網(wǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)智審系統(tǒng)”，同樣利用多模態(tài)、大模型等AI技術(shù)，能夠快速處理卷宗文本內(nèi)容、音視頻證據(jù)等，大幅縮短知識(shí)產(chǎn)權(quán)案件審查周期。這些行政人員辦公“搭子”們的上線，不僅極大提高了工作質(zhì)效，還將實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線處理各類業(yè)務(wù)，為政府履職提供全方位支撐。

早在2017年，余杭就啟動(dòng)建設(shè)浙江首個(gè)人工智能小鎮(zhèn)，并陸續(xù)建設(shè)區(qū)塊鏈產(chǎn)業(yè)園、5G創(chuàng)新園、XR空間站、未來數(shù)港等產(chǎn)業(yè)空間，成為浙江省人工智能創(chuàng)新應(yīng)用先導(dǎo)區(qū)。

除了構(gòu)建產(chǎn)業(yè)集聚的肥沃“土壤”，余杭在政策扶持上同樣不遺余力。例如，為鼓勵(lì)區(qū)內(nèi)創(chuàng)新主體打造具有國際競爭力的大模型，余杭將給予大模型機(jī)構(gòu)40%的研發(fā)投入補(bǔ)助，最高可達(dá)5000萬元。在這種創(chuàng)新“雨林”滋養(yǎng)下，科創(chuàng)企業(yè)能夠獲取豐富的產(chǎn)業(yè)資源，行政部門也克服“本領(lǐng)恐慌”打開新思路。

未來，余杭將繼續(xù)探索AI在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的更多應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向智能化、精準(zhǔn)化、高效化方向發(fā)展，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感與滿意度。